Совершенствование процесса управления конфликтной ситуацией

">     При любом исходе последствия конфликта оказывают определенное влияние на организацию и ее персонал. Важно правильно оценить позитивные и негативные последствия, чтобы придать конфликту по возможности положительный характер и свести к минимуму ущерб от его негативных последствий.

     Определив функции, перейдем к рассмотрению классификации конфликтов.

     Классификация – это научный метод познания, заключающийся в объединении их в группы на основе какого-либо признака.

     Конфликты в практике управления организацией можно  классифицировать по следующим признакам:

1. по сфере проявления

     -производственно-экономические (основой являются производственно-экономические противоречия);

     - идеологические (в основе лежат  противоречия во взглядах);

     - социально-психологические (противоречия  возникают в социальной сфере);

     - семейно-бытовые.

     2) по масштабам,  длительности и  напряженности

     - общие и локальные;

     - бурные быстротекущие, кратковременные  (возникают на основе психологических  особенностей личности и отличаются  высокой агрессивностью);

     - острые длительные, затяжные (на основе глубоких противоречий сторон);

     - слабовыраженные и вялотекущие  (возникают на основе не очень  острых противоречий, либо одна  из сторон ведет себя пассивно);

     - слабовыраженные и быстротекущие  (на основе поверхностных причин).

     3) по субъектам конфликтного взаимодействия

     - внутриличностные (происходят, как  это следует из названия внутри: человеку приходится бороться  с самим собой, когда он должен  принять трудное решение или  четко определить, что для него  по-настоящему важно. Сомнения  в собственных силах и неуверенность – это тоже варианты внутриличностного конфликта);

     - межличностные (когда двое или больше людей не могут найти общий язык);

     - межличностно-групповые (участниками  являются конкретная личность  и группа);

     - межгрупповые (возникают при столкновении интересов двух групп).

     4) по предмету конфликта

     - предметные;

     - беспредметные.

     5) по источникам  и причинам возникновения

     - объективные и субъективные;

     - организационные (происходят в  пределах определенной социальной  системы);

     - эмоциональные (возникают на основе реакции на поведение и действия других людей);

     - социально-трудовые (на основе несовпадения  интересов, целей отдельных лиц  или групп лиц);

     - деловые и личностные.

     6) по коммуникативной  направленности

     - горизонтальные (участники не находятся в подчинении друг у друга);

     -вертикальные (участники связаны какими-либо  видами подчинения);

     - смешанные.

     7) по социальным  последствиям

     - позитивные и негативные;

     - конструктивные и деструктивные;

     - созидательные и разрушительные.

     8) по формам и степени столкновения

     - открытые и скрытые;

     - спонтанные, инициативные и спровоцированные;

     - неизбежные, вынужденные, нецелесообразные.

     9) по способам и  масштабам урегулирования

     - антагонистические и компромиссные;

     - полностью или частично разрешаемые;

     - приводящие к согласию и сотрудничеству.

     Каждый  конфликт своеобразен, и все-таки существуют некоторые общие черты, потому что, как правило, в центре любого конфликта  – столкновение несходных потребностей, а также статусов или условий распределения.

     Выявление причин конфликтов раскрывает источники их возникновения и способствует дальнейшему их урегулированию.

     Причины конфликта – это проблемы, явления, события, которые предшествуют конфликту и при определенных ситуациях вызывают его.

     Среди огромного множества  причин конфликтов можно  выделить четыре группы причин: объективные, организационно-управленческие, социально-психологические, личностные.

     Первые  две группы носят в основном объективный  характер, третья и четвертая –  субъективный.

     Объективные причины, как правило, приводят к созданию предконфликтной обстановки. К их числу можно отнести обстоятельства социального взаимодействия людей, приводящие к столкновению их

     Проведенный Анцуповым А.Я. и Шипиловым А.И. анализ более 2 тысяч реальных конфликтов среди руководителей среднего звена показал, что к множеству объективных причин, приводящих к конфликтам, можно отнести:

1. Естественное столкновение значимых материальных и духовных интересов в процессе их жизнедеятельности.
2. Слабая разработанность правовых норм, регулирующих неконфликтное решение проблем.
3. Недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ.
4. Образ жизни многих россиян.
5. Достаточно устойчивые стереотипы межличностных и межгрупповых отношений, способствующие возникновению конфликтов.

     Вторая  группа объективных причин носит  организационно-управленческий характер.

     Структурно-организационные  причины характеризуются несоответствием структуры организации требованиям деятельности. Чем больше несоответствие, тем больше возникает конфликтов.

