Шпаргалка по предмету "Деловое общение"

Второе правило (правило  Сократа)

Для получения положительного решения по важному для вас  вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он наверняка без затруднения  ответит вам «да». 2400 лет существует это правило и проверено на практике (оказывается, когда человек говорит слово «да», в его кровь поступают эндорфины («гормоны удовольствия»), а получив две порции «гормонов удовольствия», собеседник настраивается благожелательно и ему психологически легче сказать «да», чем «нет»).

Третье правило (правило  Паскаля)

Не загоняйте собеседника  в угол. Дайте ему возможность  «сохранить лицо», сохранить достоинство. «Ничто так не разоружает, как условия  почетной капитуляции». (Покажите, что  предлагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника.)

Четвертое правило

Убедительность аргументов в значительной степени зависит  от имиджа и статуса убеждающего. Высокое должностное или социальное положение, компетентность, авторитетность, поддержка коллектива повышают статус человека и степень убедительности его аргументов.

Пятое правило

Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус проявлением признаков неуверенности, излишних извинений (фразы: «Извините, если я помешал», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...» снижают статус).

Шестое правило

Не принижайте статус собеседника, ибо любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику  вызывает негативную реакцию.

Седьмое правило

К аргументам приятного  нам собеседника мы относимся  благосклонно, к аргументам неприятного — с предубеждением. Приятное впечатление создается многими факторами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешностью и т. д.

Восьмое правило

Желая переубедить, начинайте  не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с оппонентом.

Девятое правило

Проявите эмпатию, постарайтесь понять эмоциональное состояние  другого человека, представить ход  его мыслей, поставить себя на его  место, сопереживать ему.

Десятое правило

Будьте хорошим слушателем, чтобы понять ход мыслей собеседника.

Одиннадцатое правило

Проверяйте, правильно  ли вы понимаете собеседника.

Двенадцатое правило

Избегайте слов, действий, могущих привести к конфликту.

Тринадцатое правило

Следите за мимикой, жестами, позами — своими и собеседника.

Для повышения эффективности  взаимодействия и понимания собеседников важно уметь своевременно заметить и учесть сигналы тела для типичных ситуаций и переговоров:

1. Вовлеченность, интерес.

Основное правило: чем  больше тело «раскрывается» и чем больше голова и туловище партнера наклоняются к вам, тем более он вовлечен, и наоборот.

Усиливающееся внимание к партнеру и душевная активность в этом направлении: движение вперед головы и верхней части тела, т. е. наклон к партнеру, полностью выпрямленная голова, прямой взгляд при полностью обращенном к партнеру лице, увеличивающийся темп движений, так сказать, «активная» посадка на краешке стула, внезапное прерывание какой-либо ритмической игры рук, ног или ступней, открытая жестикуляция рук и кистей (усмешка), ускоряющаяся речь и жестикуляция рук и кистей.

Более или менее некритическое  отношение, полное согласие, доверительность, признание другого: расслабленная  посадка головы, часто с наклоном назад, наклон головы вбок (посадка  нога на ногу), широкая, удобная поза, спокойный, твердый, открытый и прямой взгляд в глаза партнера, открытая, свободная улыбка, на несколько мгновений закрываемые глаза, при этом чуть обозначенный кивок головой.

Наступившая готовность к активным действиям, воля к душевной работе: резкое вскидывание головы, ранее сравнительно расслабленное тело приобретает отчетливые признаки напряжения, например, верхняя часть туловища переходит из удобно откинутой на спинку кресла позиции в свободную, прямую посадку.

2.  Отвлечение из-за убывающего интереса.

Основное правило: чем  больше партнер «закрывает» или  «скрывает» части своего тела, чем  более он отклоняется назад или  отворачивается, тем сильнее отвлечение, если не отказ или защита!

Бесцельное, пассивное  состояние: движение назад, отклонение верхней части тела, а также головы, «закрытая» поза рук и кистей, замедленный темп движений, смена активного участия в разговоре какой-либо ритмической игрой рук, ног, ступней, то же — в демонстративно-ленивой позе, например, партнер барабанит пальцами по столу, наклон набок головы и (или) верхней части тела, неясное, расплывчатое подчеркивание слов или акцентирование; замедляющаяся скорость речи и жестикуляция.

3. Внутреннее беспокойство, неуверенность, сомнение, недоверие.

