Автор работы: Пользователь скрыл имя, 26 Апреля 2012 в 08:13, дипломная работа
В условиях жесткой конкурентной борьбы и быстро меняющейся ситуации фирмы должны не только концентрировать внимание на внутреннем состоянии дел, но и вырабатывать долгосрочную стратегию поведения, которая позволяла бы успевать за изменениями, происходящими во внешнем окружении. Ускорение изменений в окружающей среде, появление новых запросов и изменение позиций потребителей, рост конкуренции за ресурсы, интернационализация бизнеса, появление новых неожиданных возможностей для бизнеса, открываемых достижениями науки и техники, развитие информационных сетей, делающих возможным быстрое распространение и получение информации, широкая доступность современных технологий, изменение роли человеческих ресурсов, а также ряд других причин привели к резкому возрастанию значения стратегического управления.
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ И РАЗРАБОТКИ МИССИИ И ЦЕЛЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ………………………..6
1.1. Сущность определения миссии …………………………………………….6
1.2. Определение и установление целей в организации……………………...12
1.3. Содержание основных целей фирмы и их классификация. «Дерево целей»……………………………………………………………………………24
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ И ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КАФЕ «ЛОТОС»…………………………………………...31
2.1. Характеристика деятельности кафе «Лотос»……………………………...31
2.2. Исследование хозяйственной деятельности кафе «Лотос»………………39
2.3. Миссия и стратегические цели кафе «Лотос»…………………………….52
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МИССИИ И ЦЕЛЕЙ ДЛЯ КАФЕ «ЛОТОС»…….59
3.1. Формулирование миссии и целей для кафе «Лотос»……………………..59
3.2. Рекомендации по совершенствованию целей для кафе «Лотос»………...60
3.3. Повышение конкурентоспособности кафе «Лотос»……………………...63
Второй этап. Как узнать, что думает клиент (табл. 3.18).
Персонал | Что думает клиент |
Веселые лица | Я больше люблю, когда меня обслуживают веселые и спокойные люди. Наконец-то я их нашел |
Спокойные лица | Этим людям нравится их работа |
Серьезные лица | Что-то в этом ресторане не так… Надеюсь, что все обойдется |
Не очень ухоженные лица | Возможно это предубеждение, но официант с неопрятной бородой заставляет меня думать, что обслуживание будет неаккуратным и вялым. Если при этом официант еще и не причесан, с холодным безразличным взглядом, неулыбчивый, то я предвижу ужасное обслуживание |
Внешний вид | Я никогда не ошибаюсь: если персонал аккуратно причесан, с ухоженными ногтями, в чистой и отглаженной форме, в обуви с нестоптанными каблуками – значит, я в ресторане с отличным обслуживанием |
Движения | Не очень приятно, если тебя обслуживает официант, чрезмерно жестикулирующий или едва передвигающий ноги |
Третий этап. Каково мнение клиента о ресторане. Оно создается на основе собственных представлений гостя (табл. 3.19).