     Функционально-организационные  причины конфликтов вызваны плохой отлаженностью функциональных связей организации с внешней средой, между структурными элементами организации, между отдельными работниками.

     Личностно-функциональные причины – не соответствие работника по профессиональным, нравственным и другим качествам требованиям занимаемой должности.

     Ситуативно-управленческие причины конфликтов возникают при  допущении ошибок в процессе решения  управленческих и других задач, как руководителями, так и подчиненными.

     Социально-психологические  причины конфликтов связаны с непосредственным взаимодействием людей, включением их в социальные группы. К этим причинам относятся:

1. потери и искажения информации в процессе коммуникации;
2. несбалансированное ролевое взаимодействие людей;
3. несовпадение оценки одних и тех же событий;
4. разный выбор оценки деятельности;
5. психологическая несовместимость;
6. конкуренция и др.

     Личностные  причины конфликтов характеризуются индивидуально-психологическими особенностями участников конфликта: оценка поведения другого как недопустимого; низкий уровень социально-психологической компетентности; низкая конфликтоустойчивость; плохая способность к эмпатии; завышенный или заниженный уровень притязаний; холерический тип характера и др.

     С точки зрения уровней социальной системы различают микро- и макросреду конфликта.

     Микросреда  конфликта – это совокупность условий взаимодействия людей, непосредственно влияющих на межличностный и межгрупповой конфликт. Масштаб микросреды – это малая социальная группа.

     Макросреда  конфликта включает в себя те условия, которые влияют на развитие конфликтов между большими социальными группами и государствами. Хотя опосредовано макросреда влияет, конечно, и на развитие конфликтов на уровне отдельных личностей и малых групп. 
 
 

1.2 Особенности исследования процесса управления конфликтами в организации 

     Можно выделить следующие три основные стадии развития конфликта:

1. предконфликтную;
2. конфликтную;
3. послеконфликтную.

     Каждая  из стадий делится на фазы.

     Первой  фазой предконфликтной стадии является конфликтная ситуация. Это такое положение дел, когда ценности, интересы, установки участников объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет.

     Конфликтная ситуация не имеет четкого начала и завершения.

     Ее  элементами являются, прежде всего, участники, к которым относятся:

     – противостоящие друг другу стороны (оппоненты), обладающие определенными  силой, статусом, материальными и  информационными ресурсами, а также  соответствующим рангом (к первому рангу относятся индивиды, ко второму – группы, к третьему – организации; индивид, вырабатывающий решение в диалоге с самим собой считается оппонентом нулевого ранга);

     – подстрекатели – лица, подталкивающие стороны к противоборству;

     – пособники, содействующие им советами, технической поддержкой (в групповых  конфликтах обычно все члены группы становятся пособниками лидера);

     – организаторы, планирующие конфликт, но не всегда участвующие в нем  непосредственно.

     Другим  элементом конфликтной ситуации является объект, вызывающий ее к жизни. Обычно это дефицитный ресурс, который чаще всего неделим в широком смысле слова либо вообще, либо «по справедливости», что мешает нормальной работе. Поэтому стороны претендуют на решающее или единоличное манипулирование им в своих интересах.

     Еще одним элементом  конфликтной ситуации является предмет, который отражает различие взглядов оппонентов на объект.

     В то же время последний может отсутствовать  или не составлять для сторон реальных помех.

     В соответствии с развитием ситуации поле конфликта сужается или расширяется, захватывая новые сферы организации (стороны могут сознательно переносить его на других).

     Со  временем конфликтная ситуация может  ослабеть или полностью исчезнуть, если перестанет существовать сам объект, породивший ее; сохраняться в прежнем виде; трансформироваться в другую.

     Но  она может и обостриться под  воздействием инцидента (события или  обстоятельства, служащего толчком  или поводом к столкновению).

     Инцидент представляет собой вторую фазу предконфликтной стадии. Он может быть целенаправленно спровоцирован или произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально или в воображении сторон.

     Здесь противостояние становится открытым и  выражается в различных видах  конфликтного поведения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать оппоненту реализовать свои интересы. В результате происходит дальнейшее обострение конфликта – его эскалация.

     После инцидента наступает  конфликтная стадия вместе с резким обострением расхождений, выходом на позиции прямой конфронтации. Здесь происходит открытое противоборство, часто связанное с захватом спорного объекта, прямым насилием над оппонентом, созданием для него помех и причинением прямого или косвенного вреда.