Совершенствование отношений Банка с клиентами

Существует следующие виды электронных карточек.

1.      Карты памяти.

Это простейшие электронные карточки, обладающие лишь памятью. Память микропроцессорных карт во много раз больше, чем магнитных. При этом ее можно считывать и перезаписывать многократно.

2.      Смарт-карты.

Внешне смарт-карты похожи на карты памяти, однако микросхема смарт-карты содержит «логику», что и выделяет эти карты в отдельную группу интеллектуальных карт. Микросхема смарт-карты представляет собой микрокомпьютер, способный выполнять расчеты подобно персональному компьютеру. Современные смарт-карты имеют мощность, сопоставимую с мощностью персональных компьютеров начала 80-х гг.

3.      Суперсмарт-карты.

Примером может служить многоцелевая карта фирмы Toshiba, используемая в системе VISA. В дополнение к возможностям обычной смарт-карты она имеет небольшой дисплей и вспомогательную клавиатуру для ввода данных. Эта карта объединяет в себе кредитную и дебетовую карты, а также выполняет функции часов, календаря, калькулятора, осуществляет расчеты по конвертации валют, может служить записной книжкой.

Известно, что магнитные и микропроцессорные карты отличаются процедурой их обработки. Магнитную карточку при совершении покупки владелец вставляет в специальное считывающее устройство (терминал), набираемый персональный идентификационный номер (PIN). Терминал печатает три копии чека, в которых расписывается покупатель. Каждый из этих чеков предназначен для одного из участников сделки (владельца карточки, магазина и банка).

Для совершенствования сделки продавцу необходимо получить подтверждение платежеспособности клиента. Современные терминалы позволяют в режиме реального времени «on-line» за несколько секунд связаться с центральным компьютером в информационном центре. Иногда продавцу требуется дополнительное подтверждение платежеспособности владельца карточки. В этом случае он связывается с банком по телефону, сообщает номер счета клиента, конечный срок действия карточки, номер своего счета и  сумму, на которую осуществляется сделка.

Учреждение, от имени которого выдана карточка, соответствующим кодом, передаваемым по компьютерной сети, одобряет (или отклоняет) сделку. Этот код фиксируется на торговом чеке, после чего торговец собирает чеки, обработанные терминалом, заполняет депозитный банк и посылает их по почте или относит в свой банк.

Микропроцессорные карточки обрабатываются несколько иначе. Карточка вставляется в специальное терминальное устройство – POS (Position of sale), оборудованное считывающим устройством для электронных карт. Владелец вводит на клавиатуре свой PIN, а терминал проверяет подлинность и «покупательскую силу» карточки. Если средств достаточно, то выполняется операция по списанию средств со счета клиента (дебетируется карта) и зачислению средств на счет продавца (кредитуется POS-аппарат). Все это осуществляется в считанные секунды. Денежные средства перечисляются на банковский счет продавца во время одного сеанса телефонной связи с банком в конце рабочего дня. В тех регионах, где нет телефонной связи, денежные средства могут быть переведены в банк с помощью специальной электронной карты, на которую записываются данные POS-аппарата и которая затем передается в банк. При каждом переводе средств на кассовом аппарате обновляется список утерянных, украденных и неиспользуемых карт.

Таким образом, электронные карточки значительно упрощают процесс прохождения платежей, не требуют постоянного использования телекоммуникационных линий связи. Расчеты по таким карточкам не будут остановлены при неисправности центрального компьютера или других неполадках.

Разновидностью многофункциональных пластиковых карточек являются лазерные карточки, в основе создания и применения которых лежат новейшие технологии, в частности лазерное сканирование.

Наиболее широко лазерные карточки представлены в США. Эти карточки могут накапливать большие объемы информации, и с их помощью можно выполнять множество операций – от оплаты товаров и услуг до использования в медицинских целях для диагностики состояния здоровья владельца в любой момент времени в любой обстановке. Для этого клиенту достаточно приложить палец к сенсору на карточке, и на экране монитора появляется расшифровка показателей состояния здоровья клиента.

В настоящее время более 200 стан мира использует пластиковые карты в платежном обороте, что позволяет сделать вывод о том, что пластиковые карты являются важнейшим элементом так называемой «технологической революции» в банковском деле. Именно пластиковые карточки в ряде случаев выступают ключевым элементом электронных банковских (и других) систем. Они вышли на передовые позиции в организации денежного оборота индустриально развитых стран Запада, постепенно вытесняя чеки и чековые книжки.

