Совершенствование отношений Банка с клиентами

Банковские услуги для банков служат важной частью рекламы. Существуют три вида банковских услуг: управление имуществом (доверительные или трастовые операции); операции по выпуску, размещению и хранению ценных бумаг, а также управление ими; платежный оборот, операции с валютой и драгоценными металлами, инкассация векселей и чеков. Под платежным оборотом понимается осуществление банками за счет клиентов или за их собственный счет наличных и безналичных платежей.
              В современных условиях получила распространение банковская операция – андеррайтинг, т.е. гарантированное размещение на рынке облигационного займа или пакета акций на согласованных с эмитентом условиях за специальное вознаграждение.
              Проводя свои операции, банки получают операционные доходы, образующие их валовую прибыль. Валовая прибыль включает:

      Доходы от учетно-ссудных операций (процент);

      Проценты и дивиденды от вложения в ценные бумаги;

      Комиссионные по расчетным, переводным и другим операциям;

      Доходы по доверительным операциям и т.д.

После вычета из валовой прибыли расходов по осуществлению операций, выплаты зарплаты сотрудникам банка, процентов вкладчикам и других расходов образуется чистая прибыль банка. Из этой прибыли выплачиваются налоги, дивиденды, отчисляются средства в резервный капитал. Отношение чистой прибыли к собственному капиталу представляет норму банковской прибыли.

Во всех этих сферах банк выполняет операции и услуги, направленные на увеличение банковской продукции, реализация, сбыт которой требует изучения различных сегментов рынка, где могут быть реализованы банковские продукты. К ним относятся:

      рынок кредитных услуг;

      рынок операционных услуг;

      рынок инвестиционных услуг;

      рынок посреднических услуг;

      рынок прочих услуг.

В рамках каждого сегмента рынка изучается клиентская база, состоящая из юридических и физических лиц, банковских корреспондентов и различных учреждений. При этом банк выделяет наиболее интересующие его группы предприятий, населения или правительственных учреждений и работает с ними для максимального привлечения вкладов, наилучшего размещения кредитов, продажи наибольшего количества прочих услуг.

Важное значение для каждого банка имеют также единицы географической сегментации, расположенные в различных районах и зонах. Банк изучает, прежде всего, возможности близлежащих сегментов рынка и укрепляется на них.

Во всех этих случаях банк может расширить свою клиентскую базу за счёт многочисленных услуг, предоставляемых физическим и юридическим лицам, осуществляющим турпоездки, путешествия, предпринимательскую, хозяйственную или финансовую деятельность.

Результаты практической деятельности банка на тех или иных сегментах рынка реализации банковских услуг или прогнозных расчетов по изучению рынка всегда фиксируется в специальной информационной картотеке банка. Указанная информация в последующем служит основой маркетингового анализа всего комплекса отношений банка с клиентами.

Для банка и его клиентам (юридическим и физическим лицам) очень важно знать значение понятий: банковские товары, банковские продукты, банковские услуги и банковские операции.

Банковским товаром считается часть банковских продуктов и услуг, подлежащих реализации клиентам на различных сегментах банковского сектора экономики.

Банковские продукты – это деньги и денежное выражение посреднических и консультационных услуг, возникающих по мере выполнения банком своих функций. В отличие от других предприятий и организаций, производящих материальные ценности – товары, изделия, банковские продукты имеют нематериальный характер и связаны с определенными инструментами денежно-кредитной политики.

Банковские услуги представляют собой разновидность банковских продуктов, возникающих по мере выполнения непосредственных и посреднических операций с различными категориями клиентов, заинтересованных в эффективном использовании банковского капитала, привлеченных и заёмных средств в интересах развития рыночной экономики и увеличении собственных доходов и доходов юридических и физических лиц (клиентов), участвующих в этом процессе.

Банковские операции представляют собой технологическую сторону деятельности банка, то есть это в основном технические, экономико-статистические, финансово-кредитные, бухгалтерские и другие приёмы, способы, используемые при создании банковских продуктов.

