Шпаргалка по предмету "Деловое общение"

1 — сформулировать  цель и тему дискуссии (что  обсуждается, зачем нужна дискуссия,  в какой степени следует решить  проблему).

Целью дискуссии может  быть: 1) сбор и упорядочивание информации но обсуждаемой проблеме; 2) поиск  альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование; 3) выбор оптимальной альтернативы.

2 — установить время  дискуссии (20—30—40 минут или более);

3 — заинтересовать  участников дискуссии (изложить  проблему в виде некоторого  противоречия);

4 — добиться однозначного  понимания проблемы всеми участниками, проверив это контрольными вопросами или попросив участников задавать вопросы;

5 — организовать обмен  мнениями (желающим или по кругу);

6 — активизировать  пассивных (обратиться к молчащему  с вопросом, с просьбой помочь);

7 — собрать максимум предложений по решению обсуждаемой проблемы (свои предложения высказать после того, как выслушаны мнения всех участников);

8 — не допускать  отклонений от темы (тактично  останавливать, напоминать о целях  дискуссии);

9 — уточнять неясные  положения, пресекать оценочные суждения о личности участников;

10 — помогать группе  прийти к согласованному мнению;

11 — в конце —  четкое подведение итогов, формулировка  выводов, спектра решений, сопоставление  целей дискуссии с полученными  результатами; следует подчеркнуть вклад каждого в общий итог, похвалить, поблагодарить участников.

При публичном выступлении  могут возникать типичные затруднения:

1 — нелогичность (непоследовательность  в изложении сути, нечеткая аргументированность  излагаемого материала, отсутствие ясности и четкости в достижении поставленных целей);

2 — проблема самовыражения  (недостаточная эмоциональность,  зажатость, монотонность выступления,  несоответствие внутреннего состояния  и внешних признаков);

3 — эгоцентризм (не  учитывается плюрализм мнений; неспособность понять иное, чужое мнение);

4 — некомпетентность (недостаток информации, некомпетентность  в конкретных вопросах);

5 — проблема контакта (трудности контакта с аудиторией, не удается расположить слушателей  убеждением и т. п.);

6 — проблема самоконтроля (трудно преодолеть волнение, неумение вести себя и т. п.);

7 — проблема выхода  из контакта (сумбурность и незавершенность  выступления, плохое окончание  и неудачный выход из разговора).

Рекомендация человеку, публично защищающему свое мнение, — лично вести дискуссию в том случае, если вы заранее продумаете возможные вопросы оппонентов и постараетесь предвидеть сложные ситуации, которые могут возникнуть и смутить вас. Сложные ситуации возникают, когда докладчику адресуются:

1) наивные вопросы и критика авторитетных людей, не являющихся специалистами в обсуждаемой проблеме (сложность в том, что, опровергая такую критику с помощью азбучных истин, ставишь в неудобное положение маститых оппонентов, которые болезненно реагируют на это);

2)  ироничные вопросы с «подковыркой» молодых жизнерадостных людей, желающих повеселить аудиторию (ответ возможен либо в духе мягкого юмора, либо серьезным тоном с подчеркиванием недопустимости недооценки важности обсуждаемого вопроса);

3)  сложные вопросы,  затрагивающие малоизвестную докладчику смежную область и заданные с целью «прощупать» эрудицию и находчивость докладчика (лучше ответить: «Нельзя объять необъятное» или «Решение этой задачи не предусматривалось в нашем исследовании»);

4)  вопросы, на которые докладчик уже отвечал, а также вопросы несуразные и критика тех, кто невнимательно слушал и недопонял суть обсуждаемого дела (здесь важно не впадать в шок от замечаний оппонента, не заявлять ожесточенно: «Я ведь это уже объяснял!», а спокойно и кратко повторить ответ, используя фразу: «Как уже отмечалось...»);

5)  вопросы-замечания  о несоответствии выводов докладчика  мнению некоего авторитета, имя  которого подчас никому ничего  не говорит (может помочь ответ:  «По мере того как накапливаются  новые факты, многие ранее казавшиеся бесспорными истины, провозглашенные даже авторитетами, пересматриваются»);

6)  вопросы, принижающие  значимость проблемы или полученных  результатов (поскольку в такой  ситуации задевается самолюбие  выступающего, важно не откликнуться  эмоциональной вспышкой, а оценив степень провокационное™ вопроса, ответить заранее продуманной фразой).