Показатель обслуживания | Представление клиента |
1 | 2 |
Обслуживание быстрое | У клиентов принимают заказ через минуту после того, как они сели за столик, закуски подают не позднее, чем через пять минут и т.д. |
Цикл обслуживания хорошо организован | Цикл обслуживания делиться на несколько фаз- от закусок до дижестива |
Меню соответствует клиентам | 90 процентов блюд в меню вызывают интерес клиентов |
Персонал помогает клиентам при выборе блюд | Персоналу хорошо известно, что есть в меню и на кухне. Он дает подробные объяснения |
Персонал предупреждает требования клиентов | Клиенты не должны просить вино, когда оно заканчивается. Семьям с маленькими детьми сразу же предоставляю детский стул, даже если об этом не просят |
Персонал умеет общаться | Те, кто обслуживают, улыбаются, помогают друг другу. Даже в часы пик каждый клиент получает то, что он заказал, без лишних вопросов: «Это вы заказал лапшу» |
Персонал следит за ходом трапезы | Официант проверяет, что все в порядке, по крайней мере два раза в течение обеда |
Обслуживание контролируется | Метродотель должен представиться клиенту до того, как последний сделает заказ. В этом случае клиент будет чувствовать себя застрахованным при конфликте с официантом. Метродотель общается с гостями за каждым столиком, по крайней мере один раз |
Персонал вежлив и приятен | Персонал улыбается, все довольны (это заметно по спокойной работе), тепло относятся к клиентам |
Персонал умеет хорошо держат себя | Официант всегда смотрит в глаза клиенту, когда разговаривает, не трогает лицо или волосы руками |
Хорошо организована работа с рекламациями | Все, кто выражал недовольство, уходят удовлетворенными, с желанием вернуться |
Персонал внимателен и аккуратен | По крайней мере, 10 сотрудников ежедневно благодарят за умелое обслуживание |
Четвертый этап. Как общаться. Как уже отмечалось, следует баловать гостей и доставлять им удовольствие. Когда появляется клиент, нужно обязательно встретить и поприветствовать его, независимо от того, чем в данный момент занят официант. Подобно тому как принимают гостей дома: им уделяют особое внимание.
Если клиенту приходится ждать, потому что еще не подошли его друзья или стол еще не готов, можно пригласить его в бар и предложить апперетив. Если все столики заняты, и в ближайшее время ни один из них не освободиться, не нужно сообщать это с нескрываемой радостью, извинитесь и преподнесите клиенту визитку, меню – что-то, что сможет ему напомнить о вашем ресторане и забыть неприятности.
Когда клиент садится за столик, он оказывается в руках официанта – до момента, когда получит счет: необходимо оправдать его доверие.
Следует попытаться понять, что желает клиент. Необходимо обращать внимание на самые мелкие подробности, когда:
- усаживаете клиента за столик;
- подаете аперитив;
- рассказываете о блюдах в меню и принимаете заказ;
- приносите закуски;
- подаете основные блюда;
- предлагаете десерт.
Слушать, предлагать и подавать: это долг владельца ресторана и долг официанта. [43, с.377]
Чтобы работать официантом, не обязательно иметь большой опыт или призвание. Эту профессия можно освоить очень быстро. Нужно повторять приветствия, учиться представлять меню, выдумывать интересные и интригующие описания блюд вместо банальных и привычных.
Кроме непосредственного общения с посетителями следует изменить некоторые пункты в меню. Так, например, следует ввести блюда постной пищи на период поста, что в данный момент в кафе «Лотос» не учитывается. Разработать низкокалорийные блюда, больше десертов (на данный момент их только 6).
Когда люди выбирают место для встреч, досуга или чтобы просто поесть, они в первую очередь выбирают наши торговые марки. Мы предлагаем добиваться этого, следуя четырем стратегическим принципам:
Развитие конкурентных преимуществ и потенциала рынка
Открытие ресторанов в самых удобных для гостей местах
Создание сервиса, блюд и атмосферы наивысшего качества
Точное понимание и исполнение потребностей гостей.
В кафе «Лотос» вниманию посетителей:
– стабильно высокое качество продукции;
– разнообразие ассортимента;
– скидки для постоянных клиентов;
– лучшие повара и сотрудники компании.
Разработка ценностей для кафе «Лотос»
Ценность 1. Главная ценность клиенты и удовлетворение их потребностей. В связи с этим первостепенное внимание уделяется качеству обслуживания и сервису. Сотрудники компании стараются предвосхищать потребности и ожидания клиентов, оперативно реагировать на каждое предложение или замечание. Жизнь в современном мире полна стрессов и отрицательных эмоций. Поэтому «Лотосу» предлагается «зарядить» своих клиентов позитивной энергией, создать им хорошее настроение, поддерживать в кафе атмосферу искренности, доброжелательности и радости.
Ценность 2. Командность в работе. Руководству «Лотос» необходимо осознает ценность и важность каждого сотрудника и сделать все возможное, чтобы сотрудники работали в кафе с удовольствием. Для этого нужно поддерживать определенный стиль взаимоотношений в кафе.
