Шпаргалка по предмету "Деловое общение"

Поэтому человек с  «рыночным характером» (по определению Эриха Фромма) постоянно находится в состоянии противоречия, характеризуется раздвоенным сознанием. С одной стороны, вступая в деловое общение, он вынужден руководствоваться нормами морали, выработанными рынком, заботой о максимизации прибыли любыми средствами. С другой стороны, в качестве личности, живущей в обществе и конкретной социальной среде, он несет социальную ответственность перед ними и не может не учитывать общечеловеческие нормы морали и порядочности. С одной стороны, существующая рыночная реальность диктует ему поведение по принципу «не обманешь - не проживешь», «не подмажешь - не поедешь», «не пойманный - не вор», а с другой стороны, моральный долг требует от него выполнения таких заповедей, как «не кради», «не обмани», «возлюби ближнего, как самого себя». Таким образом, это реальное противоречие нравственного сознания личности, изначально присущее ей в условиях рыночных отношений.

Современный «развитой  капитализм» на каждом шагу порождает  человека с «рыночным характером», главная цель которого в деловом общении состоит в том, чтобы подороже себя продать. Все высокие нравственные принципы и ценности, в том числе и христианские, сразу же забываются, как только речь заходит о прибыли. При этом в деловом общении утрачивается не только мораль но и самоидентификация личности. Поскольку при рыночной ориентации человек рассматривает свои силы и возможности как товар, отчужденный от него и предназначенный для продажи, то на место чувства идентификации зрелой и здоровой личности, которое можно передать словами «Я есть то, что я делаю», заступает чувство униженной конформистской личности, действующей по принципу «Я таков, каким вы хотите меня видеть».

 

 

 

 

2. Особенности делового общения и его основные виды..

Особенности ДО и его основные виды.

Специфика  ДО   обусловлена   тем,   что   оно   возникает   на   основе   и   по   поводу определенного вида деят-ти, связанной с произв-вом какого-либо продукта или делового эффекта.   При   этом   стороны   ДО   выступают   в   официальных   статусах,   которые определяют необходимые нормы и стандарты  поведения людей. Как и всякий вид общения. ДО имеет исторический хар-р, оно проявляется на разных уровнях соц. с-мы и в различных формах. Его отличительная черта - оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит ср-вом для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это прежде всего получение max прибыли. Этику ДО следует учитывать в различных ее проявлениях: 1) В отношениях между предприятием и соц.средой; 2) между предприятиями; 3) внутри одного предприятия -между  руководителем   и  подчиненными,  между  подчиненным  и  руководителем, между людьми одного статуса.

Между сторонами того или иного вида ДО сущ-ет своя специфика. 3адача состоит в том, чтобы  сформулировать такие принципы ДО, которые не то соответствовали бы каждому виду ДО, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деят-ти людей, вовлеченных в ДО.

Применительно к ДО основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в ДО при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

Т.о., в основе этики  ДО должна быть координация, а по возможности  и гармонизация интересов. Оно осущ-ся этическими ср-ми. Поэт. ДО должно постоянно  проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него.

Виды из тетради

1. контакт в массах - формальное общение, когда стремление учитывать особенности личности собеседника.

2. Примитивное общение - общение при котором мы оцениваем человека как нужный или ненужный объект.

3. формально–ролевое общение – при котором регламентированы содержание и средства и вместо знаний личности собеседника обходятся знанием его социальной роли-переговоры

4. манипуляторное общение – при котором извлечь выгоду  от собеседника используя различные приемы-лесть, запугивание, шантаж.

5. духовное – доверительное  неформальное общение когда затронуть  любую тему, любой вопрос, иногда  даже не прибегая к словам.

6. светское общение  – суть такого общения в  его беспредметности, люди говорят  не то что хотят, а то что  следует.

7. деловое общение  – когда учитываются особенности  охарактера, возраста, настроения и  многих других особенностей, но  интересы дела более значимы  чем возможные личностные расхождения.

По способу обмена информацией различают устное и  письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются  на монологические и диалогические.

К монологическим видам  относятся: 
. Приветственная речь; 
. Торговая речь (реклама); 
. Информационная речь; 
. Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды: 
. Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему. 
. Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений. 
. Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу. 
. Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения. 
. Дискуссия; 
. Совещание (собрание); 
. Пресс-конференция. 
. Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог. 
. Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные  документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение  может быть разделено на: 
. Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности; 
. Когнитивное - обмен знаниями; 
. Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями; 
. Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения  возможно деление на такие четыре вида: 
. Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.; 
. Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий; 
. Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения; 
. Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

2.1. Общие положения

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл

Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного  человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. [4,

11]

В этом контексте легко  объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation

(весьма приближенно  можно перевести как "деловой  этикет"). Джен Ягер в книге  "Деловой этикет: как выжить  и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность (делайте  все вовремя). Только поведение  человека, делающего все вовремя,  является нормативным. Опоздания  мешают работе и являются признаком  того, что на человека нельзя  положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания.

Специалисты, изучающие  организацию и распределение  рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется  для выполнения порученной работы.

2. Конфиденциальность (не  болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки  необходимо хранить так же  бережно, как тайны личного  характера. Нет также необходимости  пересказывать кому- либо услышанное  от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность  и приветливость. В любой ситуации  необходимо вести себя с клиентами,  заказчиками, покупателями и сослуживцами  вежливо, приветливо и доброжелательно.  Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только  о себе).

Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения.

Всегда прислушивайтесь  к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда  кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь  как положено). Главный подход - вписаться  в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего  уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите  и пишите хорошим языком). Внутренние  документы или письма, направляемые  за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона. [8, 30]

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.

Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них И. Браим выделяет следующие - убеждение, внушение, принуждение.

Убеждение - воздействие  посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического  анализа фактов и явлений для  воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под  влиянием авторитета, общественного  положения, обаяния, интеллектуального  и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей.

Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

На выбор метода воздействия  на людей оказывают влияние разнообразные  факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное  положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения

 

 

3. СОЦИАЛЬНЫЕ  СТЕРЕОТИПЫ И ИХ РОЛЬ В ДЕЛОВОМ  ОБЩЕНИИ

В научный обиход понятие  «социальный стереотип» было введено  Уолтером Липпманом, который рассматривал его как упорядоченный, схематичный, детерминированный культурой образ (или «картинку») мира в голове человека. Липпман выделял следующие основные причины, по которым люди прибегают к созданию стереотипов: во-первых, по принципу экономии усилия они не стремятся реагировать каждый раз по-новому на окружающие явления, а подводят их под уже имеющиеся категории; во-вторых, они защищают таким образом групповые ценности и свои права. Основным свойством стереотипа, следовательно, является устойчивость (или существование одних и тех же стереотипов у разных поколений людей).

В приведенном определении  не учитывается один важный аспект, связанный с социальными стереотипами: их существование определяется не только и не столько представлениями отдельного индивида, сколько фактом «группового согласия». Тем не менее сама возможность возникновения и воздействия стереотипных представлений на межличностное восприятие, а также интерес к ним науки и необходимость их изучения определяется свойством стереотипов возникать не просто в головах отдельных людей, а в сознании целых групп: «Стереотипы могут стать социальными, только когда они разделяются большой группой людей внутри социальной общности – разделение означает процесс эффективного проникновения данных стереотипов в сознание людей».

Исследователи выделяют четыре основные характеристики стереотипов, влияющих на коммуникативное поведение.

1. Стереотипизирование – результат когнитивного «отклонения», вызванного иллюзией связи между групповым членством и психологическими характеристиками (например, англичане консервативны, немцы педантичны).