Банковские пластиковые карты

    В результате получалось следующее: в  течение нескольких месяцев заемщик  исправно исполняет свои обязательства, полагая, что платит задолженность по годовой банковской ставке 23% и окончание срока кредитования близко. Но потом он узнает, что платить ему нужно в течение девяти  лет по ставке 52% годовых. Ведь при пользовании кредитной картой к 23% годовой банковской ставки прибавляется еще комиссия за обслуживание лицевого счета в размере 22,8 % и комиссия за снятие денежных средств в размере 4,9%. Возмущению клиента нет предела! Крик одного обиженного подхватывается другим, и недовольство вырастает в гигантский всплеск гнева обманутых заемщиков. «Как так? - изумляется клиент. - Я снял с карты сорок тысяч рублей, плачу два года, а мой долг не уменьшается, а только растет. Я еще должен банку сорок три тысячи! Это надувательство! Это полный обман!»

    Именно  с этого момента взыскание задолженности по кредитным картам становится затруднительным, а отказ от оплаты приобретает массовый характер. Именно по этой причине практика возврата долгов по кредитным картам заслуживает отдельного внимания. Ведь именно из долгов подобного рода состоит большая часть портфеля просрочки. Потребительский кредит изживает себя, банки постепенно покидают торговые точки, смещая приоритеты своего развития на другие формы кредитования. Число пользователей кредиток продолжает расти, а вместе с ним растет и число должников.

    Безусловно, каждая ситуация по просроченной задолженности  индивидуальна, и придумать готовый  рецепт для успешного возврата денег  невозможно. Но опыт показывает, что, применяя в совокупности нижеуказанные методы, можно добиться оплаты даже от самых проблемных должников.

    Отказы  от оплаты задолженности по пластиковым  картам Банка «Русский Стандарт»  начались в тот момент, когда в  СМИ появились статьи о банковских продуктах со скрытыми комиссиями. В Красноярском крае Роспотребнадзор  открыто призвал заемщиков БРС не исполнять долговых обязательств, мотивируя это тем, что банкиры изначально ввели в заблуждение своих клиентов. Подобные заявления несколько раз повторялись в прессе и на телевидении, и результатом стал массовый отказ клиентов от исполнения кредитных обязательств. Призывы попали на благодатную почву, должники по природе своей и так не отличаются сознательностью, а когда появилась возможность сослаться на государственный орган, они категорически отказались гасить кредиты.

    Рассмотрим  еще один наиболее частый аргумент в отказе оплачивать долг - неизмененный тарифный план. Дело в том, что с отменой всех скрытых процентов и комиссий банк в автоматическом режиме, без согласия клиентов, перевел их на другой, более "прозрачный" тарифный план. Согласия клиента о переходе на другой тарифный план не требовалось, а вот уведомление о переводе было выслано всем без исключения. Процедура перевода на другой тарифный план прописана в условиях обслуживания кредитной карты, которые, как правило, должники не находят нужным читать. И из-за собственного незнания делают неверные выводы.

    Должники  часто задают вопрос: почему всем отменили комиссии, а мне нет? Такой вывод  заемщик делает из-за суммы основного  долга, которая осталась неизменной. И обычно не думает о том, что на увеличение этой цифры повлияли начисленные штрафы, которые должник создал себе сам, не оплачивая кредит по три месяца подряд.

    При взыскании долгов по карточным продуктам  часто возникают случаи, когда  сумма основного долга выплачена  досрочно, но остается невыплаченной сумма страховки, которая составляет от трехсот рублей до пяти тысяч. Это происходит потому, что после досрочного гашения заемщик не поинтересовался состоянием своего счета и не убедился в том, что кредит действительно полностью закрыт.

    Наконец, рассмотрим еще одну отговорку заемщика при отказе от уплаты задолженности - обращение в судебные органы. Заемщик  ссылается на то, что банк изначально ввел его в заблуждение, и он в  свою очередь обратился за правдой  в суд или к так называемым антиколлекторским бюро.

    Первым  шагом для выбора метода взыскания  просроченной задолженности является определение вероятности его  получения от должника. Для этого  необходимо изучить его кредитную  историю: количество выплачиваемых  кредитов, частоту обращения за кредитом, месячный доход.

