Конфликт в системе управления персоналом

Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать так, что  ущемляет интересы другой. Инцидент может  возникнуть как по инициативе субъектов  конфликта (оппонентов), так и независимо от их воли и желания — вследствие объективных обстоятельств или  случайности.

Конфликтные ситуации также  могут возникнуть по инициативе оппонентов либо объективно. Кроме того, конфликтная  ситуация может передаваться «по  наследству», переходить к новым  оппонентам. Она может создаваться  оппонентами намеренно — ради достижения определенных целей в  будущем, но может быть порождена  хотя и намеренно, но без определенной цели, а иногда и во вред себе. То же самое относится и к инциденту.

В развитии каждого конфликта  можно фиксировать возникновение  новой конфликтной ситуации, ее исчезновение и прекращение инцидента. Любое  изменение конфликтной ситуации приводит к прекращению данного  конфликта, а, возможно, и к началу нового.

Таким образом, конфликт может  быть функциональным, полезным для  членов трудового коллектива и организации  в целом, и дисфункциональным, снижающим  производительность труда, личную удовлетворенность  и ликвидирующим сотрудничество между членами коллектива. Последствия  конфликта зависят в основном от того, насколько эффективно управляет  им менеджер. В связи с этим нужно  знать не только природу, но типы конфликтов.

1.2. Основные виды и причины трудовых конфликтов

В процессе трудовой деятельности персонала необходимы согласованные  взаимоотношения как между руководителями и подчиненными, так и между  всеми работниками организации. Непременным условием взаимодействия всех категорий персонала служит совместная производственная деятельность, направленная на достижение единых целей, общих результатов. Если поведение одного человека способствует достижению общей цели, поставленной руководителем, то между ними возникает творческое взаимодействие. Если из-за каких-либо поступков работника достижение единой цели затрудняется, то его действия осознанно или неосознанно могут привести к нарушению трудовой дисциплины и возникновению конфликта или конфликтной ситуации.

Взаимодействие между  руководителем и работниками  всегда имеет целенаправленное трудовое содержание, которое происходит с  целью достижения определенных социально-экономических  задач в процессе человеческой деятельности. В силу этого всякое взаимодействие между руководителем и трудовым коллективом, включая и отношения между отдельными работниками, всегда несет в себе различного рода трения, противоречия и столкновения сторон, которые нередко переходят в конфликты. Под конфликтами в психологии трудовых отношений принято понимать различие интересов людей, противоборство взглядов, столкновение принципов и стремлений личностей. В процессе производственной деятельности персонала конфликты по своему содержанию могут быть самыми различными, но в своем конечном выражении они всегда выступают как отношения взаимного противодействия отдельных людей, как возникшие столкновения личностей. Причины возникновения таких психологических ситуаций и особенно способы их разрешения заслуживают подробного и детального рассмотрения.

В основе всякого влияния  человека на человека как с управленческих, так и с психологических позиций лежит их взаимная зависимость друг от друга. На производстве люди могут быть связаны между собой как работники одного подразделения или различных служб, как руководитель и подчиненные сотрудники или, наоборот, как работники и руководитель. Во всех указанных ситуациях, характеризующихся разными структурами управленческих взаимоотношений, существуют и некоторые общие взаимосвязи: взаимозависимость поведения участников, взаимовлияние действий одного на действия и психологическое состояние других. Как установили психологи, при взаимодействии двух человек выявляется шесть возможных типов влияния.

