Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления межличностными конфликтами в организации

     Руководителю  важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта, он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта. 
 
 
 
 
 
 

     Глава 2.Практические аспекты  диагностики организационных 

     конфликтов  на примере ЗАО  «Ника-Рус».

     2.1.Общая  характеристика компании  ЗАО «Ника-Рус». 

     Компания «Ника-Рус» была основана в 2004 г. и специализируется на проектировании, продаже, инсталяции домашних кинотеатров а также систем мультирум и умный дом, установке эфирного и спутникового телевидения.

     Главная цель компании «Ника-Рус» - развиваться и совершенствоваться в решении вопросов установки и проектировки интерактивных систем. Оставаясь живой компанией, ей необходимо поддерживать экономическую эффективность своей деятельности для того, чтобы иметь возможность для дальнейшего развития.

     Профессиональный успех компании «Ника-Рус» основывается на индивидуальном подходе в обслуживании. Это позволяет строить крепкие отношения с существующими клиентами и становиться перспективными деловыми партнерами для новых.

     Компания  работает так, как удобно клиентам: бережет их время, выезжая на встречу потенциальными заказщиками, составляет дизайн-проекты, предлагает гибкие условия оплаты, быстро и качественно производит доставку и установку купленной техники.

     Компания  предлагает тщательно проработанный  ассортимент техники различных категорий. Благодаря широкому ассортиментному ряду и четким требованиям, предъявляемым к продукции, может гарантировать качество, удобство и надежность.

     Компания  Ника-Рус сотрудничает с такими производителями  аудио и видеотехники как: B&W Bowers&Wilkins, Castle, DALI, Definitive Тechnology, GENELEC, Thiel, Classe Audio, Clearaudio Electronic, Esoteric, Exposure, Hantarex, Loewe, Metz.

     Структурную схему предприятия можно посмотреть на Рис.2 и также

     Рис.2 Структура компании ЗАО «Ника-Рус»

следует добавить, что на данный момент (апрель 2009г.) численность сотрудников организации составляет 13 человек, такой малый штат работников объясняется спецификой данного направления бизнеса, не требующего занятости большого числа сотрудников. Персонал компании достаточно молодой и возраст сотрудников колеблется от 24 до 36 лет. Все работники организации имеют дипломы о высшем образовании и прочие документы подтверждающие их высокую квалификацию. Все специалисты компании проходят обучение на заводах-производителях в Англии, Дании, Италии и т.д. Раз в году сотрудники проходят недельное обучение в «Университете звука». Все сотрудники владеют навыками работы с ПК, в системе «Автокад», что позволяет эффективно работать совместно с дизайнерами и архитектурными бюро. 

2.2. Диагностика межличностных конфликтов с помощь социотеста

Анцупова  А.Я.(МСА) 

     Для того чтобы предупредить возникновение деструктивных конфликтов между работниками, необходимо хорошо знать характер взаимоотношений в коллективе, иметь информацию о тенденциях в их развитии, видеть сотрудников, имеющих трудности в общении с сослуживцами, помогать им в налаживании отношений. Без знания общего характера взаимоотношений сотрудников трудно говорить об эффективной работе по предупреждению конфликтов. Чем более глубокой, достоверной, разносторонней и оперативной информацией мы владеем, тем более результативной может быть работа по профилактике конфликтов. Кроме того, постоянное изучение взаимоотношений является важной предпосылкой психологически обоснованного подбора, расстановки и выдвижения кадров. Компетентная кадровая работа в организации также способствует предупреждению деструктивных конфликтов между работниками²⁶.

     На  практике социальные работники, психологи, менеджеры по персоналу чаще всего используют наблюдение и оценку результатов деятельности и поведения сотрудников как методы изучения их взаимоотношений. Из научно обоснованных наиболее популярны различные варианты социометрической методики. Это одна из немногих методик, которые социальные работники реально применяют для изучения взаимоотношений в организации.

     Слабая  сторона социометрической методики - в недостаточной анонимности, поскольку социометрическая карточка либо подписывается, либо ее автора можно определить по почерку. Кроме того, она позволяет выявить не все, а только наиболее выраженные взаимные оценки членов группы. Методика не ориентирована на диагностику конфликтов, отсутствует стандартизация получаемых данных, применяются измерительные шкалы, позволяющие довольно приближенно оценить взаимоотношения, оценивается не столько реальное, сколько предполагаемое поведение коллег по работе.

     Предлагаемый  модульный социотест А.Я. Анцупова (МСА) предназначен для комплексной диагностики взаимоотношений и межличностных конфликтов в группе. Он имеет модульную структуру, включающую две базовые и несколько дополнительных измерительных шкал. Два первых базовых модуля позволяют оценить отношение к каждому сотруднику со стороны любого из коллег по работе. Сопоставление ответов на первые два вопроса дает возможность выявить не только реальные, но и потенциальные конфликтные диадные взаимоотношения в группе. Кроме того, два базовых модуля позволяют количественно оценить такие важные характеристики конфликтов, как их интенсивность, острота.

     Дополнительные  модули используются в зависимости  от целей изучения коллектива и позволяют оценить качество работы каждого члена группы, его нравственные качества, профессиональные знания, степень его помощи членам группы, усилия по достижению личных и общегрупповых интересов, характер выполнения данных обещаний, а также другие особенности группы и каждого ее члена.

