Совершенствование процесса управления конфликтной ситуацией

     Развитие  конфликта на конфликтной стадии проходит несколько этапов.

     1. Возникновение конфликта и психологическая  подготовка к его урегулированию.

     2. Определение причины возникновения  конфликта.

     3. Поиски возможных вариантов решения  конфликта.

     4. Разработка и выбор вариантов решения конфликта.

     5. Процесс урегулирования конфликта.

     6. Завершение процесса урегулирования  конфликта.

     С этапами связаны фазы конфликта, которые следует подразделять с точки зрения реальных возможностей его разрешения.

     Фазы  конфликтной стадии следующие: начало конфликта, развитие конфликта, пик конфликта, затухание конфликта, прекращение конфликта, урегулирование конфликта. Противоборство заканчивается быстрее при значительном перевесе сил одной из сторон. Но оно может стать затяжным с чередованием наступления и обороны, перемежаться с переговорами (поэтому перемирие вовсе не означает завершение конфликта).

     Первой  фазой уже послеконфликтной стадии является ослабление противостояния. На этой фазе своего развития конфликт может прекратиться как в итоге изменения объективной ситуации, так и в результате психологической перестройки субъектов. Становится возможным полное или частичное разрешение конфликта. Ситуация становится менее напряженной, причины, вызвавшие конфликт, сглаживаются или вовсе исчезают, устанавливаются новые формы взаимодействия и сотрудничества.

     Далее наступает заключительная фаза послеконфликтной стадии – подведение итогов, оценка результатов.

     Результатом завершения конфликта  могут быть:

1. перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности и т.п.);
2. распад или обновление коллектива;
3. кадровые перестановки;
4. поиск «козла отпущения» (одного или нескольких человек, на кого можно свалить вину за все проблемы и уволить, успокоив или запугав тем самым остальных).

     Современная конфликтология не разрабатывает свой собственный инструментарий, а широко использует принципы, методы и методики, разработанные в других отраслях знаний.

     Общенаучными  принципами исследования являются:

1. принцип развития. Помогает проследить эволюцию и динамику конфликта;
2. принцип всеобщей связи. Применяется для исследования связей конфликта с другими явлениями и между его отдельными элементами (подструктурами);
3. принцип соблюдения законов диалектики: 

     – закон единства и борьбы противоположностей показывает единство и борьбу противоположных сил, тенденций;

     – закон перехода количественных изменений  в качественные раскрывает эволюцию и динамику конфликта;

     – закон отрицания способствует прогнозированию  развития конфликта от простого к  сложному.

     Парные  категории диалектики (причина и  следствие, время и пространство и др.) помогают в общем изучении конфликта, оценке правильности выводов;

4. принцип диалектического единства теории, эксперимента и практики. Применяется с целью получения знаний о механизме возникновения и протекания конфликта и применения полученных знаний в практической деятельности;
5. принцип системного подхода. Помогает выявить все многообразие связей конфликта с внешними условиями, отдельных его элементов, связь самого конфликта в иерархической лестнице;
6. принцип конкретно-исторического подхода. Рассматривает каждый конфликт как единичный и неповторимый, происходящий в конкретное время при конкретных обстоятельствах;
7. принцип объективности. Требует объективного отношения к оппонентам и самому конфликту, реального знания дел.

     Важно учитывать также  методологические принципы конфликтологии:

     а) междисциплинарность – применение знаний только одной науки не обеспечивает всестороннего изучения конфликта, необходимо комплексное знание о  конфликтах;

     б) преемственность – использование  уже накопленных знаний о конфликтах в первую очередь в российской конфликтологии, а потом в зарубежной, потому что наши конфликты отличаются от зарубежных и к ним неприменимы  западные теории;

     в) эволюционизм – выявление основных закономерностей эволюции конкретных видов конфликтов;

     г) личностный подход – выявление и  учет личностных особенностей конкретных людей, являющихся непосредственными  участниками конфликта;

     д) поиск скрытого содержания конфликта  – изучение и анализ не только доступной, но и скрытой, маскируемой информации о конкретном конфликте, поиск скрытых (порой основных) целей участников конфликта.

     Каждый  конфликт неповторим и имеет свои пространственно-временные и содержательные границы. При анализе конфликтной ситуации необходимо учитывать позиции сторон, которые выражаются в поведении и поступках.

     Конфликтное поведение имеет свои принципы, стратегии (способы) и тактики (приемы).

     Среди стратегий поведения  различают:

     а) соперничество – достижение своих  целей без учета интересов другой стороны;

     б) сотрудничество – решение вырабатывается на обоюдовыгодных условиях;

     в) компромисс – взаимные уступки;

     г) приспособление – односторонняя  уступка противнику в своих притязаниях  и принятие его решения;

     д) избегание – бездейственное участие в конфликте.

     Чаще  всего в конфликте находят  применение несколько стратегий, но самой распространенной является соперничество, что объясняется более разнообразными тактическими приемами данной стратегии. Особенно часто соперничество используется при эскалации конфликта. В целом же конфликт может начаться с сотрудничества, при невозможности договориться сотрудничество заменяется соперничеством, которое, в свою очередь, также может оказаться безрезультатным, тогда вновь используется сотрудничество или компромисс.

     На  выбор стратегии поведения в  конфликте влияют личностные факторы  и факторы ситуации.