1. Взаимное облегчение, характеризующееся тем, что индивиды, выполняя некие действия в присутствии друг друга, осуществляют их значительно успешнее, чем в отсутствие одного или  другого.
2. Взаимное затруднение, возникающее в тех случаях, когда участникам взаимодействия предстоит порознь, но в присутствии друг друга решать сложные задачи, что приводит к увеличению ошибок.
3. Одностороннее облегчение, состоящее в том, что более сильный и опытный человек помогает более слабому, который может оказаться в психологической зависимости, что ведет к возникновению неуверенности и может превратиться в черту личности.
4. Одностороннее затруднение, наблюдающееся при работе в присутствии постороннего человека, который становится своего рода помехой в выполнении действий и приводит к раздражению работающего.
5. Асимметричное облегчение, возникающее тогда, когда один из партнеров, облегчая положение другого, оказывается вследствие этого сам в затруднительном положении.
6. Полная независимость, состоящая в том, что действия одного человека никак не влияют на достижения другого, что практически наблюдается крайне редко.

Практическое использование  рассмотренных типов влияния  в системе управления персоналом будет способствовать достижению психологической  совместимости работников на производстве, поможет руководителю выяснить, где  и когда возникает психологическая  напряженность в трудовом коллективе и каким образом ее можно предупредить или ослабить. Любая конфликтная ситуация, помимо самого конфликта, включает в себя всю совокупность причин и условий, предшествующих возникновению разногласий и вызвавших противостояние сил. Именно поэтому в известном смысле под конфликтной ситуацией следует понимать стечение психологических предпосылок, социальных условий и производственных причин еще не наступившего потенциального конфликта, угрожающих разрядиться реальным трудовым конфликтом, который возникает тогда, когда сознательное поведение одной из сторон вступает в неразрешимое противоречие с интересами другой стороны. Всякий конфликт – это борьба за определенные ценности, власть, ресурсы и иные экономические блага, которые являются жизненно важными для той и другой конфликтующей стороны.

Конфликты и конфликтные  ситуации, возникающие в трудовом коллективе, можно подразделить на различные виды по многим классификационным основаниям. По служебно-коммуникативной направленности конфликты возникают между иерархическими уровнями управления- вертикальные, а также между равными по служебному положению работниками- горизонтальные. Конфликты могут возникать на деловой или личной основе – функциональные и личностные. Конфликты могут быть конструктивные, или созидательные, и деструктивные, или разрушительные. Первые стимулируют развитие трудового коллектива и его работников, вторые тормозят это развитие. Конструктивные конфликты находят свое выражение в принципиальных спорах, творческих дискуссиях, деструктивные – в мелких жалобах и дрязгах, в крупных доносах и склоках.

В зависимости от причин возникновения различают три  типа трудовых конфликтов на предприятии:

• конфликт целей, когда субъекты управления по-разному видят состояние своего объекта в настоящем и будущем;
• конфликт расхождения взглядов, когда работники различаются своими подходами к решению производственных задач как по способам действия, так и по срокам их осуществления;
• эмоциональный конфликт, когда у различных категорий персонала во взаимоотношениях друг с другом возникают противоположные чувства и эмоции.

Кроме рассмотренных видов  и типов трудовых конфликтов, могут  быть использованы и другие признаки классификации возникающих на предприятиях конфликтных ситуаций:

• по степени выраженности – скрытые, потенциальные, открытые;
• по количеству участников – личностные,  межличностные, внутригрупповые, межгрупповые, внутрикорпоративные, межкорпоративные;
• по природе возникновения – психологические, социальные, экономические, организационные, национальные, этнические;
• по способу разрешения – антагонистические, компромиссные.

Скрытые конфликты характеризуются  отсутствием внешних сил взаимодействия между конфликтующими сторонами, открытые - ярко выраженным столкновением противостоящих сторон, использованием прямых способов воздействия на своего оппонента.

Скрытые конфликты затрагивают  обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в  открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые  конфликты. Как разновидность конфликта  выделяют интриги. Под интригой понимается намеренное нечестное действие, которое  выгодно ее инициатору и которое  вынуждает коллектив или отдельного человека совершать определенные поступки, наносящие вред им самим. Интриги, как правило, тщательно продумываются, планируются, имеют свою сюжетную линию.