Внутреннее беспокойство, наступившая нервозность, нервное напряжение: продолжающиеся ритмические движения пальцев, ног, ступней или рук, часто с очень малой амплитудой (тогда беспокойство и напряжение еще негативного рода), ритмически нарушенные движения повторяющегося характера (ерзанье по сиденью взад-вперед, неравномерное постукивание пальцем, вращение сигаретной пачки и т. п., прищуривание).

4.  Задумчивость, раздумья, обстоятельные размышления.

Взгляд вдаль при  известной расслабленности, руки, заложенные за спину, медленное потирание лба стирающим движением, приоткрытые пальцы касаются рта, при этом взгляд в неопределенное пространство, закрытые на несколько мгновений глаза, язык проводится вдоль края губ, малоподвижная, но относительно богатая мимика при неактивной установке.

5.  Усиливающееся отвлечение, отвращение, защита активного или  пассивного рода.

Общее: отворачивание  лица от партнера, отклонение тела назад, при этом — вытягивание рук  ладонями вперед.

Удивление, нежелание, возбуждение, гнев, ярость: более или менее сильное напряжение, сильные удары ладонью или костяшками пальцев по столу, вертикальные складки на лбу, оскаливание зубов, «гримаса протеста, ошеломления», стискивание челюстей, неуместные сильные и монотонные движения, покраснения, повышение громкости голоса.

Решительность, готовность к борьбе, агрессивность: сильное  напряжение (стоя — приподнимание  вверх, сидя — в напряженной готовности вскочить), руки резко и напряженно засовываются в карманы с последующей  напряженностью в плечевом поясе, кисти рук сжимаются в кулаки, вертикальные складки на лбу, взгляд исподлобья, твердый взгляд на партнера, подчеркнуто закрытый или сжатый рот.

Люди, которые ходят  быстро, размахивая руками, имеют ясную  цель и готовы немедленно ее реализовать, а те, кто обычно держат руки в карманах, даже в теплую погоду, скорее всего критичны и самокритичны. Люди, находящиеся в угнетенном состоянии, тоже часто ходят, держа руки в карманах, волоча ноги и редко глядя вверх или в том направлении, куда они идут.

Люди, занятые решением каких-либо проблем, часто ходят в медитативной позе: голова опущена, руки сцеплены за спиной.

Самодовольных, склонных к помпезности людей можно  узнать по походке: подбородок задран, руки двигаются подчеркнуто интенсивно, ноги словно деревянные. Походка словно рассчитана на то, чтобы произвести впечатление.

 

 

 

25.Переговоры  по телефону

Телефон является наиболее часто используемым и наиболее утомляющим средством коммуникации и тем  самым наиболее частым источником “помех”  в деловой жизни 

Из десяти менеджеров девять проводят у телефона по крайней мере один час в день, а четверо из десяти - более двух часов в день. Частое пользование этим коммуникационным средством ведет к тому, что увеличивается количество допускаемых ошибок, устранение которых требует больших затрат времени. Приводим 10 телефонных “грехов”.

Неясная цель разговора.

Импровизация в подготовке к разговору.

Неблагоприятное время  для звонка.

Долгий поиск номера абонента.

Звонок без предварительной  подготовки документов.

Предварительно не записаны ключевые слова.

Не объясняется цель разговора.

Монологи вместо диалога  с четкой постановкой вопросов.

Не ведется последующая  запись разговора. 10. Неконкретные договоренности.

Многие звонят, поскольку  растерянны, беспомощны, чванливы, пытаются найти контакт, желают создать видимость занятости, избавиться от чувства недовольства, склонны к болтовне, церемонности, испытывают скуку и т. д. А Вы?

Мы хотим предложить Вам несколько советов по рациональному  пользованию телефоном. В этой связи  следует делать различия между пассивным “входящим” телефонным звонком и активным “исходящим” телефонным разговором [103].

Телефон как средство рационализации

Телефон предоставляет  по крайней мере шесть преимуществ  по сравнению с письменными средствами коммуникации:

скорость передачи информации (выигрыш во времени);

немедленную связь с  абонентом

непосредственный обмен  информацией (преимущество диалога);

персональную связь (преимущество контакта) - если Вы хотите чего-то добиться от партнера, разговаривая с ним  по телефону;

сокращение бумаго оборота (уменьшение затрат труда);

экономию денег (снижение стоимостных издержек). Если учесть, что деловое письмо, как показывают соответствующие расчеты, обходится  в 10-15 дол. в виде расходов на пересылку  и доставку, то трех пятиминутный междугородный разговор стоит значительно дешевле! Экономятся затраты на служебные командировки для проведения персонального диалога. Переговоры по селекторной связи могут сэкономить средства, затрачиваемые на совещание [40].

