Совершенствование отношений Банка с клиентами

79

Оглавление

Введение

1. Сущность банковских продуктов и услуг.

1.1. Понятия банковских продуктов и услуг.

1.2. Банковские услуги по активам

1.3. Банковские услуги по пассивам

2. Анализ банковских продуктов и услуг Азнакаевского дополнительного офиса ОАО «АИКБ «Татфондбанк»

2.1. История развития Азнакаевского дополнительного офиса ОАО «АИКБ «Татфондбанк»

2.2. Кредитные услуги Азнакаевского дополнительного офиса ОАО «АИКБ «Татфондбанк»

2.3. Депозитные услуги Азнакаевского дополнительного офиса ОАО «АИКБ «Татфондбанк»

2.4. Расчетно-кассовое обслуживание

2.5. Операции с ценными бумагами

3. Совершенствование отношений Банка с клиентами

3.1. Пластиковая карточка как способ совершенствования работы Банка

3.2. Банкомат как элемент электронной системы платежей

3.3. Необходимость и возможные пути улучшения взаимодействия банков и потребителей их услуг на современном этапе

Заключение

Введение

              Банковская система – одна из важнейших и неотъемлемых структур рыночной экономики. Банки как финансовые посредники привлекают капиталы хозорганов, сбережения населения, и другие свободные денежные средства, высвобождающиеся в процессе хозяйственной деятельности, и выдают их во временное пользование заемщикам, проводят денежные расчеты и оказывают другие многочисленные услуги для экономики, тем самым непосредственно влияя на эффективность производства и обращение общественного продукта.

              В последние годы идет бурный процесс формирования финансовых рынков – денежного рынка и рынка капиталов. Развитие последнего не возможно без совершенствования двуединого, взаимосвязанного процесса мобилизации сбережений и инвестирования средств. Сбережения представляют собой разновидность между доходами и потреблением.

              Инвестиции – вложения средств с целью получения дохода. Формы инвестирования сбережений могут быть различными: прямое вложение средств в производство и косвенное, когда между владельцами сбережений и их конечным «потреблением» выступают те или иные финансовые посредники. Важно, чтобы, в конечном счете, вложенные средства выступали как фактор, способствующий развитию производства и оздоровлению экономики.

              В процессе своей деятельности банк вступает в контакт с различными типами аудиторий: конкурентами, клиентами, государством и т.д., с которыми банк взаимодействует с целью оптимизации прибыли.

              Однако это не единственная цель, которую преследуют банки, функционируя на рынке банковских услуг. Кроме этого банки стремятся обеспечить оптимальное сочетание ликвидности и доходности финансовых ресурсов, создание и поддержку репутации банков и т.д. в свою очередь, хорошая репутация, известность банка влияет на количество клиентов, обращающихся именно в этот банк.

              Отношения банка с клиентурой возникает в процессе покупки/продажи банковских продуктов. Они включают в себя: предоставление кредитов, открытие депозитных счетов, операции по выпуску, покупке или продаже ценных бумаг, валютные отношения, расчетные операции, а также трастовые услуги, хранение драгоценностей и т.п.

              Выполнение банковских операций с широкой клиентурой – важная особенность современной банковской деятельности во всех странах мира, имеющих развитую кредитную систему.

              Эффективная гибкая система банковских операций с широкой клиентурой может и должна способствовать мобилизации внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики.

              Конкуренция на рынке банковских услуг также влияет на количественные и качественные характеристики банковского обслуживания.

              В век стремительно развивающихся информационных технологий использование концепции предоставления классических банковских услуг, не обращая внимание на новые технологии, может запросто привести к банкротству. Поэтому все банки большое внимание отводят внедрению новых услуг и совершенствование уже существующих.

              На ряду с выполнением традиционных банковских услуг населению – привлечением средств в депозиты, предоставлением ссуд и осуществлением расчетно-кассового обслуживания населения – современные банковские институты в нашей стране начинают выполнять электронные услуги, к ним относятся пластиковые карточки, межбанковские электронные расчеты, образование финансового рынка в мировой сети Интернет и т.д. Проводят маркетинговые исследования по заказу клиентов, валютные операции, прочие услуги, в том числе трастовые, информационно-справочные, консультационные, фондовые и другие.

              Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, что при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости.

              Актуальность выбранной темы дипломной работы состоит, в том, что в условиях рынка банки являются ключевым звеном, питающим народное хозяйство дополнительными денежными ресурсами. Современные банки не только торгуют деньгами, одновременно они являются аналитиками рынка. По своему местоположению банки оказываются ближе всего к бизнесу, его потребностям, меняющейся конъектуре. Таким образом, рынок неизбежно выдвигает банк в число основополагающих, ключевых элементов экономического регулирования.

Целью настоящей выпускной квалификационной работы является систематизация и закрепление теоретических знаний по теме дипломной работы, а также использование и обобщение практического опыта обслуживания клиентов для дальнейшего совершенствования условий работы Азнакаевского дополнительного офиса ОАО «АИКБ «Татфондбанк».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1.      ознакомление со структурой организации и основными функциями подразделений;

2.      изучение внешних и внутренних  нормативно-правовых документов;

3.      изучение видов предоставляемых банковских продуктов и услуг;

4.      изучение теоретических основ банковского    обслуживания, его особенности и     проблемы;

5.      поиск путей совершенствования обслуживания клиентов в Азнакаевском дополнительном офисе ОАО «АИКБ «Татфондбанк».

Объектом исследования настоящей выпускной квалификационной работы являются нормативные и учредительные документы ОАО «АИКБ «Татфондбанк», предмет исследования – его деятельность по реализации банковских продуктов и услуг.
              Теоретической основой настоящей выпускной квалификационной работы, являются общенаучные методы исследования: диалектический, системный, классифицированный. Комплексный характер работы основан на действующем законодательстве, подзаконных нормативных актах.
              Теоретической и методологической основой дипломной работы послужили многие положения, посвященные данной проблеме, изложенные в трудах российских ученых, таких как: Н.Г. Антонов, И.Т. Балабанова,            Е.Ф. Жуков, В.И. Колесников, О.И. Лаврушин, А.В. Молчанов, В.Е. Черкасов, Е.Б. Ширинская и др.

При написании данной работы были использованы Федеральные Законы РФ и Постановления Правительства РФ, инструкции, письма, положения и т.д.
Методологической аналитической части работы являются информационные бюллетени и локальные нормативные акты ОАО «АИКБ «Татфондбанк».

Выпуская, квалификационная работа выполнена на 86 листах, включает 2 таблицы, 4 диаграммы, 1 рисунок, 1 схему, 35 литературных источников.

1. Сущность банковских продуктов и услуг.

1.1. Понятия банковских продуктов и услуг.

В законе «О банках и банковской деятельности» банк характеризуется как кредитная организация, заинтересованная в получении прибыли от своей операционной деятельности. В «Финансово-Кредитном словаре» под редакцией Гарбузова В.Ф. дается следующее определение банковских операций: «банковские операции – операции банков по привлечению денежных средств и их размещению, выпуску в обращение и изъятию из него денег, осуществление расчетов и т.п.». На вопрос – чем же занимается банк – ответить сложно. Попытаемся разобраться в этом вопросе, первоначально изучив само понятие «банк».

«Банк» - это специфический экономический институт, создающий особый продукт, связанный с движением денежных потоков, аккумулированных у юридических и физических лиц, предоставляющий за счет этих денежных средств банковские услуги».

Чем же отличаются банки от других финансовых посредников? Во-первых, для банков характерен двойной обмен долговыми обязательствами: они размещают собственные долговые обязательства, а мобилизованные на этой основе средства размещают в долговые обязательства и ценные бумаги, выпущенные другими. Во-вторых, банк отличает принятие на себя обязательств с фиксированной суммой долга перед юридическими и физическими лицами. В-третьих, банки опосредуют движение денежных средств между государствами, предприятиями, населением, осуществляя расчетно-кассовое обслуживание, выпуская и обслуживая электронные деньги, пластиковые карты. Можно сказать, что сущность банков в аккумуляции капитала, не участвующего в производственном процессе и приложение данного капитала к труду, делу с целью создания новых благ и услуг. То есть банки являются посредниками между производителем и потребителем, при этом они участвуют в двухстороннем обмене (рис. 1).
                                                                        

                                                  товары и услуги

              Свободные денежные средства                          Кредит

рис.1 Движение банка как посредника между производителем и потребителем.