    В большинстве случаев для возврата долга, достаточно телефонного звонка или личной встречи с должником  опытного юриста, который, ссылаясь на соответствующие статьи, объяснит всю  грозящую должнику проблематику, если он не вернет должную сумму. В этом случае значительно сокращаются затраты на процесс взыскания долга. Возможно, потребуется достаточно длительное время оказывать увеличивающееся давление на должника методом телефонных переговоров и личных встреч.

    При достаточном уровне интенсивности давления на должника в ходе телефонных переговоров удается убедить клиента восстановить график текущих платежей или досрочно погасить задолженность, часто при этом сохранив лояльность клиента. Себестоимость единичного телефонного звонка невелика, и один оператор может провести до 70–100 результативных телефонных переговоров за смену. Организационно это также наиболее удобная технология: единый контакт-центр может располагаться в оборудованном офисе и обеспечивать обзвон всей территории страны.

    Помимо  телефонных переговорови личных встреч  в практике внесудебного взыскания  применяются методы массовой рассылки писем, sms и электронных сообщений. При правильном использовании эти  методы дополняют телефонные переговоры и способны повысить суммы взысканной задолженности.

      Типичный масштаб деятельности  среднего розничного банка по  взысканию задолженности по потребительским  кредитам требует наличия отдельного  подразделения по работе с  проблемными кредитами, в котором  задействованы обычно 10–15 сотрудников. Специализированные сервисные компании — коллекторские агентства — задействуют в своей работе до 100–200 сотрудников.

    Для организации работы таких подразделений  повсеместно применяется программное  обеспечение и оборудование интеллектуальных АТС. Программное обеспечение класса CRM и системы управления документооборотом распределяют задачи между сотрудниками («коллекторами»), организуют контроль и аналитику. Однако вопросы стратегии взыскания обычно остаются в компетенции линейных руководителей коллекторских подразделений.

    Известны  различные способы управления стратегией взыскания.

    В первую очередь, это мониторинг результатов  переговоров. В этом случае сотрудники-аналитики  просматривают (100% или выборочно) результаты переговоров с каждым заемщиком  и принимают решения о целесообразности продолжения взыскания и выборе дальнейшей стратегии взыскания.

    Частным случаем такого способа управления является делегирование полномочий по принятию решений непосредственно  коллекторам. Программное обеспечение в этом случае используется для сбора информации, построения отчетов, контроля сроков и т.п. рутинных задач.

    Недостатками  данного способа управления являются высокая ресурсоемкость (ручная работа) и высокая зависимость результатов  деятельности коллекторского подразделения от частного мнения аналитиков, что особенно опасно в условиях недостатка квалифицированных кадров и острой конкурентной борьбы.

    Также стратегия взыскания может строиться  на основе параметрических бизнес-правил. При автоматизации принятия решений на основе параметрических бизнес-правил часть управленческих решений берет на себя программное обеспечение.

    Пример  типичного бизнес-правила при  таком подходе: «Прекратить взыскание, если дело находится в производстве более 60 дней, выполнено более 10 телефонных переговоров с должником и сумма задолженности не превышает 10 000 руб.»

    Из  этого примера виден «потолок»  интеллекта такой системы: формальная параметризация и ярко выраженная пассивность  в принятии решений. На практике такие  системы используются в сочетании с ручным управлением процессом взыскания, лишь слегка «разгружая» аналитиков от принятия решений в наиболее очевидных случаях.

    Альтернативным  вариантом управления стратегией взыскания  является способ, основанный на моделировании  бизнес-процессов. Автоматизированное управление стратегией взыскания на основе моделирования бизнес-процессов заключается в разработке набора типовых бизнес-процессов, известных в отрасли как планы мероприятий по взысканию.

    Такие планы мероприятий имеют разветвленную  структуру и обеспечивают вариативность воздействия на должников в зависимости от предыдущих результатов. Библиотека планов мероприятий позволяет автоматически выбирать стратегию взыскания, исходя из параметров кредитного договора, кредитного продукта, параметров задолженности, степени загруженности коллекторского подразделения или иных факторов. Могут реализовываться конкурентные стратегии и адаптивное управление.