Все работники Азнакаевского дополнительного офиса ОАО «АИКБ «Татфондбанк» получают заработную плату через банковские карты данного банка. В г. Азнакаевск имеется 5 (пять) банкоматов ОАО «АИКБ «Татфондбанк», 2 (двое) из которых работают круглосуточно.

3.2. Банкомат как элемент электронной системы платежей

Банкоматы – это многофункциональные автоматы, так называемые автобанки, управляемые последним поколением магнитных пластиковых карточек.

Использование банкоматов для выполнения простых банковских операций высвобождает банковских служащих, позволяя им сосредоточиться на оказании более специализированных видов услуг, и дает возможность в долгосрочной перспективе сократить расходы на предоставление услуг населению.

Применение автоматов-кассиров отражает стремление банков приблизить свои услуги к клиентам. Их ценность для потребителя заключается в том, что они расширяют временные и пространственные рамки, в которых клиент может осуществить банковские операции, например, по получению наличных денег и осуществлению вкладных операций.

Для банка же банкомат является эффективным средством, которое позволяет сокращать персонал отделений и получать большую прибыль, а также для сохранения позиций на потребительском рынке (для привлечения клиентов в борьбе за пассивы), получения преимуществ в конкурентной борьбе.

С точки зрения клиента, пользование банкоматом имеет ряд преимуществ по сравнению с обслуживанием в банке.

Прежде всего это быстрота и удобство для клиента, возможность осуществлять операции через банкомат в любое время дня и ночи, упрощенный доступ к ввиду объединения сетей. Поэтому в последние годы клиенты банков чаще обращаются к услугам банкоматов, чем в отделения банков. Причем больше половины клиентов банков пользуются услугами банкоматов регулярно.

К недостаткам банкоматов относятся:

      Списание средств со счета клиента в день проведения операции (за исключением субботы и воскресенья), а не через определенный промежуток времени, как в случае обращения в отделение банка (кроме отделения, в котором открыт счет клиента);

      Возможные потери и кражи карточек (например, в США для предотвращения несанкционированного пользования банкоматами в некоторых автоматах установлены фотокамеры стоимостью до 5 тыс.дол., которые начинают действовать в момент набора клиентом персонального номера на клавиатуре банкомата);

      Могут быть сложности, если в данное время банкомат не работает по различным причинам.

В будущем предполагается, увеличит число действующих банкоматов, повысить их надежность, осуществлять меры по развитию сети АТМ. Но чтобы полнее реализовать потенциал банкоматов, банк должен увязать услуги, предоставляемые АТМ, с услугами, оказываемыми отделениями, банковским обслуживанием клиентов на дому и другими способами оказания услуг в общую систему обслуживания клиентов.

3.3. Необходимость и возможные пути улучшения взаимодействия банков и потребителей их услуг на современном этапе

Банковский маркетинг самым тесным образом связан со всей деятельностью банка и ее управлением (банковским менеджментом), включая как управление операциями, так и управление персоналом.

Действительно, сотрудники банка, непосредственно занимающиеся продвижением банковских услуг на рынке, могут затратить большие усилия и средства на рекламу и личное общение с потенциальными клиентами банка с целью убедить их воспользоваться его услугами, в результате чего возможно клиенты придут в Банк. Однако вследствие невнимательного отношения к ним сотрудников банка, несоответствия предлагаемых услуг тому, что они ожидали на основе рекламных обращений, а также других причин у них может сложиться неблагоприятное впечатление о банке и они откажутся от взаимодействия с ним. Поэтому, как подчеркивается в специальной литературе и выступлениях в прессе руководителей различных коммерческих банков, деятельность всех сотрудников банка должна основываться на концепции маркетинга, ориентированной на потребителя.

Причем надо отметить, что с развитием конкуренции на рынке постоянно расширяется поле рекламной деятельности. Рекомендуем учесть здесь четыре момента.

Первое – любая рекламная акция обязана сторицей окупаться, а, следовательно, должна рассчитываться. Поэтому целесообразно выбирать малозатратные, но эффективные виды рекламы.

Второе – избегать стандартов в рекламе. Следует постоянно искать новые ее формы.

Третье – реклама должна быть обязательно адресной, т.е. на конкретную потенциальную аудиторию.

И, наконец, четвертое – при рекламе товаров или услуг нельзя не учитывать в полной мере реальные возможности банка и его конкурентов.

Общие подходы к рекламе таковы:

      она должна быть проста, убедительна;

      опираться не на эмоции, а на точные достоверные факты;

      быть краткой и оригинальной;

      выступать как единая система – рекламная компания, в которой все акценты расставлены так, чтобы максимально продемонстрировать потенциальному клиенту выгоды, которые он сможет получить от использования предлагаемых услуг.