Этот рисунок отражает основной вид банковской деятельности, связанный с привлечением денежных средств и размещением их на условиях платности, срочности и возвратности. Но банк является универсальным предприятием и оказывает широкий спектр финансовых услуг, где схема взаимодействия банка и клиентов будет представлена в виде аналогической схемы:

Схема №1 Клиент-Банк-Клиент

Определение сущности понятия «банк» и построение схемы клиент - банк - клиент было необходимо для выявление итогового результата деятельности такого предприятия как Банк. Если в сфере материального производства итогом деятельности является итоговый продукт, то в банковской сфере итогом деятельности – банковская услуга. Необходимо отметить, что экономическая наука под услугами понимает своеобразный полезный эффект труда, не создающего материальных благ, но полезного именно как процесс. Услуга – это вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Другими словами, услуга – это нематериальные блага как особый вид результатов или продуктов труда. То есть, операции банков в их собственном качестве с точки зрения результата эффекта такой деятельности – это оказание услуг клиентам. Именно наличие клиента и предопределяет трансформацию операций банка в его услугу. Можно проследить направления банковской деятельности, где происходит такая трансформация. Все операции коммерческих банков можно подразделить на три группы:

1.      Пассивные (привлечение средств);

2.      Активные (размещение средств)

3.      Комиссионно-посреднические и доверительные (трастовые) операции.

Каждая из этих групп операций предопределяет определенную степень вовлечение в них клиента, а следовательно, и определенную долю предлагаемых банком услуг. Значительная часть привлеченных средств банка формируется при непосредственном участии клиента, вносящего сумму денег в банк в виде депозита до востребования, а также срочного, сберегательного или же другого вклада. Это первый этап предложенной выше схемы, а именно, отношения «клиент – банк», в результате чего начинается процесс предоставления услуг. В зависимости от намерений клиента банк предоставляет ему ту или иную услугу, проводя при этом собственную операцию в пользу клиента. Степень участия самого клиента в пассивных операциях не велика, хотя роль его денежных средств, размещенных в банке, естественно, значительна для банка. Важную роль отводят банки предоставлению услуг клиентам при проведении активных операций, среди которых помимо кредитных выделяются операции с ценными бумагами (фондовые операции), проводимые банками, как в рамках самостоятельной политики, так и по поручению за счет клиента. Практически, полное участие клиента предполагает следующая группа банковских операций: доверительных и комиссионно-посреднических, проводимых по поручению клиентов и на комиссионных началах. Все эти операции отвечают схеме «клиент – банк – клиент» и равнозначны понятию банковских услуг. Целью привлечения банком средств клиента является не только прямое извлечение прибыли, но и возможность аккумуляции данных средств с целью последующего их использования, выполняя общественно необходимую функцию платежей. При этом за услуги, предлагаемые своим клиентам, банк обычно взимает комиссию.
              Таким образом, можно сделать вывод, что банк – это предприятие, оказывающее банковские услуги. А под банковской услугой понимаются операции банка, проводимые по поручению клиента и в пользу последнего за определенную плату.
              Банковские операции – это сделки, систематически проводимые кредитными организациями и Банком России в соответствии с принципом исключительной правоспособности, объектом которых могут выступать деньги, ценные бумаги, драгоценные металлы и природные драгоценные камни.
              С экономической точкой зрения банковская операция – совокупность взаимосвязанных действий банка по решению единой экономической задачи, направленных на достижение  конкретного экономического результата.
              С понятием банковской операции взаимосвязаны понятия банковской услуги и, реализация банковского продукта в процессе обслуживания путем проведения банковских операций и ведет к получению клиентом банковской услуги.
              Банковские услуги – это комплексная деятельность банка по созданию оптимальных условий для привлечения временно свободных ресурсов и по удовлетворению потребностей клиента при проведении банковских операций, направленная на получение прибыли.