Определение сущности перечисленных выше понятий и категорий делает возможным произвести классификацию банковских продуктов на следующие типичные группы, обусловленные организацией его денежно-кредитной деятельности. Группы определены с учетом объективных потребностей сегментов финансового рынка, где банки осуществляют ту или иную деятельность, связанную с формированием ресурсной базы, кредитованием клиентов и т.д. Эти, и возможные другие банковские продукты, конкретизированные в услугах банка, являются разновидностями банковских товаров, подлежащих купле-продаже на финансовом рынке.

Каждая группа банковских продуктов включает в себя соответствующую перечень, которая определяет их содержание и структуру на данном сегменте рынка.

Следует отметить, что успехи банков в создании и реализации продуктов или услуг во многом определяется операциями, при помощи которых услуги банка становятся достоянием многочисленных клиентов. Так, например, на рынке депозитных продуктов для выполнения услуг по открытию и ведению счетов юридических и физических лиц банк выполняет следующие операции:

      открытие расчетного или валютного счёта;

      выдача чековых книжек;

      приём и выдача наличных денег;

      перечисление денежных средств со счета;

      предоставление выписки о текущих операциях по расчётному или другому счету и т.д.

На рынке кредитных продуктов и услуг банк выполняет операции по:

      анализу целесообразности выдачи ссуды;

      оформлению решения об открытии кредитной линии;

      оформлению выдачи и погашению ссуды;

      начислению и выдачи процентов и т.п.

По мере выполнения этих и других операций по формированию портфеля услуг банки выступают в разнообразные кредитные отношения со своими клиентами.

Кредитные отношения, по мнению Г.Г. Коробовой, одного из соавторов учебника «Банковское дело» - это отношения, складывающиеся между банком и его клиентом по поводу сделки ссуды, то есть передачи денег или материальных ценностей на условиях возврата в определенный срок и, как правило, с уплатой ссудного процента. В данном определении кредитные отношения несколько сужены, фактически они охватывают более широкий диапазон отношений между банком и его клиентом не столько по поводу «передачи денег на условиях возврата», но и целевого их использования в интересах экономических субъектов.

Возникновение кредитных отношений в экономике связано с развитием товарно-денежных отношений, когда денежные средства каждого предприятия в процессе производства и обращения совершают индивидуальный кругооборот, обособленный, с одной стороны, от индивидуальных кругооборотов других предприятий, а с другой – от обращения средств государства и населения. Закономерности кругооборота производственных фондов обуславливают постоянное изменение потребности отраслей и предприятий в денежных средствах, а относительная самостоятельность индивидуальных кругооборотов приводит к разновременности этих потребностей: в то время как одни производственные звенья испытывают повышенную потребность в средствах, у других образуются временно свободные средства.

В процессе эволюционного развития рынка банковских услуг возникают и реализуются три типа кредитных отношений:

      непосредственные отношения между кредитором и заёмщиком;

      кредитные отношения с участием посредника;

      регулируемые кредитные отношения. 

Рынок банковских услуг представляет собой сложную область формирования спроса и предложения на производные банковской деятельности, которые относятся к товарному типу денежно-кредитных и финансовых отношении, характеризующихся свободным выбором партнеров и наличием конкуренции. Развитие этих отношений способствует увеличению спроса и предложения на услуги банков, стимулирует операции по расширению структурных элементов ассортимента и качества услуг.

Особое значение при этом приобретает удовлетворение потребностей клиентов, что требует, по нашему мнению, изучения составных элементов рынка банковских услуг. К ним относятся:

      наличие законодательных актов правового регулирования денежно-кредитных отношений на рынке банковских услуг;

      разработка рыночного механизма формирования портфеля банковских услуг;

      определение себестоимости и рыночной цены на услуги банков;

      участие государства (Центрального банка) в регулировании рынка банковских услуг;

      наличие информации о состоянии и тенденциях развития рынка банковских услуг для клиентов и всех заинтересованных сторон;

      развитие рыночной конкуренции;

      неограниченность количество участников рынка банковских услуг.

Эти и некоторые другие элементы лежат в основе становления соответствующей инфраструктуры рынка сбыта банковских услуг. Она определяется как совокупность организационно-правовых форм, обслуживающих формирования спроса и предложения и операций по купле продаже банковских услуг на рынке.