Надо отметить, что в нашей стране конкурентная среда в сфере услуг формировалась быстрее, чем в промышленности. Создание двухуровневой банковской системы привело к образованию множества коммерческих банков. Кроме того, в последние годы начинают развиваться различные небанковские учреждения: финансовые, инвестиционные, страховые компании, пенсионные фонды. Несмотря на существующие ограничения, на финансовый рынок выходят иностранные банки. Можно с уверенностью говорить об образовании рынка покупателя в сфере банковских услуг и о начинающейся борьбе за клиентов. Успех в этой борьбе будет за теми банками, которые сумеют найти свои конкурентные преимущества, индивидуальность и клиентуру, сумеют приспособиться к запросам клиентов и создать новые потребности в банковских услугах.

Основными функциями банковского маркетинга являются:

      изучение спроса на рынке капитала и его отдельных сегментах, представляющих особый интерес для банков;

      анализ и изучение процентной политики банков;

      разработка системы планирования банковской деятельности;

      управление персоналом;

      организация обслуживания клиентов.

Как правило, Банк на основе анализа рынка капитала, изменений его объема, изучения потребительских привычек, учета социально-психологических особенностей объектов на территории составляет программу по привлечению средств (вкладов, депозитов) и выдаче кредитов и ссуд. Азнакаевский дополнительный офис ОАО «АИКБ «Татфондбанк» определяет общие принципы стратегии конкурентной борьбы, и конкретные способы овладения рынком сбыта. Данной стратегией руководствуются все подразделения Банка. В этих условиях ставится задача интенсификации деятельности Банка путем создания системы дополнительных услуг, предоставления различных льгот и премий своим клиентам, ведения рекламы, в том числе престижной, позволяющей создать благоприятное мнение о Банке и его деятельности.

Разработки новых банковских услуг.

В качестве разработки новых банковских услуг Азнакаевскому дополнительному офису ОАО «АИКБ «Татфондбанк» можно предложить следующие виды услуг, которые кажутся наиболее актуальными и которых банк еще не оказывает:

1.      Кредиты молодым людям (студентам и т.д.)

На сегодняшний день Азнакаевский офис ОАО «АИКБ «Татфондбанк» такой вид кредита не предоставляет. Сейчас, когда нестабильная ситуация в экономике страны и на рынке труда обеспечить оплату образовательных услуг очень трудно. Поэтому данный вид предоставления кредита привлечет новых клиентов и создаст среди молодежи определенный имидж банка.

2.      Ипотечный кредит для приобретения квартиры молодыми семьями на льготных условиях.

Покупка жилья является важной целью для молодых семей. Через филиалы ОАО «АИКБ «Татфондбанк» имеет распространение республиканская программа «Обеспечение жильем молодых семей в РТ». Данная программа имеет три недостатка. Первое - приобретение квартиры возможно лишь в порядке очередности постановки на учет в качестве нуждающихся в улучшении жилищных условий по месту регистрации молодой семьи. Очередность зависит от строительства жилых домов и ввода их в эксплуатацию в городе. К сожалению, в нашем городе дома строятся очень медленно, поэтому и соответственно очередность движется медленно. Второе - приобретение квартиры возможно лишь на первичном рынке, т.е. только в домах, построенных по республиканской программе «Социальная ипотека». В данном случае не учитывается, устраивает ни район, где расположенной жилой дом, ни сам жилой дом. И, наконец, третий недостаток – это высокая стоимость квадратного метра. На сегодняшний день в Азнакаевском муниципальном районе стоимость одного квадратного метра по данной программе составляет 28200 рублей. В связи с этим многим молодым семьям отказывают в участие в данной программе, т.к. они не проходят платежеспособность в Азнакаевском дополнительном офисе ОАО «АИКБ «Татфондбанк». Так же в Азнакаевском дополнительном офисе ОАО «АИКБ «Татфондбанк» принимают платежи для участия в другой республиканской программе «Социальная ипотека».

На основе выше изложенного предлагаю предоставить новую услугу – предоставление ипотечного кредита молодых семьям на приобретение жилья на вторичном рынке и под минимальный процент. В качестве стимула для открытия молодежного вклада предлагаю не ограничивать как минимальную сумму операций по счету, так и количество операций. Эта услуга может не принести прибыли в краткосрочном плане, но в долгосрочном она может привлечь будущих клиентов. Данный вид кредита будет иметь очень высокий спрос среди молодого поколения. Ведь покупка жилья является важной целью для молодых семей.