Шпаргалка по предмету "Деловое общение"

Пользуйтесь телефоном  антициклично, т. е. не в рабочие часы “пик”. Тогда Вы сможете быстрее  дозвониться до партнера. Наиболее благоприятным для телефонных звонков  является время с 8.00 до 9.30; с 13.30 до 14.00; после 16.30 [40].

Подготовка

Вы должны набирать номер  только тогда, когда Вам ясна цель разговора.

Ведение телефонного  разговора

Приведем несколько  конкретных советов по ведению телефонного  разговора.

10 советов

Экономьте время на фазе первого контакта.

Сначала сообщите, о чем  идет речь.

Не прерывайтесь из-за других звонков.

Избегайте параллельных разговоров с третьими лицами.

Используйте магнитофон или параллельную трубку только с  согласия собеседников.

Подытоживайте результаты.

Позаботьтесь о письменном подтверждении.

Запишите важнейшие  подробности.

Следите за продолжительностью (ценой) разговора.

Умело завершайте разговор.

Помните:

Начало разговора определяет его ход и завершение!

“Добрый день, господин X.! Мне нужно быстро получить некоторые  сведения, если у Вас есть для меня минута времени”, - подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми, но гарантируют Вам краткий телефонный разговор и облегчают Вашему партнеру рациональное ведение переговоров.

Подведение итогов: запись телефонного разговора

Приучите себя составлять запись всех важных разговоров! Запись Вы можете делать непосредственно на документе, используемом при разговоре, на прилагаемом письме или на отдельном  листе бумаги [40].

Ниже приводятся некоторые  социально-психологические рекомендации

по использованию телефона в профессиональной деятельности.

При выполнении срочной, не терпящей отлагательства работы возможны два варианта “обращения” с зазвонившим  телефоном: а) не снимать трубку совсем; б) снять ее сразу же, вежливо сказав: “Будьте любезны, позвоните мне тогда-то. Я занят срочным делом”.

Если телефонный аппарат  один и стоит в общей комнате, где работает несколько сотрудников, то наиболее правильным будет поочередная  установка аппарата на каждый рабочий  стол. Это распределяет “время общения” с телефоном и снимает нервозность в комнате при каждом звонке.

Немало людей повышают голос всякий раз, когда плохо  слышат собеседника, тем самым отвлекая от работы других сотрудников. В таком  случае надо не повышать голос, а попросить  абонента говорить громче и спросить при этом, как он слышит Вас.

При снятии трубки с зазвонившего телефона заменяйте нейтральные  отзывы типа “Да”, “Алло”, “Слушаю” более информативными: “Иванов”, “Отдел кадров”, Завод “Прибор”. Это устраняет  ошибки и путаницу, что в конечном итоге экономит время. Кроме того, тот, кто взял трубку, задает деловой тон всему разговору.

При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника рекомендуется  не ограничиваться простой констатацией факта его отсутствия: “Его нет”, а дать оптимальный ответ примерно такого типа: “Его нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?”. И если Вас действительно попросят что-либо передать, не полагайтесь на память, а лучше сразу же напишите записку и положите ее на стол коллеге.

Записывайте нужные номера телефонов, обязательно указывая фамилию, имя и отчество, учреждение или конкретное дело, по которому Вы связаны с этим человеком. При этом придерживайтесь следующих правил:

не задерживайте собеседника  и делайте первичную запись на календаре, а затем переносите ее туда, где ей следует находиться;

любой номер телефона, которым Вы воспользуетесь больше двух-трех раз, должен быть записан в книжке;

раз в полгода делайте  ревизию книжки и цветным карандашом вычеркивайте номера, которые больше не потребуются;

через каждые один-два  года меняйте записную книжку, но старые не выбрасывайте.

Перед ответственными телефонными  разговорами (междугородными, с руководством и т. п.) следует предварительно набросать  перечень вопросов, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.

Старайтесь звонить  своему абоненту во второй половине дня (если не известно другое более удобное  время), не сбивайте его с рабочего ритма с утра, когда он с наибольшим успехом решает свои главные задачи.

9. Этика телефонного общения предписывает всегда называть себя прежде, чем начать разговор, даже если Вы рассчитываете, что Вас узнают по голосу.

Все разговоры следует  вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен и полон, но дан  в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет, что в конечном итоге отражается на существе дела.

Если у Вас есть секретарь, поручайте ему помнить  круг лиц и организаций, с которыми Вас следует соединять в определенное время. Кроме того, секретарь должен представлять характер вопросов, входящих в компетенцию руководителя и других работников организации, и направлять абонента к соответствующему сотруднику.

Запись телефонограмм  ускоряется и становится безошибочной, если к телефонной сети подключен диктофон

 

22. что  такое темперамент. Охарактеризуйте  виды темпераментов.Темперамент – совокупность индивидуальных относительно устойчивых  свойств психики человека проявляющихся в его поведении деятельности. Учения о темпер возникло в  веке до н. э  древнег.. Врач Гиппократ – на жизнедеятельность человека влияет 4 основных сока организма: кровь, лимфа, желчь и черная желчь. Его учение было продолжено древнеримским врачом Галеном – разное соотношение соков разные виды темперамента. Врач психиатр Кречмер выделил, что темперамент зависит от строения тела. Важные исследования были сделаны  Павловым, он доказал, что все зависит от нервной системы, он же дает им понятие – сангвиник, халерик, миланхолик,флигматик. Они передаются на генетическом фоне.

Темперамент— устойчивое объединение индивидуальных особенностей личности. К свойствам темперамента относят индивидуальный темп и ритм психических процессов, степень  устойчивости чувств, степень волевого усилия. Тип темперамента тесно связан с врожденными анатомо–физиологическими особенностями высшей нервной деятельности. Когда говорят о темпераменте, то имеют в виду многие психические различия между людьми - различия по глубине, интенсивности, устойчивости эмоций, эмоциональной впечатлительности, темпу, энергичности действий и другие динамические, индивидуально-устойчивые особенности психической жизни, поведения и деятельности. Темперамент характеризует динамичность личности, но не характеризует ее убеждений, взглядов, интересов, не является показателем ценности или малоценности личности, не определяет ее возможности (не следует смешивать свойства темперамента со свойствами характера или способностей). Темперамент проявляется уже в раннем детстве, он относительно устойчив и слабо поддается воспитанию. Чаще всего встречается темперамент смешанного типа.  
Холерики  
Холерик - личность неуравновешенная, несдержанная, вспыльчивая, даже необузданная. С трудом выполняет монотонную работу, реакции быстрые, сильные. За дело берется с жаром, но быстро остывает - появляется "наплевательское" настроение. В общении нетерпелив и резок. Мимика и движения энергичны, темп работы быстрый. Часто подростки с таким темпераментом срывают уроки, ввязываются в драки, вообще доставляют множество хлопот родителям и учителям. Это задорные, боевые, активные ребята. Они становятся заводилами в среде сверстников, вовлекая их в различные романтические предприятия.  
Если родители или учителя пытаются переломить характер таких подростков, чаще всего ограничивают свободу движений. Но когда возникает естественный протест, так как нервная система таких ребят не может работать по - другому. Такие подростки становятся чаще других трудными.  
Меланхолики  
Меланхолик - неуравновешен, глубоко переживает любое событие при вялом и слабом внешнем реагировании. Реакция замедленная. Чувствителен, раним, боится трудностей, отличается повышенной тревожностью. Избегает непредвиденных ситуаций. Предпочитает выполнять действия, не требующие психического напряжения. Мимика и движения медленные, бедные, голос тихий, невыразительный.  
Часто этим ребятам трудно в коллективе. Они не могут противостоять несправедливости, часто попадают под чужое влияние, их дразнят, обижают. Домашние задания выполняются всегда хорошо и аккуратно, а вот у доски и на лекции они теряются.  
Подростки-меланхолики нередко робкие и стеснительные, они могут легко расплакаться.  
Сангвиники  
Сангвиник - личность уравновешенная, его реакции отличаются скоростью и умеренной силой. Отсюда его ровная активность, энергичность, способность легко приспосабливаться к новым условиям. Он быстро овладевает новыми профессиональными знаниями, может долго работать, не утомляясь, при условии, что работа разнообразная. Отчетлив интерес к окружающим людям и обстоятельствам. Интересы широкие, разнообразные. Подвижный, общительный, легко переносит трудности и невзгоды. Мимика и движения выразительны, речь быстрая.  
Такие тинейджеры быстро приспосабливаются к окружающей обстановке, легко схватывают материал. Трудолюбивы, часто лидируют в коллективе. Но при неправильном воспитании могут стать лицемерами и приспособленцами.  
Флегматики  
Флегматик уравновешен. Реакции на события медленные, спокойные. Отличается большой и ровной силой, длительностью ее воздействия. Интересен, трудности и невзгоды умеет перетерпеть. Упорен, терпелив. Трудно сходится с людьми, в общении избирателен. Не находчив, речь и движения неторопливы.  
Такие подростки организованны, выдержаны. Всегда аккуратно одеты, спокойны и медлительны. Им трудно переключиться от одного вида деятельности к другому. Такие подростки не участвуют в спортивных соревнованиях, они не бывают лидерами, но к ним часто идут за советами и разрешением проблем.

13. Культура  речи делового человека 

Слово «речь» имеет множество  значений. В некоторых случаях  оно понимается как «практическое использование языка». В этом смысле культура речи есть владение словом, языком. Речь – один из важнейших факторов, по которым воспринимается и оценивается человек.

Деловое общение - это  сложный многоплановый процесс  развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач

Виды делового общения

1. нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
2. наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Речь делового человека может быть устной и письменной. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся: приветственная речь; торговая речь (реклама); информационная речь; доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

ü  деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

ü  деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

ü  переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу;

ü  интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

ü  дискуссия;

ü  совещание (собрание);

ü  пресс-конференция;

ü  контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;

ü  телефонный разговор, исключающий невербальную коммуникацию.В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ и др.Культура устной речи заключается в сознательном отборе и использовании тех языковых средств, которые помогают общению. Подбирая слова для выражения мыслей, оратор, руководствуется следующими соображениями: во-первых, подходит ли слово по смыслу; во-вторых, правильно ли мы его употребляем; в-третьих, уместно ли оно в данной ситуации; и, наконец, выразительно ли оно.Подбирая слова для выступления, необходимо иметь основную цель своей речи: передать информацию аудитории или воздействовать на нее. В речи воплощаются все 3 функции языка: общение, сообщение, воздействие.Выступление перед аудиторией рассчитано на понимание, взаимодействие, внутренний диалог с собравшимися. Выступление на собрании иногда превращается в озвучивание текста, написанного языком официально-деловых документов, а выступление только тогда производит благоприятное впечатление и оказывается действенным, когда оратор говорит живым языком, мгновенно учитывает реакцию слушателей.Каждый создает свой стиль речи, неповторимость стиля определяется особенностями темперамента, характера, типом мышления.В деловом общении при проведении бесед, встреч, переговоров, в выступлениях на собрании уместнее всего специфический разговорный стиль, использование специальных терминов. Для деловой устной речи характерны короткие, емкие фразы, прямые и риторические вопросы к слушателям, непосредственное обращение к ним, нейтральная лексика. Деловой стиль характеризуют сжатость, строгий отбор слов при выражении мыслей. Разговорность ораторской речи – литературная, а не обиходно-бытовая. Мешают поверить в искренность оратора штампы – выражения, бывшие некогда оригинальными, но потерявшие всякую выразительность из-за частого употребления. Не меньшим врагом выступающих являются канцеляризмы.

 

20. Законы  аргументации и убеждения

1.  Закон встраивания  (внедрения)

Аргументы следует встраивать в логику рассуждений партнера, а  не вбивать (ломая ее), не излагать их параллельно.

2.  Закон общности  языка мышления

Если хотите, чтобы  вас слышали, говорите на языке основных информационных и репрезентативных систем оппонента.

3.  Закон минимализаиии  аргументов

Помните об ограниченности человеческого восприятия (пять-семь аргументов), поэтому ограничивайте  число аргументов. Лучше, если их будет  не более трех-четырех.

4.  Закон объективности  и доказательности Используйте  в качестве аргументов только  те, что принимает ваш оппонент. Не путайте факты и мнения.

5.  Закон диалектичности (единства противоположностей)

Говорите не только о  плюсах своих доказательств или предположений, но и о минусах. Этим вы придаете своим аргументам больший вес, так как двусторонний обзор (плюсы и минусы) лишает их легковесности и обезоруживает оппонента.

6.  Закон демонстрации  равенства и уважения Подавайте  аргументы, демонстрируя уважение к оппоненту и его позиции. Помните, что «друга» убедить легче, чем «врага».

7.  Закон авторитета

Ссылки на авторитет, известный вашему оппоненту и  воспринимаемый им тоже как авторитет, усиливают воздействие ваших  аргументов. Ищите авторитетное подкрепление им.

8.  Закон рефрейминга

Не отвергайте доводы партнера, а, признавая их правомерность, переоценивайте их силу и значимость. Усиливайте значимость потерь в случае принятия его позиции или уменьшайте значимость выгод, ожидаемых партнером.

9.  Закон постепенности

Не стремитесь быстро переубедить оппонента, лучше идти постепенными, но последовательными  шагами.

10.  Закон обратной  связи

Подавайте обратную связь  в виде оценки состояния оппонента, описания своего эмоционального состояния. Принимайте на себя персональную ответственность за недоразумение и непонимание.

11.  Закон этичности

В процессе аргументации не допускайте неэтичное поведение (агрессия, обман, высокомерие, манипуляции  и т. д.), не задевайте «больные места» оппонента.

Приведем девять диагнозов и рецептов поведения на совещании и собрании, на переговорах и беседах с партнерами.

Диагноз 1. Оппонент раздувает  проблему, выводит ее за границы  дискуссии (разговора, спора), «размазывая» проблему, и умертвляет в зародыше новое.

Рецепт. Напомните о рамках дискуссии, о ее цели. Попросите еще раз уточнить его антитезис и верните разговор в прежнее русло.

Диагноз 2. Он охватывает мелочи (второстепенные факты), не затрагивая основного тезиса. .   Рецепт. Спросите, не забыл ли он цель разговора, свою собственную цель. Верните его к спорной проблеме.