Личностный, или внутренний, конфликт возникает внутри индивида и по своей природе отражает несоответствие целей, потребностей, интересов, мотивов  человека и организации в процессе их общей производственной деятельности.

Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, менеджер может  потребовать, чтобы исполнитель  постоянно находился в офисе  туристической фирмы и «работал»  с клиентами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

Внутриличностный конфликт может возникнуть также в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными  потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу  — в свой выходной — какие-то семейные мероприятия, а начальник  в пятницу вечером объявил  ему, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу  работать. Внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую  перегрузку или недогрузку.

Межличностные и межгрупповые конфликты характеризуются наличием несогласованных действий между  отдельными работниками или их группами. В трудовых взаимоотношениях работников различных категорий такие конфликты встречаются наиболее часто.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что  если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому  руководителю.

Межличностный конфликт может  проявляться также и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

Психологические конфликты  обычно возникают при отсутствии психологической совместимости  между людьми. Психологи выделяют два вида совместимости: психофизиологическую и социально-психологическую. Первый вид совместимости означает сходство в направленности психофизиологических реакций людей, синхронизацию темпа  психической деятельности персонала. Второй вид совместимости является следствием оптимального сочетания  типов поведения людей и основывается на единстве интересов, потребностей и  ценностей персонала.

Социальные конфликты  считаются высшей стадией развития противоречий в трудовых отношениях отдельных работников, профессиональных групп, целых подразделений, возникающих  при отсутствии объективной, справедливой оценки результатов их производственной деятельности.

Организационные конфликты  являются следствием отсутствия у работников необходимой степени адаптации  к трудовой деятельности в условиях регламентированного производства, требующего строгого соблюдения принципов  рациональной организации труда  персонала.

Антагонистические конфликты  представляют собой наиболее сложную  систему противоречий в трудовой деятельности персонала, причем разрешение этих конфликтов предполагает выход  одной из сторон из состояния непримиримости.

Компромиссные конфликты  допускают несколько возможных  вариантов своего устранения за счет совместных уступок своих прежних  позиций или примирения сторон.

В системе управления персоналом важную роль призвана играть психологическая  совместимость работников как основное средство благоприятной обстановки в процессе труда и предупреждения конфликтов. В разных условиях каждый человек обычно выполняет разнообразные  роли. В ролевом поведении людей  существуют две детерминанты: социальная роль и психологические особенности  личности (одна отвечает за изменчивость поведения, вторая обеспечивает преемственность  поведения). В процессе трудовой деятельности личность каждого человека не только проявляется, но и формируется. Самооценка человека также в значительной степени  определяется выполняемой социальной ролью, занимаемым местом в трудовом коллективе. Индивид смотрит на себя глазами своей группы, оценивает  свое поведение с точки зрения общепринятых норм. Именно поэтому представление человека о самом себе, даже о собственных своих психологических свойствах и качествах, далеко не всегда объективно. Как установили психологи, мотивы, которые человек выдвигает, обосновывая перед другими людьми и перед самим собой свое поведение, даже и тогда, когда он стремится правильно осознать свои побуждения и субъективно вполне искренен, далеко не всегда объективно отражают его побуждения, реально определяющие его действия. Важнейшей характеристикой личности человека с психологических позиций выступает известная формула: самоуважение определяется соотношением успеха к притязаниям. Чем выше притязания человека, тем больше должны быть его достижения для того, чтобы он мог себя уважать.

В трудовом коллективе и  успехи, и притязания человека определяются им самим через сравнение себя с другими людьми. Для того чтобы определить степень своих трудовых успехов, индивид отмечает, как выполняют работу другие люди. Для того чтобы заслужить уважение окружающих и уважать себя самому, он стремится делом доказать, что может исполнять свою роль не хуже других работников. Однако на производстве бывают и такие случаи, когда человек вынужден выполнять роль, назначение которой не соответствует его представлению о самом себе, о своем месте в трудовом коллективе: так возникает внутриличностный конфликт.