"Отгораживание"

...Будет лучше и эффективнее, если Вы заранее оградите себя от ненужных звонков или отодвинете их на другое, более удобное для Вас время.

Проинформируйте всех своих  потенциальных абонентов, с которыми Вы постоянно имеете дело (подчиненных, коллег, клиентов, друзей и т. д.), о том, когда Вам не следует звонить.

По возможности оговорите  время для ежедневных активных (исходящих  от Вас) телефонных разговоров, тогда  можно будет сгруппировать их и соответственно обрабатывать.

Сообщите своим абонентам  время, когда Вам лучше всего звонить.

Избегайте в конце  разговора таких фраз: “Позвоните мне как-нибудь!”. Упоминайте об этом лишь тогда, когда Вы этого действительно  желаете.

Не заставляйте понапрасну ждать своего партнера, который рассчитывает получить от Вас известие, а звоните  точно в назначенное (подходящее для Вас) время, прежде чем он позвонит Вам.

Пусть все входящие телефонные звонки идут через Вашего секретаря; время от времени используйте  автоответчик.

"Отгораживание с  помощью секретаря"

Важнейшим помощником, “ключом” к эффективной деятельности менеджера является хороший секретарь, который может принимать входящие телефонные звонки, отсортировывать их и в соответствии с приоритетностью переключать на Вас.

Вручите своему секретарю  бланк с критериями, согласно которым  входящие разговоры должны быть отклонены, перенесены (повторный звонок) или “пропущены” к Вам.

Используйте такие необязывающие  формулировки: “Господина X. в настоящее  время нет на месте (в пути, обедает), и мы ждем его к 14 часам. Не могли  бы Вы позвонить позже?”. Если Ваш секретарь не уверен в том, хотите ли Вы соединиться с абонентом, он может передать принятие решения об относительной срочности и важности разговора абоненту: “В настоящее время он очень занят (у него важный разговор). Должен ли я его прервать?” [40].

Разговор без откладывания

В исключительных случаях, когда “прорываются” важные звонки или в течение Ваших телефонных “часов приема”, Вы должны сразу же в начале разговора выяснить следующие  пункты, которые помогут рационально  вести телефонные переговоры.

Обратный звонок

Известно высказывание одного менеджера о методе обратных звонков: “Никто не рассчитывает на то, что врач или хирург прервет прием  или операцию и подойдет к телефону. Никто не попросит к телефону адвоката во время судебного разбирательства или профессора во время лекции. Почему же можно ожидать от делового человека, что он “всегда готов”, когда звонит телефон?”.

Исходящими звонками легче манипулировать, чем входящими. Самый рациональный метод - сводить  исходящие звонки в так называемые телефонные блоки.

Выберите два временных  промежутка, например ближе к полудню  или к вечеру, когда Вы сможете  “отработать” свои телефонные разговоры  все вместе или сериями, предварительно подготовившись к ним.

Подбор радиотелефона

Защитник киевского  «Динамо»

Преимущества такого “серийного производства” перед многочисленными разрозненными звонками состоят в том, что Вам надо лишь один раз подготовиться, и Вы сможете параллельно выполнить однородные виды работ. Испробуйте этот метод и убедитесь в том, какие в нем скрываются возможности рационализации, но следите за тем, чтобы Ваши телефонные блоки были не слишком продолжительными (примерно 30 минут), иначе Ваш телефон будет постоянно занят и те, кто хочет связаться с Вами, потеряют терпение.

Таким образом, Вы будете вести разговоры не бессистемные, “между прочим”, а целенаправленные, планомерные и потому более эффективные. Ваша сосредоточенность будет существенно выше, и Вам не будут мешать входящие звонки (поскольку Вы заблокируете свою линию). Определив заранее цель разговора, Вы сразу сможете начать обсуждение важных вопросов. Вы не истратите время на поспешный поиск необходимых документов во время разговора, поскольку все уже заранее приведено в порядок.

Таким образом, Вы сможете  сэкономить много времени [40].

Использование дневника времени

Для ускоренной подготовки одного или нескольких телефонных разговоров Вы можете использовать план дня. Помечайте  вопросы, подлежащие выяснению по телефону, а также при необходимости  их результаты.

“Мелкие” телефонные звонки, которые приходится делать в течение одного или нескольких рабочих дней, должны осуществляться в блоке наименее производительного времени, когда они не могут нарушить ход работы.

Используйте “холостые” промежутки времени и другие паузы  между отдельными делами или совещаниями, чтобы сделать нужные звонки.