Во время выступления  эпизодически оценивайте себя «со стороны», свой тон, позу, жесты, наличие «слов-паразитов», расслабляйте «мышечные зажимы». Во избежание досадных недоразумений четко оговорите значение употребляемых терминов, не следует рассчитывать, что вас должны понимать «с полуслова», учитывайте степень подготовленности аудитории в обсуждаемом вопросе. Для того чтобы подать информацию наглядно и ярко, прибегайте к простым житейским примерам, конкретным фактам, даже общеизвестным поговоркам, притчам.

Правила, которые помогут  вам убедить собеседника

Первое правило (правило  Гомера)

Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средние — один самый сильный (слабыми аргументами вообще не пользуйтесь, они приносят вред, а не пользу). Сила (слабость) аргументов должна определяться не с точки зрения выступающего, а с точки зрения лица, принимающего решение.

Аргументы различаются  по степени воздействия на ум и  чувства людей: 1) сильные, 2) слабые и 3) несостоятельные. Встречные аргументы (контраргументы) имеют ту же градацию.

1.  Сильные аргументы

Они не вызывают критику, их невозможно опровергнуть, разрушить, не принять во внимание. Это прежде всего:

—  точно установленные  и взаимосвязанные факты и  суждения, вытекающие из них;

—  законы, уставы, руководящие  документы, если они исполняются  и соответствуют реальной жизни;

—  экспериментально проверенные выводы;

—  заключения экспертов;

—  цитаты из публичных  заявлений, книг признанных в данной сфере авторитетов;

—  показания свидетелей и очевидцев событий;

—  статистическая информация, если сбор ее, обработка и обобщение  сделаны профессионалами-статистиками.

2.  Слабые аргументы

Они вызывают сомнения оппонентов, клиентов, сотрудников. К таким аргументам относятся:

—  умозаключения, основанные на двух или более отдельных фактах, связь между которыми неясна без  третьего;

—  уловки и суждения, построенные на алогизмах (алогизм — прием для разрушения логики мышления, применяется чаще всего в юморе. Например: «Вода? Я пил ее однажды. Она не утоляет жажды»);

—  ссылки (цитаты) на авторитеты, неизвестные или малоизвестные  слушателям;

—  аналогии и непоказательные примеры;

—  доводы личного  характера, вытекающие из обстоятельств  или диктуемые побуждением, желанием;

—  тенденциозно подобранные  отступления, афоризмы, изречения;

—  доводы, версии или  обобщения, сделанные на основе догадок, предположений, ощущений;

—  выводы из неполных статистических данных. 3. Несостоятельные  аргументы

Они позволяют разоблачить, дискредитировать соперника, применившего их. Ими бывают:

—  суждения на основе подтасованных фактов;

—  ссылки на сомнительные, непроверенные источники;

—  потерявшие силу решения;

—  домыслы, догадки, предположения, измышления;

—  доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество;

—  выводы, сделанные  из фиктивных документов;

—  выдаваемые авансом  посулы и обещания;

—  ложные заявления  и показания;

—  подлог и фальсификация  того, о чем говорится. Итак, вот  рекомендации, которые помогут сделать  речь

убедительнее:

1.   В ходе аргументации  используйте только те доводы, которые вы и оппонент понимаете  одинаково.

2.   Если довод  не принимается, найдите причину этого и далее в разговоре на нем не настаивайте.

3.   Не преуменьшайте  значимость сильных доводов противника, лучше, наоборот, подчеркните их  важность и свое правильное  понимание.

4.   Свои аргументы,  не связанные с тем, что говорил  противник или партнер, приводите после того, как вы ответили на его доводы.

5.   Точнее соизмеряйте  темп аргументации с особенностями  темперамента партнера.

6.   Излишняя убедительность  всегда вызывает отпор, так  как превосходство партнера в  споре всегда обидно.

7.   Приведите один-два ярких аргумента и, если достигнут желаемый эффект, ограничьтесь этим.

Законы аргументации и убеждения

1.  Закон встраивания  (внедрения)

Аргументы следует встраивать в логику рассуждений партнера, а  не вбивать (ломая ее), не излагать их параллельно.

2.  Закон общности  языка мышления

Если хотите, чтобы  вас слышали, говорите на языке основных информационных и репрезентативных систем оппонента.

3.  Закон минимализаиии  аргументов

Помните об ограниченности человеческого восприятия (пять-семь аргументов), поэтому ограничивайте число аргументов. Лучше, если их будет не более трех-четырех.

4.  Закон объективности  и доказательности Используйте  в качестве аргументов только  те, что принимает ваш оппонент. Не путайте факты и мнения.

5.  Закон диалектичности (единства противоположностей)

Говорите не только о  плюсах своих доказательств или  предположений, но и о минусах. Этим вы придаете своим аргументам больший  вес, так как двусторонний обзор (плюсы и минусы) лишает их легковесности  и обезоруживает оппонента.

