Шпаргалка по предмету "Деловое общение"

Диагноз 3. Оппонент пытается перехватить инициативу в выборе темы разговора: а) подменяет принципиальные вопросы мелочами, б) выдвигает тезисы не по существу проблемы, в) предлагает контрпроблему, игнорирует ваши аргументы.

Рецепт. Предусмотрите  заранее возражения соперника, изучите  их мотивы, позиции для того, чтобы: а) указать собеседнику на его  уход от спорного вопроса, б) спросить его,какую мысль он доказывал, в) попросить высказать отношение  к твоей аргументации.

Диагноз 4. Противник допускает  намеки, компрометирующие вас. Тем самым  он ставит под сомнение вашу мысль  или предложение. Его цели: а) перенести  критику на вас, на вашу личность, б) приписать вам явно нелепые высказывания.

Рецепт. Не исключайте комплиментов в адрес соперника, выигрывайте доброжелательностью, демонстрируйте свою объективность. Для этого: а) скажите, что умная мысль может светиться и в темной комнате, б) не пытайтесь оправдаться, в) не проявляйте резких эмоций, г) не поддавайтесь на провокацию.

Диагноз 5. Он намеренно  уводит вас к ложным выводам, подтасовывает  факты для того, чтобы впоследствии уличить вас в безграмотности и дилетантстве.

Рецепт. Прекратите обмен  мнениями, похвалите собеседника  за глубину анализа и попросите его сделать обобщающий вывод.

Диагноз 6. Оппонент скрывает резко отрицательное отношение  к вашей позиции или к вам  под маской доброжелательности.

Рецепт. Остроумно сорвите  его маску, напомните факт подобной «доброжелательности» прежде и его  результат, раскройте его замысел всем присутствующим.

Диагноз 7. Он уличает  вас в некомпетентности, играет на ваших ошибках и недоработках, игнорирует факты «за» и «против», тенденциозно толкует ваши слова.

Рецепт. Не проявляйте излишней деликатности. Спросите, о чем конкретно идет речь, ради чего. Попросите высказать его соображения, как выйти из затруднения.

Диагноз 8. Противник постоянно  меняет позицию, крутит вокруг да около, пытается найти что-то третье.

Рецепт. Не настаивайте  на признании, согласии и поддержке  вашего предложения. Он — чья-то марионетка. Сверните разговор, который все равно ни к чему не приведет.

Диагноз 9. Вас грубо  одергивают во время разговора (вашей  речи, ваших рассуждений).

Рецепт. Не давайте волю своим чувствам. Это — попытка  соперника вывести вас из равновесия. По возможности будьте сатиричны, ироничны, саркастичны по отношению к нему, попробуйте спародировать его поведение (разыграйте пародию).

Второе правило (правило  Сократа)

Для получения положительного решения по важному для вас  вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он наверняка без затруднения ответит вам «да». 2400 лет существует это правило и проверено на практике (оказывается, когда человек говорит слово «да», в его кровь поступают эндорфины («гормоны удовольствия»), а получив две порции «гормонов удовольствия», собеседник настраивается благожелательно и ему психологически легче сказать «да», чем «нет»).

Третье правило (правило  Паскаля)

Не загоняйте собеседника  в угол. Дайте ему возможность  «сохранить лицо», сохранить достоинство. «Ничто так не разоружает, как условия  почетной капитуляции». (Покажите, что  предлагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника.)

Четвертое правило

Убедительность аргументов в значительной степени зависит  от имиджа и статуса убеждающего. Высокое должностное или социальное положение, компетентность, авторитетность, поддержка коллектива повышают статус человека и степень убедительности его аргументов.

Пятое правило

Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус проявлением признаков неуверенности, излишних извинений (фразы: «Извините, если я помешал», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...»  снижают статус).

Шестое правило

Не принижайте статус собеседника, ибо любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику  вызывает негативную реакцию.

Седьмое правило

К аргументам приятного  нам собеседника мы относимся  благосклонно, к аргументам неприятного  — с предубеждением. Приятное впечатление создается многими факторами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешностью и т. д.

Восьмое правило

Желая переубедить, начинайте  не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с оппонентом.

Девятое правило

Проявите эмпатию, постарайтесь понять эмоциональное состояние  другого человека, представить ход  его мыслей, поставить себя на его  место, сопереживать ему.

Десятое правило

Будьте хорошим слушателем, чтобы понять ход мыслей собеседника.

Одиннадцатое правило

Проверяйте, правильно  ли вы понимаете собеседника.

Двенадцатое правило

Избегайте слов, действий, могущих привести к конфликту.

Тринадцатое правило

Следите за мимикой, жестами, позами — своими и собеседника.