     Тактика поведения в конфликте  бывает следующих  видов:

1. Тактика захвата и удержания объекта конфликта применяется в том случае, когда объект материален (например: самовольный захват жилого помещения).
2. Тактика физического насилия (ущерба) – нанесение вреда имуществу, создание помех в деятельности, физическое воздействие и т.п.
3. Тактика психологического насилия (ущерба) – дискриминация, грубость, распространение порочащих слухов, унижение и т.п.
4. Тактика давления – угрозы, ультиматумы, шантаж, приказы и т.п.
5. Тактика демонстративных действий (привлечение внимания) – бессрочные голодовки, плакаты, лозунги, невыход на работу, публичные высказывания и т.п.
6. Санкционирование – невыполнение другой стороной своих обязанностей и обязательств, взыскания, увеличение рабочей нагрузки и т.п.
7. Тактика коалиций – привлечение на свою сторону руководителей, друзей, СМИ, органов власти и т.д. с целью усиления своего ранга.
8. Тактика фиксации своей позиции – убеждения, просьбы, критика, предположение и т.п.
9. Тактика дружелюбия – уважительное отношение, поощрение, предложение помощи, демонстрация готовности решать проблему и т.п.
10. Тактика сделок – обмен благами, уступками, извинениями, обещаниями.

     Человек не просто реагирует на ситуацию, но «определяет» ее, одновременно «определяя»  себя в этой ситуации, и тем самым  он создает, «конструирует» конфликтную  ситуацию.

     В целом конфликт может содержать  в себе одну, несколько или много  конфликтных ситуаций. Изучать конфликтные ситуации можно с помощью документов, опросов участников и свидетелей или непосредственно во время развития реального конфликта.

     Перейдем  к исследованию межгрупповых конфликтов. Не все методы, применяемые для  диагностики межличностных конфликтов, могут быть применены в исследовании межгрупповых конфликтов. Частично применяется наблюдение и ретроспективный анализ. Более оправдано применение качественных методов и математическое моделирование.

     К качественным методам  относятся:

     – анализ представляет собой изучение не всего конфликта целиком, а его составных частей. Можно анализировать функции конфликта, его динамику, структурные элементы.

     – синтез заключается в соединении составных частей и их свойств, изучаемых с помощью анализа, в единое целое, определяется их роль и место в конфликте, оценивается их проявление как единого целого;

     – индукция представляет собой обобщенный вывод из результатов исследования отдельных событий, фактов, фрагментов, делается заключение об общих закономерностях функционирования конфликтов;

     – дедукция – это частный вывод  из общего положения. Но в данном случае частное будет выступать в  новом качестве, оно будет иметь  не первоначальный вид, а обогатится новыми конкретными знаниями;

     – исторический метод. Изучает конфликт в его временных границах, позволяет выявить в каких условиях и при каких обстоятельствах произошло возникновение конфликта, оценивает роль личностей и социальных групп в его развитии, провести анализ завершения подобных конфликтов;

     – логический метод неотделим от исторического метода. С помощью логических средств и способов описания и объяснения конфликтов исторические факты систематизируются, обобщаются и на их основе делаются выводы;

     – обобщение заключается в следующем: анализу подвергаются свойства, связи и отношения конфликта, которые характерны для целой группы однородных конфликтов. При проведении анализа важно выделение единичного, свойственного только этой конфликтной ситуации, и общего, свойственного целой группе конфликтов;

     – сравнение представляет собой составление составных частей конфликта и нахождение сходств или различий их проявления в других конфликтах. С помощью сравнения выявляются различия в параметрах конфликта, что способствует эффективному управлению процессом.

     Экспериментальная диагностика межгрупповых конфликтов трудоемкий и сложный процесс, поэтому все чаще прибегают к математическому моделированию.

     Применение  вычислительной техники позволяет  провести анализ и сделать прогноз  развития событий в реальном времени, смоделировать различные варианты развития конфликта с возможными вариантами исхода.

     Методологическими принципами управления конфликтами  являются принцип компетентности и  принцип сотрудничества и компромисса.

     Управление  конфликтом – это сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной.

     Процесс управления конфликтом включает в себя симптоматику, диагностику, профилактику, прогнозирование, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение. Возможны также следующие действия: пресечение, гашение, преодоление, устранение.

     Для того, чтобы эффективнее управлять конфликтами, необходимо как можно раньше замечать возникновение проблемных ситуаций. Более раннее обнаружение проблемной ситуации способствует уменьшению усилий по ее предотвращению и разрешению.

     Анализ  ошибок прогнозирования в «лучшую» или в «худшую» сторону показал  их разное влияние на итог ситуации. При неточности прогнозирования  в сторону недооценки негативного влияния ситуация разрешается с меньшей эффективностью, потому что надежда на лучшее развитие событий приводит к меньшей настойчивости в действиях.

     При переоценке возможного негативного  развития ситуации оппонент вынужден принимать более энергичные меры для их нейтрализации, что приводит к лучшим результатам при ее разрешении.

     Следовательно, более точный прогноз развития конфликтной  ситуации способствует более эффективному ее разрешению.

     Перейдем  к рассмотрению профилактики конфликтов, которая является одним из способов управления. Профилактика конфликтов – это их предупреждение, которое заключается в воздействии на все или некоторые его элементы до открытого противостояния. Эта деятельность очень разнообразна.