    В целом подход на основе планов мероприятий  доказал свою эффективность и  является предпочтительным. Например, на этом принципе работает популярная в России и Украине «Система управления возвратом долгов «Кредитные дела».

    Но  при любом способе управления массовым внесудебным взысканием задолженности  рано или поздно возникает вопрос оптимизации. Себестоимость мероприятий по взысканию не должна превышать доходности; ограниченность трудовых ресурсов требует приоритезации усилий; возможны также дополнительные ограничения, направленные на сохранение лояльности клиентов, выполнение нормативов регулирующих органов и т.п.

    В достаточно редких случаях досудебные методы взыскания не оказывают должного влияния на должника и тогда возникает  необходимость обращения в суд. В таком случае специалист передает исполнительные листы для принудительного  взыскания судебным приставам, и вместе с кредитором оказывает им содействие в розыске, как самого должника, так и его имущества. В результате интересы кредитора удовлетворяются обращением взыскания на арестованное имущество, вычетами из заработной платы до полного взыскания долга.

    Подведем итоги. Практика завуалированного начисления кредитной ставки осталась в прошлом, но проблемы, которая она породила, все еще будоражат работу по сбору задолженности. Заемщики, которые не желают выполнять свои долговые обязательства, всегда будут искать причину уклониться от оплаты. 
 
 
 
 
 

    3 ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ  КАРТОЧНОГО БИЗНЕСА

    3.1 Современное состояние  российского рынка  банковских карт  и основные тенденции  его развития.

     В настоявшее время в России эмиссию  и эквайринг пластиковых карт осуществляет большинство банков на базе международных платежных систем – Visa International, MasterCard Int., Юнион Кард, Золотая Корона, American Express, СТБ и Сберкарт. Причем преобладают карты международных платежных систем, вступление и членство в которых обходится российским банкам недешево. Поэтому вопрос о создании единой платежной системы России, способной составить достойную конкуренцию международным платежным системам и снизить себестоимость карточных продуктов является очень актуальным.

     Наличие же локальных игроков способствует конкуренции на рынке платежных систем, а также дает возможность даже самым мелким финансовым учреждениям выпускать и обслуживать пластиковые карты, Однако развитие общенациональной платежной системы требует серьезных капиталовложений. Например, системе Сберкарт необходима интеграция в международные системы, которая обеспечит прием этих карт в любом банкомате и терминале. Судьба системы зависит от Центрального банка РФ, которому рано или поздно придется задуматься о привлечении для системы Сберкарт стратегического инвестора.

     На  отечественном рынке пластиковых  карт сформировались три крупные  группы коммерческих банков. Первая группа – универсальные банки: Сбербанк России (Сбербанк России занимает лидирующие позиции: на 1 октября 2006 года им выдано 16,1 млн. карт (около 25% от общего количества карт в Российской Федерации). Из них Visa, MasterCard - 800 тыс. карт, Maestro, Visa Electron - 12,2 млн карт, Сберкарт - 3,1 млн карт)[3], Внешторгбанк, Альфа-банк, Банк Москвы. Универсальные банки развивают свой основной канал привлечения клиентов от зарплатных проектов (соглашение организации с банком о выплате зарплаты работникам на пластиковые карты). Эти клиенты постепенно пополняют сегмент потенциальных заемщиков на потребительские, автомобильные кредиты, ипотеку. Цель универсальных банков, например, таких как Уралсиб, организовать финансовый супермаркет, в котором клиент сможет реализовать все свои финансовые потребности. В этой связи формируются объединения банков, в последние годы можно указать, например, Уралсиб с Никойлом и Автобанком; Внешторгбанк с Гута-банком; Росбанк с овк.

     Вторая  группа банков – дочерние учреждения иностранных банков, действующие  в России. Ситибанк, например, в большом  числе эмитирует корпоративные  пластиковые карты для иностранных компаний и для физических лиц – представителей среднего класса. Для этой группы банков характерно применение в нашей стране карточных технологий, которые уже были опробованы в других странах. Также Ситибанк выпустил кредитные пластиковые карты со льготным периодом погашения: если заемщик гасит задолженность по кредитной карточке в течение установленного срока, процент за пользование кредитом ему не начисляется.