Для повышения эффективности взаимодействия и понимания собеседников важно уметь своевременно заметить и учесть сигналы тела для типичных ситуаций и переговоров:

1. Вовлеченность, интерес.

Основное правило: чем  больше тело «раскрывается» и чем  больше голова и туловище партнера наклоняются к вам, тем более он вовлечен, и наоборот.

Усиливающееся внимание к партнеру и душевная активность в этом направлении: движение вперед головы и верхней части тела, т. е. наклон к партнеру, полностью выпрямленная голова, прямой взгляд при полностью обращенном к партнеру лице, увеличивающийся темп движений, таксказать, «активная» посадка на краешке стула, внезапное прерывание какой-либо ритмической игры рук, ног или ступней, открытая жестикуляция рук и кистей (усмешка), ускоряющаяся речь и жестикуляция рук и кистей.

Более или менее некритическое  отношение, полное согласие, доверительность, признание другого: расслабленная  посадка головы, часто с наклоном назад, наклон головы вбок (посадка  нога на ногу), широкая, удобная поза, спокойный, твердый, открытый и прямой взгляд в глаза партнера, открытая, свободная улыбка, на несколько мгновений закрываемые глаза, при этом чуть обозначенный кивок головой.

Наступившая готовность к активным действиям, воля к душевной работе: резкое вскидывание головы, ранее сравнительно расслабленное тело приобретает отчетливые признаки напряжения, например, верхняя часть туловища переходит из удобно откинутой на спинку кресла позиции в свободную, прямую посадку.

2.  Отвлечение из-за  убывающего интереса.

Основное правило: чем больше партнер «закрывает» или «скрывает» части своего тела, чем более он отклоняется назад или отворачивается, тем сильнее отвлечение, если не отказ или защита!

Бесцельное, пассивное  состояние: движение назад, отклонение верхней части тела, а также головы, «закрытая» поза рук и кистей, замедленный темп движений, смена активного участия в разговоре какой-либо ритмической игрой рук, ног, ступней, то же — в демонстративно-ленивой позе, например, партнер барабанит пальцами по столу, наклон набок головы и (или) верхней части тела, неясное, расплывчатое подчеркивание слов или акцентирование; замедляющаяся скорость речи и жестикуляция.

3. Внутреннее беспокойство, неуверенность, сомнение, недоверие.

Внутреннее беспокойство, наступившая нервозность, нервное напряжение: продолжающиеся ритмические движения пальцев, ног, ступней или рук, часто с очень малой амплитудой (тогда беспокойство и напряжение еще негативного рода), ритмически нарушенные движения повторяющегося характера (ерзанье по сиденью взад-вперед, неравномерное постукивание пальцем, вращение сигаретной пачки и т. п., прищуривание).

4.  Задумчивость, раздумья, обстоятельные размышления.

Взгляд вдаль при  известной расслабленности, руки, заложенные за спину, медленное потирание лба  стирающим движением, приоткрытые пальцы касаются рта, при этом взгляд в неопределенное пространство, закрытые на несколько мгновений глаза, язык проводится вдоль края губ, малоподвижная, но относительно богатая мимика при неактивной установке.

5.  Усиливающееся отвлечение, отвращение, защита активного или пассивного рода.

Общее: отворачивание  лица от партнера, отклонение тела назад, при этом — вытягивание рук  ладонями вперед.

Удивление, нежелание, возбуждение, гнев, ярость: более или менее  сильное напряжение, сильные удары ладонью или костяшками пальцев по столу, вертикальные складки на лбу, оскаливание зубов, «гримаса протеста, ошеломления», стискивание челюстей, неуместные сильные и монотонные движения, покраснения, повышение громкости голоса.

Решительность, готовность к борьбе, агрессивность: сильное напряжение (стоя — приподнимание вверх, сидя — в напряженной готовности вскочить), руки резко и напряженно засовываются в карманы с последующей напряженностью в плечевом поясе, кисти рук сжимаются в кулаки, вертикальные складки на лбу, взгляд исподлобья, твердый взгляд на партнера, подчеркнуто закрытый или сжатый рот.

Люди, которые ходят  быстро, размахивая руками, имеют ясную  цель и готовы немедленно ее реализовать, а те, кто обычно держат руки в  карманах, даже в теплую погоду, скорее всего критичны и самокритичны. Люди, находящиеся в угнетенном состоянии, тоже часто ходят, держа руки в карманах, волоча ноги и редко глядя вверх или в том направлении, куда они идут.

Люди, занятые решением каких-либо проблем, часто ходят  в медитативной позе: голова опущена, руки сцеплены за спиной.