6.  Закон демонстрации  равенства и уважения Подавайте  аргументы, демонстрируя уважение  к оппоненту и его позиции.  Помните, что «друга» убедить  легче, чем «врага».

7.  Закон авторитета

Ссылки на авторитет, известный вашему оппоненту и  воспринимаемый им тоже как авторитет, усиливают воздействие ваших аргументов. Ищите авторитетное подкрепление им.

8.  Закон рефрейминга

Не отвергайте доводы партнера, а, признавая их правомерность, переоценивайте их силу и значимость. Усиливайте значимость потерь в случае принятия его позиции или уменьшайте значимость выгод, ожидаемых партнером.

9.  Закон постепенности

Не стремитесь быстро переубедить оппонента, лучше идти постепенными, но последовательными  шагами.

10.  Закон обратной  связи

Подавайте обратную связь  в виде оценки состояния оппонента, описания своего эмоционального состояния. Принимайте на себя персональную ответственность за недоразумение и непонимание.

11.  Закон этичности

В процессе аргументации не допускайте неэтичное поведение (агрессия, обман, высокомерие, манипуляции и т. д.), не задевайте «больные места» оппонента.

Приведем девять диагнозов  и рецептов поведения на совещании  и собрании, на переговорах и беседах  с партнерами.

Диагноз 1. Оппонент раздувает  проблему, выводит ее за границы  дискуссии (разговора, спора), «размазывая» проблему, и умертвляет в зародыше новое.

Рецепт. Напомните о  рамках дискуссии, о ее цели. Попросите  еще раз уточнить его антитезис  и верните разговор в прежнее  русло.

Диагноз 2. Он охватывает мелочи (второстепенные факты), не затрагивая основного тезиса. .   Рецепт. Спросите, не забыл ли он цель разговора, свою собственную цель. Верните его к спорной проблеме.

Диагноз 3. Оппонент пытается перехватить инициативу в выборе темы разговора: а) подменяет принципиальные вопросы мелочами, б) выдвигает тезисы не по существу проблемы, в) предлагает контрпроблему, игнорирует ваши аргументы.

Рецепт. Предусмотрите  заранее возражения соперника, изучите  их мотивы, позиции для того, чтобы: а) указать собеседнику на его  уход от спорного вопроса, б) спросить его, какую мысль он доказывал, в) попросить высказать отношение к твоей аргументации.

Диагноз 4. Противник допускает  намеки, компрометирующие вас. Тем самым  он ставит под сомнение вашу мысль  или предложение. Его цели: а) перенести  критику на вас, на вашу личность, б) приписать вам явно нелепые высказывания.

Рецепт. Не исключайте комплиментов в адрес соперника, выигрывайте  доброжелательностью, демонстрируйте свою объективность. Для этого: а) скажите, что умная мысль может светиться  и в темной комнате, б) не пытайтесь оправдаться, в) не проявляйте резких эмоций, г) не поддавайтесь на провокацию.

Диагноз 5. Он намеренно  уводит вас к ложным выводам, подтасовывает  факты для того, чтобы впоследствии уличить вас в безграмотности и дилетантстве.

Рецепт. Прекратите обмен мнениями, похвалите собеседника за глубину анализа и попросите его сделать обобщающий вывод.

Диагноз 6. Оппонент скрывает резко отрицательное отношение  к вашей позиции или к вам  под маской доброжелательности.

Рецепт. Остроумно сорвите  его маску, напомните факт подобной «доброжелательности» прежде и его результат, раскройте его замысел всем присутствующим.

Диагноз 7. Он уличает  вас в некомпетентности, играет на ваших ошибках и недоработках, игнорирует факты «за» и «против», тенденциозно толкует ваши слова.

Рецепт. Не проявляйте излишней деликатности. Спросите, о чем конкретно  идет речь, ради чего. Попросите высказать  его соображения, как выйти из затруднения.

Диагноз 8. Противник постоянно  меняет позицию, крутит вокруг да около, пытается найти что-то третье.

Рецепт. Не настаивайте  на признании, согласии и поддержке  вашего предложения. Он — чья-то марионетка. Сверните разговор, который все равно  ни к чему не приведет.

Диагноз 9. Вас грубо  одергивают во время разговора (вашей  речи, ваших рассуждений).

Рецепт. Не давайте волю своим чувствам. Это — попытка соперника вывести вас из равновесия. По возможности будьте сатиричны, ироничны, саркастичны по отношению к нему, попробуйте спародировать его поведение (разыграйте пародию).