Самооценка как элемент системы менеджмента качества организации

     - Руководство;

     - Политика и стратегия;

     - Кадровая политика;

     - Ресурсы;

     - Процессы;

     - Удовлетворение потребностей клиентов;

     - Удовлетворение потребностей персонала;

     - Влияние на общество;

     - Эффективность работы.

     Сразу после окончания рабочей встречи  считается целесообразным переходить к этапу планирования действий. Метод предполагает, что руководители назначают конкретную дату, когда они соберутся для согласования плана действий.

     Обычно  отдельные руководители берут на себя ответственность за подготовку решений по конкретным областям деятельности, входящим в сферу их компетенции, а также подготавливают ряд конкретных предложений, которые будут представлены на рабочей встрече по согласованию плана действий.

     Необходимо  организовать работу таким образом, чтобы анализ прогресса, достигнутого в результате выполнения действий по результатам самооценки, осуществлялся бы во время традиционного обсуждения дел в компании (например, на планерках), а не выглядел бы специфическим мероприятием.

     Как и в случае использования других методов, метод рабочей встречи желательно применять систематически. 

     3.1.5. Метод анкетирования 

     Использование опросных листов или анкет является еще одним способом самооценки. Метод анкетирования является одним из наименее ресурсоемких, и при наличии разработанного и проверенного опросника самооценка может быть осуществлена довольно быстро. Этот метод очень удобен для определения мнений сотрудников компании.

     Метод может применяться одновременно с методом рабочей встречи, обеспечивая более сбалансированную оценку ситуации.

     В ходе применения некоторых глубинных методов самооценки (так их, например, как метод рабочей встречи) некоторые компании используют для сбора данных простейшие опросники, предполагающие два варианта ответа — «да» или «нет».

     Некоторые компании для анализа своих сильных сторон, областей деятельности, требующих дальнейшего совершенствования, и для составления плана мероприятий по развитию бизнеса используют более сложные опросники. Такого рода опросники предполагают целый список альтернативных ответов.

     Существует  огромное количество разнообразных анкет. Они содержат исчерпывающий список вопросов, с помощью которых можно проанализировать реальное положение дел на предприятии. Анкеты могут быть взяты из известных изданий по экономике и менеджменту либо же разработаны внутри самой компании.

     Несмотря  на многочисленные преимущества, метод обладает рядом недостатков, из числа которых можно обратить внимание на следующие:

     • Увлечение использованием опросника может оказаться малоэффективным — какая степень подробности ответов обеспечивает обоснованный ответ?

     • Не всякий сотрудник компании в состоянии правильно понять смысл вопросов.

     • Метод требует аккуратного целенаправленного  использования, поскольку его систематическое применение может повысить уровень запросов сотрудников.

     • Анализ анкет позволяет понять, что  думают люди, но не разъясняет, почему они придерживаются данной точки зрения.

     • Не формируется список сильных сторон и областей деятельности, требующих дальнейшего совершенствования.

     • Точность результатов зависит от качества задаваемых вопросов. 

     3.1.6 Метод равного участия 

     Этот  метод сравним с методом моделирования конкурса с точки зрения полноты предоставляемой информации, затрат времени и ресурсов. Его отличительной особенностью является то обстоятельство, что он обеспечивает подразделению, осуществляющему самооценку, абсолютную свободу в подготовке документов, на основании которых осуществляется анализ. В одном из крайних случаев это может быть просто пакет документов, отчетов, графиков и т. д., а в другом нечто напоминающее заявку на участие в конкурсе на присуждение Европейской Премии Качества.

     Метод предполагает активное взаимодействие администрации подразделения с опытными экспертами из числа управляющих, не являющихся сотрудникам и данного подразделения. Они должны помочь подразделению объективно разобраться в своей деятельности, но при этом в их обязанности не входит вынесение какого-либо суждения, предоставление совета или консультации.

     Комбинирование  усилий администрации с посещением компании независимыми экспертами в состоянии обеспечить высокую точность подсчета баллов и аккуратный учет мнений, высокую степень ответственности подразделения и всестороннее функциональное изучение ситуации экспертами.

     Основные  этапы реализации метода равного  участия:

     Этапы 1 и 2. Если подразделение принимает решение о проведении самооценки, то организуется рабочее совещание с участием представителей администрации, во время которого члены команды ближе знакомятся с процедурой самооценки, распределяют роли и ответственность, собирают некоторые исходные показатели в соответствии с моделью управления качеством.

     Этап 3. Собираются данные о подразделении, необходимые для самооценки в соответствии с моделью управления качеством. Этот этап может заключаться в обычном сборе и сортировке различных документов или же он может потребовать существенных усилий всего подразделения по подготовке документа, аналогичного заявке на участие в конкурсе на присуждение Европейской Премии Качества. Для получения необходимой информации можно разослать конфиденциальный опросник случайно отобранным сотрудникам подразделения.

     Этап 4. Собранные данные анализируются командой опытных экспертов, которые встречаются накануне посещения подразделения и подготавливают план проведения экспертизы.