     Длительность  процедуры опроса с помощью МСА  небольшая, в зависимости от количества используемых модулей и численности группы. Продолжительность опроса группы в 20 человек по четырем модулям составляет 20-35 минут. Для того чтобы повысить достоверность получаемой информации, предусмотрены три варианта анонимности ответов. Опрашиваемый по собственному желанию выбирает устраивающий его вариант. При первом варианте опроса будет пофамильно известно, кто, кому и какую оценку выставил. В этом случае опрашиваемый, заполняя бланк, указывает, под каким номером в общем списке дана его фамилия, т. е. фактически подписывает свой бланк. При втором варианте анонимности после опроса становится известно пофамильно, кому какой балл выставлен. При полной анонимности опрашиваемый выставляет оценки всем коллегам, но последовательность выставления знает только он, поэтому неизвестно, кто поставил оценку и кому она поставлена

     Основные  достоинства модульного социотеста связаны со следующими его особенностями:

• оцениваются реальная деятельность и реальные взаимоотношения каждого члена группы за достаточно длительный период, что повышает объективность оценки;
• учитываются абсолютно все взаимоотношения в группе;
• повышается точность оценок в результате использования достаточно «тонкой» 10-баллыюй шкалы;
• повышается правдивость ответов путем определения самим опрашиваемым степени анонимности их;
• выявляются не только конфликты, но и общий характер взаимоотношений в группе, оцениваются возможности коллектива, определяются лидеры и аутсайдеры в разных сферах деятельности группы и др.;
• все взаимоотношения и конфликты оцениваются количественно, что позволяет стандартизовать данные;
• собирается достаточно разносторонняя информация, позволяющая не только диагностировать конфликты, но и определить их некоторые причины, оценить группу в целом и каждого из ее членов;
•   МСА прост в использовании и обработке данных с помощью ПЭВМ. За счет модульной структуры он может быть гибко приспособлен к задачам любого конфликтологического исследования малой группы.

     Основные  недостатки МСА определяются тем, что  в большей степени он ориентирован на диагностику взаимоотношений и конфликтов и не позволяет выявить их причины. Объяснение полученных данных требует от конфликтолога определенного опыта работы с методикой. Большое число обрабатываемых оценок требует использования микрокалькулятора, а лучше ПЭВМ.

     Исследование  или диагностика межличностных  конфликтов в группе, проведенные с помощью МСА, позволяют собрать значительное количество информации. Ее обработка может идти по следующим основным направлениям.

     1. МСА позволяет выявить абсолютное и относительное число конфликтных и полуконфликтных диад. В принципе конфликтной является диада опрашиваемых, находящихся в состоянии реального конфликтного взаимоотношения, т. е. когда оппоненты противодействуют и переживают при этом негативные эмоции по отношению друг к другу. Если же они просто негативно относятся друг к другу, то это может свидетельствовать не только о конфликте, но и о предконфликтной ситуации в их взаимоотношениях. Кроме того, работник может относиться к сотруднику негативно, но последний не будет воспринимать его отношение таковым. Он может считать, что этот член группы относится к нему положительно. Может иметь место и обратное явление: позитивное отношение будет оцениваться как негативное.

     Взаимоотношения в диаде членов группы проявляются  в четырех оценках:

1. работником А своего отношения к работнику Б;
2. работником А отношения к нему работника Б;
3. работником Б своего отношения к работнику А;
4. работником Б отношения к нему работника А.

     Конфликтными  можно считать взаимоотношения  в том случае, если все четыре оценки отрицательные. Однако нет достаточно надежных методик, позволяющих определить характер всех четырех оценок. С определенной степенью условности можно считать конфликтными взаимоотношения работников А и Б на основе их негативной оценки только работником А (первые две оценки) или Б (вторые две оценки). Ведь А строит свое взаимодействие с Б не на основе мнения Б о своем отношении к А, а на основе своего представления об отношении к нему Б.

     В данной организации ни одной конфликтной  диады не было выявлено.

     МСА позволяет выявить сотрудников, имеющих наибольшее число конфликтных взаимоотношений. Для этого вычисляется индивидуальный индекс конфликтности. Если его определить по результатам заполнения каждого бланка, то получим анонимный индивидуальный индекс конфликтности. Если же оценить все негативные оценки, выставленные работника конкретному сотруднику, то получим персонифицированный индивидуальный индекс конфликтности²⁷.

     В ходе исследования отрицательных индексов конфликтности выявлено не было.

     С помощью МСА мы выявили ранг каждого работника в коллективе по каждой из используемых шкал (Табл.1). Для этого необходимо определить среднюю арифметическую всех оценок, выставленных конкретному работнику сослуживцами по данной шкале. Лидирующее положение по шкале МО (моё отношение) показывает его общую авторитетность в данном коллективе. Максимальные по сравнению с другими баллы, полученные по шкале ОМ (отношение ко мне), показывают степень коммуникабельности, его хороший эмоциональный контакт с коллегами. Сотрудник, получивший высокий балл по шкале КР (качество выполнения должностных обязанностей), являются лидерами в коллективе в области профессиональной деятельности. Максимальные баллы, полученные по шкале ПЗ (профессиональные знания), позволяют выявить того, кто пользуется наибольшим авторитетом в этой области и может выступать в роли авторитетного посредника при разрешении конфликтов между членами коллектива.

     Сравнительная оценка результатов, полученных руководителем коллектива, и средних показателей по коллективу в целом позволяет оценить