Основополагающими участниками инфраструктуры рынка банковских услуг являются:

      коммерческие банки всех форм собственности;

      Центральный банк и его территориальные учреждения;

      небанковские кредитные организации;

      система налогов и сборов;

      информационные и технологические системы;

      аудиторские фирмы, консалтинговые компании и т.д.

Они формируют конъюнктуру рынка банковских услуг, которая в свою очередь зависит от большого количества факторов, определяющих структурные подразделения рынка, т.е. секторный характер его строения.

Однако следует отметить, что каждый банк, осуществляя деятельность в конкретных условиях места и времени, формирует собственную структуру создаваемых на рынке продуктов и услуг. При этом они исходят из сложившихся условий товарно-сырьевого, фондового, валютного и других рынков. Другими словами развитие рынка банковских услуг во многом определяется совокупностью факторов рыночной экономики, взаимно связанных с финансово-промышленным капиталом данного региона, с объёмом и структурой поступающих в отрасли экономики инвестиций и состоянием использования имеющихся здесь производственных и трудовых ресурсов.

Важным этапом создания и реализации банковской услуги является обеспечение эффективности. Банковская услуга должна быть построена таким образом, чтобы в процессе восприятия, общения и исполнения клиент получил экономический и моральный эффект.

Банковские услуги, эта часть банковского продукта, формирование, создание которой происходит на основе поэтапных маркетинговых исследований рынка, потребностей клиентов. Она состоит из комплекса банковских операций, необходимых для выполнения требований клиентов по реализации данной услуги на рынке удовлетворения взаимных интересов, направленных на получение прибыли.

Рынок банковских услуг представляет собой совокупность отношений, возникающих по поводу удовлетворения потребностей клиентов банков в соответствующих видах услуг на определенной территории.

На рынке банковских услуг интересы потребителей приоритетны над интересами создателей услуг, продавцов. Поэтому обеспечение нормальной конкурентной среды является необходимой составляющей рынка и служит условием соблюдения интересов потребителей, повышения количества и качества предоставляемых услуг.

Развитие рынка банковских услуг в России происходит одновременно с оздоровлением и реструктуризацией банковской системы. Процедуры оздоровления осуществлялись путем отзыва лицензий, санации и оказания финансовой помощи, рефинансирования банков под залог контрольного пакета акций, предоставления стабилизационных кредитов на срок до 1 года и др.

Процедура расширения рынка банковских услуг на этапе реструктуризации банковской системы встретилась с проблемами:

      развития конкурентной борьбы с западными банками, работающими на российской рынке за привлечение и сохранение корпоративных клиентов;

      создания на основе возрождения национальной экономики надёжной и устойчивой в финансовом отношении базы корпоративных клиентов;

      снижения уровня годовой инфляции с тем, чтобы добиться повышения кредитной активности российских банков;

      улучшения качественных показателей кредитного портфеля и на этой основе снизить относительную долю просроченных ссуд;

      устранения возникающих по мере универсализации деятельности банков текущих трудностей, связанных с формированием ресурсной базы, филиальной сети, маркетинговых исследований и т.п.

Формирование рынка банковских услуг представляет собой сложный процесс, требующий мобилизации не только внутренних ресурсов, но и широкого использования опыта мировых банков.

Особое значение в условиях глобализации экономических отношений приобретает расширение пространства рынка сбыта банковских услуг, что достигается путём определения сегментов банковского рынка.

Сегментация банковского рынка предполагает выявление в общей массе потенциальных потребителей банковских услуг относительно обособленных клиентов – целевых групп клиентов, на которых должны быть сконцентрированы сбытовые условия банков. Для решения этой задачи предприятия и организации должны искать и находить рынок сбыта своих товаров и услуг, конкретных покупателей, заинтересованных в налаживании и развитии деловых отношений. Хозяйствующие субъекты решают эту задачу путём организации товарных ярмарок, показа своей продукции на выставках, экскурсиях и т.д. Несколько сложнее организация сбыта банковских продуктов и услуг, что связано с денежным или процентным характером их происхождения. Тем не менее, у банков существуют свои способы, обеспечивающие продажу специфических продуктов и услуг на рынке. Среди них наиболее доступными можно считать: