Шпаргалка по предмету "Деловое общение"

1. ПРЕДМЕТ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ и его основные принципы

Деловое общение - очень  многогранный процесс, который реализуется  в следующих формах:

· межличностное общение;

· социальный диалог;

· деловое, профессиональное общение;

· коммуникация и т.п.

Предмет. Под предметом следует понимать круг проблем, изучаемых той или иной наукой или учебной дисциплиной. Предметом данного учебного курса являются проблемы культуры делового общения.

Общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия людей. В деловом общении они передают друг другу разнообразную информацию, обмениваются мнениями, суждениями, знаниями, убеждениями, идеями, результатами своей деятельности, заявляют о своих потребностях, интересах, целях, усваивают практические навыки и умения, нравственные принципы и правила этикета, обычаи, обряды, традиции, ведут поиск новых путей и мер преодоления возникающих трудностей и проблем, принимают коллективные решения.

Деловое общение бывает непосредственным, когда взаимодействие людей осуществляется лицом к лицу, и опосредованным, реализуемым через деловые письма, приказы, распоряжения, отчеты, телефонную, радио- и телевизионную, а также электронную связь.

Процесс делового общения изучается и философией, и психологией, и социологией, и  педагогикой, и языкознанием.

Потребность людей в общении вызвана объективной необходимостью их сосуществования.

В течение своей жизни  любой человек участвует в  большом количестве контактов с  другими людьми для обмена информацией  познавательного или эмоционально-оценочного характера.

В общем виде общение определяется как процесс обмена между людьми информацией, мыслями, суждениями, оценками, чувствами. При этом различают формальное и неформальное общение. Неформальное - это субъективное, не регламентированное общение, его цель и характер обусловлены социальными функциями человека и определяются личными отношениями людей.

Деловое общение относится  к формальному, осуществляется в  соответствии с определенными правилами, и представляет собой специфическую  форму контактов и взаимодействия людей, имеющих определенные полномочия от своих организаций.

Можно утверждать, что  сознательное овладение принципами делового общения и правильное их использование повышает эффективность  деловых контактов, и как результат, эффективность работы предприятия  или фирмы.

Деловое формальное общение  от неформального отличается тем, что  в неформальном общении, если нам  это не нравится или что-то не устраивает в нем, можно просто уйти, а в  деловом общении мы обязаны остаться. И в этом случае необходимо знать  дополнительные правила и приемы, которые помогут найти выход в затруднительной, неприятной ситуации. Причем при помощи специальных приемов мы можем неприятное общение сделать приемлемым, а приемлемое - терпеливым, что позволит обеспечить комфортность в общении и достичь главной цели делового общения - взаимовыгодная ничья, при которой каждая из сторон получает желаемый результат.

Неформальное же общение  предварительно не планируется. Не определяется также его цель и содержание, а  деловые контакты всегда предполагают предварительную подготовку, определение содержания, цели, возможных выводов. В обычной беседе могут затрагиваться любые темы, часто не связанные друг с другом. Деловая же беседа не выходит за рамки темы, имеет конструктивный характер, направлена на решение конкретных задач, достижение назначенной цели. Обычная беседа в целом никого не обязывает принимать решение и действовать, деловое же общение предполагает разработку взаимоприемлемого решения и организацию взаимодействия партнеров. Деловое общение всегда ориентировано на результат.

Деловое общение как  наука появилась в результате ответвления менеджмента. Общение  на уровне подчиненности рассматривалось  как внутрифирменный менеджмент, общение на уровне горизонтальных, т.е. партнерских связей - как межфирменный менеджмент, а впоследствии трансформировалось в понятие «общение деловых партнеров».

«Этика делового общения» - дисциплина, построенная на технологии общения. Здесь нет анализа глубинных  процессов «Почему?», но есть рекомендации «Как надо».

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления.

Этика (от греч. etnos - обычай, нрав) - учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребили Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

Мораль (от лат. moralis - нравственный) - это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль - важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни - семье, быту, политике, науке, труде и т.д. Мораль - это особый способ практического или духовного познания мира, через оценку этого мира в таких понятиях как добро, честь, совесть, достоинство.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей (в том числе и этические). Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений - это прежде всего получение максимальной прибыли.

С учетом всего сказанного этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

У Конфуция содержится большое количество изречений, посвященных этике общения и делового поведения. Прежде всего они относятся к принципам общения между руководителем и подчиненным и раскрытию тех норм и принципов общения, которые делают его наиболее эффективным с этической точки зрения. Некоторые из них, весьма достойные того, чтобы над ними поразмышлять.

«Правитель  должен быть правителем, а подданный - подданным, отец - отцом, а сын - сыном».

«Когда правитель  любит справедливость, никто не осмелится  быть непослушным, когда правитель любит правду, никто в народе не посмеет быть нечестным».

«Благоговейно относись к делу и честно поступай с другими».

«Слушаю слова  людей и смотрю на их действия».

«Держать два  конца, но использовать середину».

«Благородный  муж, когда руководит людьми, то использует таланты каждого, малый человек, когда руководит людьми, то требует от них универсалий».

«Вести сражаться  необученных людей, значит бросать  их».

«Благородные  мужи и при разногласии находятся  в гармонии; у малых же людей гармонии не может быть и при согласии».

«Когда не говорите с тем, с кем можно говорить, то упускаете таланты; когда же говорите с тем, с кем говорить нельзя. то тратите слова напрасно. Но умный  никого не упускает и не тратит слов напрасно».

«Рядом с  благородным мужем допускают три ошибки: говорить, когда не время говорить, - это опрометчивость; не говорить, когда настало время говорить, - это скрытность; и говорить, не замечая его мимики, - это слепота».

«Благородный  муж... когда глядит, то думает, ясно ли он увидел; а когда слышит - думает, верно ли услышал; он думает, ласково ли выражение его лица, почтительны ль его манеры, искренна ли его речь, благоговейно ли отношение к делу; при сомнении думает о том, чтоб посоветоваться; когда же гневается, думает об отрицательных последствиях; и перед тем, как что-то обрести, думает о справедливости».

«Тот будет  человечен, кто сможет воплотить  повсюду в Поднебесной пять достоинств... Почтительность, великодушие, правдивость, сметливость, доброту. Почтительность не навлекает унижений, великодушие покоряет всех, правдивость вызывает у людей доверие, сметливость позволяет достигать успеха, а доброта дает возможность повелевать людьми».

«Если для людей, которых заставили трудиться, выбирать посильный труд, то у кого из них возникнет злоба?»

«Казнить, тех, кого не наставляли, значит быть жестоким; требовать исполнения, не предупредив  заранее, значит проявлять насилие; медлить с приказом и при этом добиваться срочности, значит наносить ущерб; и в любом случае скупиться  при выдаче, оделяя чем-либо людей, значит поступать казенно».

«Не зная ритуала, не сможешь утвердиться».

«Когда не можешь сам себя исправить, то как же будешь исправлять других?».

Изречения великого философа, касающиеся этических норм общения, не потеряли актуальности и в наши дни. Следование им, несомненно, окажет большую помощь в установлении эффективного взаимодействия и поможет избежать многих ошибок в деловом общении. На самом деле, разве может потерять актуальность тот «путь золотой середины», - путь компромисса, который проповедовал учитель Кун, утверждая необходимость «Держать два конца и использовать середину»? Не менее актуально звучит сегодня и его афоризм «Слушаю слова людей и смотрю на их действия», выражающий необходимость соблюдения единства слова и дела, необходимость проверять слово делом. Можно ли не согласиться с мнением мыслителя о том, что в деловом общении каждый должен соответствовать своему статусу и учитывать статус другого, и т.д.

Разделить все на белое  «белое и черное» невозможно. Именно поэтому существуют три философских принципа принятия этических решений: утилитаризм, соблюдение прав человека и справедливость. Существует также четвертый принцип - религиозный. Но поскольку мы говорим о деловом общении - подробнее остановимся на трех основных принципах принятия этических решений.

Утилитаризм - философский принцип принятия этических решений, в основе которого лежит стремление к максимальному благу для большинства людей.

Соблюдение  прав человека - философский принцип принятия этических решений, нацеленный на защиту чести и достоинства каждого человека.

Справедливость - философский принцип принятия этических решений, базирующийся на обеспечении равных прав при распределении ответственности и благ.

В соответствии с концепцией утилитаризма «правильное» решение определяется тем, что оно приносит максимальную пользу большинству людей. Если вы, будучи руководителем любого ранга, сможете придерживаться этой концепции, то постараетесь изучить воздействие всех альтернативных решений на все заинтересованные стороны, а потом сделаете такой выбор, который принесет наибольшее удовлетворение большинству людей. Вы отвергнете альтернативы, отвечающие интересам лишь узкого круга людей, или те из них, которые не удовлетворяют требованиям большинства. Ценность этого подхода зависит от вашего умения анализировать последствия своих решений. Он требует от Вас такого решения, которое принесет благо большинству людей.

Другой подход к принятию решения заключается в том, чтобы  ориентироваться на соблюдение прав человека. Вера в права человека означает, что Вы считаете обязанным их защищать, что отвергаете любое решение, которое эти права нарушает. Вы не примените хитрость, чтобы заставить их действовать против их же интересов. Вы будете уважать их право на тайну, и на открытое выражение своего мнения. Вы не будете заставлять людей поступать вопреки их религиозным и этическим представлениям. Вы не подвергнете человека наказанию без честного и беспристрастного суда. В эпоху, когда люди ждут и требуют соблюдения своих прав, такой подход становится практической необходимостью. Сталкиваясь с такими проблемами, как, например, необходимость медицинского освидетельствования на СПИД или наркоманию, компании стараются уважать право человека на тайну, не подвергая при этом опасности других людей и обеспечивая безопасную обстановку на работе. За последние несколько лет понятие индивидуальных прав человека на самом деле расширилось настолько, что охватывает теперь защиту растений, животных, земли, воды, воздуха и других природных элементов окружающей среды.

Принимая решение, Вы также можете руководствоваться  критериями, основанными на принципах справедливости. Эти принципы заключаются в том, что ко всем людям следует относиться одинаково, что установленные правила следует выполнять неукоснительно и что те, кто причиняет вред другим, должны нести ответственность и возмещать ущерб. Следовательно, справедливое решение - это честное, беспристрастное и разумное решение, соответствующее тем правилам, которые применимы в данной ситуации.

Эти три философских подхода не исключают друг друга. Напротив, многие руководствуются всеми тремя, стремясь принять такое решение, которое, насколько возможно, удовлетворило бы наибольшее число людей, не нарушало бы прав ни одного человека и было бы справедливым по отношению ко всем. Конечно, достигнуть такого решения очень сложно, а иногда просто невозможно. Но баланс всех факторов должен быть учтен максимально, а вы сами должны чувствовать, что Ваша совесть чиста.

Как и на Востоке, в  Западной Европе с древних времен уделяется большое внимание необходимости учета этических норм и ценностей в деловом общении, постоянно подчеркивается их влияние на эффективность ведения дел. Так, уже Сократ (470-399 до н.э.) говорит о том, что «Кто умеет обходиться с людьми, тот хорошо ведет и частные и общие дела, а кто не умеет, тот и здесь и там делает ошибки». Однако в отличие от восточной, западноевропейская культурная традиция более прагматична. Экономический, материальный интерес выдвигается здесь на первый план, вместе с этим большое внимание уделяется статусному характеру общения. При этом статус начальника рассматривается как более привилегированный, нежели подчиненного. Отсюда и этические нормы, такие, как справедливость, добро, благо и т.д., наполняются экономическим содержанием и приобретает также статусный характер. В этой связи Аристотель пишет: «Если исполняющий должность начальника нанес удар, то ответный удар наносить не следует, а если удар нанесен начальнику, то в ответ следует не только ударить, но и подвергнуть каре».

Важно отметить, что Аристотель утверждает, что в основе делового общения лежит «потребность, которая все связывает вместе». При этом имеется в виду прежде всего экономическая потребность и экономический интерес, которые обуславливают экономический обмен между врачом, земледельцем, ремесленником, ткачом, смотрителем и т.д.

Соответственно этому  и критерий нравственности в деловом  общении перемещается в экономическую  сферу. Так основным критерием справедливости в деловом общении, по Аристотелю, является принцип «пропорционального равенства», согласно которому «понесший большие труды получает много, а понесший малые - мало».

Эта характеристика делового общения, когда на первый план выдвигается  экономический интерес, материальный результат, прибыль как концентрированный критерий человеческой деятельности и общения, становится доминирующей и всеохватывающей с развитием капитализма. Конечным критерием справедливости или несправедливости становиться умение успешно вести дело, деловой прагматизм. Этика бизнеса, этика рыночных отношений окончательно выдвигается на первый план и оставляет за собой все общечеловеческие, в том числе и религиозные ценности. Хотя окончательно избавиться от них она, конечно, не может.