Самодовольных, склонных к помпезности людей можно  узнать по походке: подбородок задран, руки двигаются подчеркнуто интенсивно, ноги словно деревянные. Походка словно рассчитана на то, чтобы произвести впечатление

 

30. Правила, которые помогут вам убедить собеседника

Первое правило (правило  Гомера)

Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок  аргументов: сильные — средние  — один самый сильный (слабыми аргументами вообще не пользуйтесь, они приносят вред, а не пользу). Сила (слабость) аргументов должна определяться не с точки зрения выступающего, а с точки зрения лица, принимающего решение.

Аргументы различаются  по степени воздействия на ум и  чувства людей: 1) сильные, 2) слабые и 3) несостоятельные. Встречные аргументы (контраргументы) имеют ту же градацию.

1.  Сильные аргументы

Они не вызывают критику, их невозможно опровергнуть, разрушить, не принять во внимание. Это прежде всего:

—  точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, вытекающие из них;

—  законы, уставы, руководящие  документы, если они исполняются  и соответствуют реальной жизни;

—  экспериментально проверенные выводы;

—  заключения экспертов;

—  цитаты из публичных  заявлений, книг признанных в данной сфере авторитетов;

—  показания свидетелей и очевидцев событий;

—  статистическая информация, если сбор ее, обработка и обобщение  сделаны профессионалами-статистиками.

2.  Слабые аргументы

Они вызывают сомнения оппонентов, клиентов, сотрудников. К таким аргументам относятся:

—  умозаключения, основанные на двух или более отдельных фактах, связь между которыми неясна без  третьего;

—  уловки и суждения, построенные на алогизмах (алогизм  — прием для разрушения логики мышления, применяется чаще всего в юморе. Например: «Вода? Я пил ее однажды. Она не утоляет жажды»);

—  ссылки (цитаты) на авторитеты, неизвестные или малоизвестные  слушателям;

—  аналогии и непоказательные  примеры;

—  доводы личного  характера, вытекающие из обстоятельств или диктуемые побуждением, желанием;

—  тенденциозно подобранные  отступления, афоризмы, изречения;

—  доводы, версии или  обобщения, сделанные на основе догадок, предположений, ощущений;

—  выводы из неполных статистических данных. 3. Несостоятельные  аргументы

Они позволяют разоблачить, дискредитировать соперника, применившего их. Ими бывают:

—  суждения на основе подтасованных фактов;

—  ссылки на сомнительные, непроверенные источники;

—  потерявшие силу решения;

—  домыслы, догадки, предположения, измышления;

—  доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество;

—  выводы, сделанные  из фиктивных документов;

—  выдаваемые авансом  посулы и обещания;

—  ложные заявления  и показания;

—  подлог и фальсификация  того, о чем говорится. Итак, вот  рекомендации, которые помогут сделать речь

убедительнее:

1.   В ходе аргументации  используйте только те доводы, которые вы и оппонент понимаете  одинаково.

2.   Если довод  не принимается, найдите причину  этого и далее в разговоре  на нем не настаивайте.

3.   Не преуменьшайте  значимость сильных доводов противника, лучше, наоборот, подчеркните их важность и свое правильное понимание.

4.   Свои аргументы,  не связанные с тем, что говорил  противник или партнер, приводите  после того, как вы ответили  на его доводы.

5.   Точнее соизмеряйте темп аргументации с особенностями темперамента партнера.

6.   Излишняя убедительность  всегда вызывает отпор, так  как превосходство партнера в  споре всегда обидно.

7.   Приведите один-два  ярких аргумента и, если достигнут  желаемый эффект, ограничьтесь этим.

 

33. запрещеные  приемы ведения полемики.

Запрещённые приёмы ведения  дискуссии

Правила ведения дискуссии  
Запрещённые приёмы

Зная, что русские люди любят не только поговорить, но и  поспорить (а зачастую до хрипа и  синяков), мы решили ограничить наши беседы определёнными рамками. Роль таких рамок выполняют правила ведения дискуссии. Одно из таких правил не разрешает собеседникам использовать запрещённые методы ведения дискуссий, такие как:

1. ОГРАНИЧЕННОЕ ОБОБЩЕНИЕ  - когда обобщение делается на  основе недостаточного количества фактов.  
Пример: "Меня обманули в русском магазине. Вывод: Все русские - обманщики".

2. БЕЗУСЛОВНОЕ ОБОБЩЕНИЕ  - невозможность доказать свои  утверждения, какое бы количество  фактов при этом не использовалось.  
A. Абсолютные утверждения (Пример: "Все должны делать зарядку")  
Б. Стереотипы (основанные на религиозной, расовой принадлежности человека, его пола, возраста, профессии, национальности и т.д.)  
Пример: "Все уборщицы - бичихи. Все начальники - взяточники".