Ценность 3. Прибыль как измерение эффективности. «Лотос» относится к прибыли не как к цели, а как к средству. Это средство, позволяет развивать компанию и способствовать лидерству на рынке ресторанных услуг.
Ценность 4. Высокая репутация кафе. «Лотосу» необходимо ориентироваться на долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками и партнерами. Поэтому политика компании взаимоотношений должна быть понятна и прозрачна, договоренности должны соблюдаться, обещания выполняться. «Лотос» стремится к тому, чтобы работать с ним было надежно и удобно.
Ценность 5. Постоянное развитие. Развитие означает для «Лотос» будет обозначать постоянное появление новых идей и реализацию лучших из них на практике. Новые идеи необходимы, чтобы оставаться подлинно клиентоориентированной компанией, предвосхищающей потребности клиентов, а также для сохранения лидерства в области ресторанных услуг.
Нами разработаны следующие основные девизы для кафе «Лотос»:
– разнообразие и сбалансированность ассортимента. Все понимают, что получить истинное удовольствие от обеда можно при условии, когда блюда полезны, вкусны и удивляют своим разнообразием. Именно поэтому шеф-повару компании необходимо постоянно пополнять ассортимент новыми и оригинальными блюдами.
– взвешенная ценовая политика. В ассортименте кафе предлагается ввести блюда разных ценовых категорий. И для клиентов «Лотос» разработать гибкую систему бонусов и скидок, для самых требовательных – «VIP-меню»;
– компетентность и доброжелательность персонала компании. Известно, что еда, приготовленная добрым человеком, вкуснее и полезнее. Поэтому при подборе персонала нужно руководствоваться принципом: сотрудники «Лотос» должны отвечать самым высоким профессиональным и этическим требованиям клиентов.
Рекомендуемые рекламные услуги:
– визуальная реклама: банеры, растяжки, объявления и т.д.
– бесплатная печатная продукция на входе в ресторан: каталоги, буклеты, брошюры, открытки, календари и т.д.
– еvent-marketing: участие в клубных мероприятиях – визуальная реклама, печатная реклама, PR-топ менеджмента, участие в сценарии.
– реклама на сайте.
В целях формирования известности и позитивного имиджа предлагается создание персонального Интернет-ресурса «Лотос».
На предполагаемом сайте предлагается разработать следующие рубрики:
– О ресторане
– Наша команда
– Меню и услуги
– Гостевая книга
– Новости и мероприятия
– Вакансии
– Фотогалерея
– Контакты.
Вывод: миссии должна быть краткой, афористичной и привлекать внимание. Поэтому многостраничные миссии не могут считаться оптимальными, прежде всего с позиции восприятия. К концу второй страницы, читатель совсем забывает то, с чего он начал читать первую страницу, поэтому нами были усовершенствованы миссия и цели организации для того, чтобы они были более созвучные и запоминающиеся, а также отвечали современному состоянию кафе. Также были предложены рекомендации по повышению конкурентоспособности кафе «Лотос».
Заключение
Подводя итог дипломной работы можно сделать следующие выводы:
Организация не может функционировать без целевых ориентиров. Целевое начало в деятельности фирмы задается в первую очередь тем, что ее деятельность находится под влиянием интересов различных групп людей. Целевое начало в функционирование фирмы отражает интересы таких групп или совокупности людей, как собственники фирмы, сотрудники фирмы, покупатели, деловые партнеры и общество в целом.
Выделяют две основные составляющие целевого начала в деятельности фирмы: миссия и цели. Миссия может пониматься в широком смысле как философия, смысл существования фирмы, и в узком – как сформулированное, достаточно детализированное утверждение относительно того, для чего существует фирма. Хорошо сформулированная миссия включает в себя описание ориентиров, сферы деятельности, философии фирмы, возможностей и способов осуществления деятельности, а также желательного имиджа фирмы.
Миссия также формирует единый дух внутри фирмы для достижения общих целей, а также помогает выработке стратеги фирмы, устанавливая направленность и допустимые границы ее функционирования.