     Этап 5. Команда экспертов посещает подразделение. В первый день они встречаются с администрацией и пытаются получить представление о политике, стратегии и основных методах работы подразделения, а также о достигаемых результатах. На второй день эксперты встречаются с небольшими группами управляющего персонала высшего и среднего уровней и пытаются определить процессы, которые в состоянии повысить эффективность методов, используемых в подразделении. На третий день эксперты активно обмениваются мнениям и со случайным образом отобранными группами сотрудников и пытаются выяснить их мнение о перспективах развития подразделения.

     Результатом посещения подразделения является «Диаграмма данных» подразделения, выраженная в терминах позитивной или негатив ной информации. Основное преимущество данного подхода заключается в том, что он позволяет всесторонне оценить деятельность подразделения, и в этом оценивании участвуют все его части.

     Этап 6. Далее эксперты в течение дня самостоятельно анализируют «Диаграмму данных» с точки зрения выбранной им и модели управления качеством для развития бизнеса. В последний день эксперты собираются и вырабатывают общее мнение о сильных сторонах деятельности подразделения, областях деятельности, требующих дальнейшего совершенствования, и подсчитывают общий балл подразделения.

     Этап 7. В соответствии с выбранной  моделью управления качеством для  раз- вития бизнеса подготавливается заключение (отчет), которое содержит информацию о сильных сторонах, областях деятельности, требующих совершенствования, и итоговый балл. Вскоре после посещения подразделения эксперты встречаются с администрацией для обсуждения заключения.

     Этап 8. На последнем этапе на основании  заключения разрабатывается план мероприятий, направленных на дальнейшее совершенствование работы подразделения. На этой стадии решения принимаются администрацией подразделения без непосредственного участия экспертов.

     Процесс самооценки необходимо систематически повторять, причем время между повторениями должно быть достаточным для внесения необходимых изменений. Для достижения максимальной отдачи, как, впрочем, и в случае использования друг их методов, необходимо заручиться одобрением высшего руководства компании. Это одобрение может быть гарантировано в том случае, когда в качестве экспертов выступают старшие управляющие, ответственные за различные направления деятельности компании.

     Основные  преимущества данного метода:

     - Метод не содержит такого количества предписаний, как метод моделирования конкурса. От подразделения, осуществляющего самооценку, не требуется под- готовки подробного исчерпывающего отчета, он может быть изложен в любой подходящей форме;

     - Метод обеспечивает участие в процессе самооценки не только сотрудников подразделения, но и их коллег из других отделов компании. Это позволяет осуществить обмен опытом и более всесторонне исследовать критерии как со стороны экспертов, так и со стороны администрации компании.

     - Метод обеспечивает исчерпывающий список сильных сторон и областей деятельности, требующих дальнейшего совершенствования. 

     3.2 Порядок внедрение процесса самооценки 

     Применение  самооценки обычно начинается на уровне подразделения, причем вначале осуществляется пробная самооценка. Значительно позднее самооценка применяется на уровне более крупных подразделений или на корпоративном уровне, т.е. на уровне всей компании.

     Невозможно  разработать какой- то единственный метод и успешно применять его на всех уровнях и для всех компаний. Каждой компании придется разрабатывать свой метод, учитывающий имеющиеся возможности и потребности.

     Основной  целью, которую преследуют организации, применяющие методы самооценки на уровне рабочих групп/операций, является поощрение и стимулирование непрерывного совершенствования и повышения эффективности командных действий. Различные методы самооценки могут использоваться на различных уровнях компании. В зависимости от уровня, на котором используется самооценка, меняются ее цели и методы, например:

     Цель 1: Проанализировать проблемы всей компании с точки зрения применяемого подхода, эффективности его использования, качества получаемых результатов. Попрактиковаться в заполнении заявки на участие в конкурсе по присуждению премии качества.

     Метод: Метод моделирования конкурса

     Цель 2: Способствовать широкому применению во всей структуре компании всех тех процессов, которые зарекомендовали себя с наилучшей стороны.

     Метод: Метод равного участия

     Цель 3: Поддерживать и стимулировать мероприятия, направленные на непрерывное совершенствование деятельности и повышение эффективности командных действий.

     Метод: Метод анкетирования

     Самооценка обеспечивает компании множество преимуществ, в том числе:

     - Строгий структурированный подход к развитию бизнеса.

     - Анализ деятельности компании, основанный на фактах, а не на личном восприятии.

     - Общность целей и единство в понимании задач всеми сотрудниками компании.

     - Средства для обучения сотрудников компании эффективному использованию принципов всеобщего управления качеством.

     - Средства для интегрирования в повседневные операции различных инициатив, направленных на совершенствование деятельности.

     - Мощный диагностический инструмент.

     - Средства для объективного анализа  деятельности компании.

     - Средства для анализа прогресса, достигнутого за период времени.

     - Возможность использования процедуры самооценки именно на том участке деятельности компании, где это наиболее необходимо в данный момент.

     - Методологию, применимую на всех уровнях, от отдельных сотрудников до компании в целом.