Внедрение системы качества товаров и услуг, ее вляиние на конкурентноспособность предприятия на примере ОАО Хлебокомбинат

    Внедрение новой организации работ по контролю обусловило возникновение проблемы обеспечения качества производственных процессов, решение которой связано  с четвертым этапом, который получил  название «статистический контроль качества». Наиболее существенной характеристикой статистического контроля качества явился переход от сплошного контроля к выборочному, при котором в процессе производства систематически отбираются в соответствии с заранее составленным планом контрольные данные для их обработки методом математической статистики. Однако область применения статистического контроля качества ограничивалась производственными рамками и расширялась очень медленно. Контроль по-прежнему проводился в пределах цеха и, естественно, не мог решить значительных проблем качества. [19 c.41]

    Обострение  конкуренции и действие факторов, связанных с ускорением темпов научно-технического прогресса, уже в конце 40-х годов  подтолкнули руководителей промышленных фирм к изменению отношения к качеству продукции. Необходимость решения существенных проблем качества породила в конечном итоге пятый этап, получивший в русском переводе название «комплексное управление качеством». В методическом плане переход от традиционного контроля качества к управлению качеством представлял нечто принципиально новое: вместо обнаружения дефектов продукции ставилась задача их предупреждения. При этом комплексное управление дополняло ранее использовавшиеся статистические инструменты контроля качества методами метрологии, сбора информации о качестве, мотивации качества, стандартизации, сертификации и многими другими.

    Конец 80-х годов ознаменовался появлением новой методологии обеспечения качества продукции на основе международных стандартов ИСО серии 9000. Согласно данной методологии создание на предприятии высокоэффективных и результативных систем качества, отвечающих положениям стандартов ИСО, является гарантией того, что требования потребителей будут действительно удовлетворены. По мнению А. Фейгенбаума, стандарты ИСО служат основой «элементарного предконкурентного уровня», достижение которого предопределяет успех предприятия в экономической деятельности. Можно утверждать, что разработка и реализация концепции стандартов ИСО серии 9000 стали очередным этапом работ по обеспечению качества на предприятиях. [24 c.60]

    В Советском Союзе системное управление качеством получило свое развитие в  конце 50-х — 60-х годах. В это  время было разработано и предложено много инженерных и организационных  решений по системам качества. Тем не менее, относительно короткий период взлета управленческой мысли в России до лучших мировых достижений закончился полной бюрократизацией идеи, когда заводы начали соревнование за количество стандартов предприятий (СТП).

    Трудно  было ожидать другого результата в нерыночной стране, ибо качество вне рынка развиваться не может. Да и лучшие советские достижения относились лишь к одной стороне качества — техническому уровню. Только с переходом к рыночным отношениям у российских предприятий появились благоприятные условия для использования мирового опыта в обеспечении качества продукции. Убедительным подтверждением явилось применение на предприятиях стандартов серии ИСО 9000.

    В настоящее время с различными аспектами проблемы обеспечения  качества связана деятельность нескольких международных организаций, всемирных и региональных. Наиболее представительными из них являются ИСО (Международная организация по стандартизации), МЭК (Международная электротехническая комиссия), ЕОК (Европейская организация по качеству), СЕН (Европейский Комитет по стандартизации).

    ИСО основана в 1974 году. Ее цель – содействие развитию стандартизации в мировом  масштабе для обеспечения международного товарообмена и взаимопомощи, а также  для расширения сотрудничества в  области интеллектуальной, научной, технической и экономической деятельности. ИСО является всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации, насчитывающей около 120 членов, по каждому от одной страны. Весь объем работ по созданию и согласованию документов ИСО выполняют технические комитеты (ТК), действующие в строго определенной области. Разработка каждого стандарта ИСО является достаточно длительным процессом и длится, как правило, от 3-х до 5 лет. [15 c.76]

    Решением  проблем качества в ИСО занимается ТК 176 «Менеджмент качества и гарантии качества», организованный в 1976 году и возглавляемый Канадой. Главная цель работы ИСО/ТК 176 состоит в разработке единообразного подхода к решению вопросов менеджмента качества и обеспечения качества. При этом основными задачами являются стандартизация и создание на ее основе общей нормативной базы для практической реализации концепции различных школ в области обеспечения качества с тем, чтобы объективно оценить способности производителя поставлять продукцию и услуги необходимого качества. [18 c.65]

1.3. Концепция стандартов  ИСО как моделей  обеспечения качества

    Главное в стандартах ИСО – это то, что они выступают средством  регулирования интересов производителя  товаров и услуг, их потребителей и общества (рис.2).

    Рисунок 2. Взаимосвязь интересов производителя  продукции, ее потребителей и общества. 

    Стандарты ИСО способствуют рационализации там, где чрезмерное различие в качестве продукции и услуг порождает  значительные экономические потери и трудности в торговле. В то же время стандарты не мешают свободному развитию различных направлений обеспечения качества и технологий, не навязывают никаких моделей совершенствования внутреннего менеджмента качества. Стандарты ИСО не преследуют цели стандартизации систем качества на предприятии.

    Механизм  обеспечения качества на базе стандартов серии ИСО 9000 показан на рис.3.

    Существенную  роль в этом механизме играют отношения  между изготовителем и потребителем (заказчиком) продукции, которые строятся на основе защиты интересов и прав потребителей.

    Рисунок 3. Механизм обеспечения качества на основе стандартов ИСО серии 9000. 

    Потребителю предоставляется приоритет в  установлении требований к качеству поставляемой продукции, к гарантиям  на их соблюдение и получение от изготовителя достоверной и полной информации о качестве продукции и функционировании системы качества. Изготовителю же предоставляется свобода выбора методов обеспечения качества. [24 с.35]

    Рассмотрим  содержание основополагающих стандартов семейства ИСО 9000.

    ИСО 9000-1: «Общее руководство  качеством и стандарты  по обеспечению качества»  является вводным стандартом. Его основное назначение —помочь предприятию в выборе и применении стандартов семейства ИСО 9000. Данный стандарт в ходе его пересмотра претерпел наибольшие изменения: если версия стандарта 1987 г. была в основном путеводителем по серии 9000, то версия стандарта 2000 г. содержит ряд новых концептуальных положений современных систем качества.

    Согласно  ИСО 9000-1 ключевыми целями предприятия  в области качества являются:

    • достижение постоянного улучшения  качества продукции, поддержка и  стремление к нему,

    • улучшение качества работы для постоянного  удовлетворения установленных и  ожидаемых требований всех заинтересованных лиц,

    • обеспечение внутреннему руководству и другим работникам уверенности в том, что требования к качеству выполняются и поддерживаются и происходит улучшение качества,

    • обеспечение уверенности потребителям и другим заинтересованным лицам  в том, что требования к качеству достигаются или будут достигнуты в поставляемой продукции,

    • обеспечение уверенности в том, что требования к системе качества выполняются.

    Каждое  предприятие, выступающее в роли поставщика, имеет пять основных групп  заинтересованных лиц: потребители, работники, владельцы, субподрядчики и общество. Предприятие должно уделять внимание требованиям и запросам всех заинтересованных лиц. При этом типичными требованиями или запросами являются:

    у потребителей — качество продукции; у работников — карьера и удовлетворение работой; у владельцев — показатели инвестирования; у субподрядчиков — возможность непрерывного предпринимательства; у общества — ответственное управление предприятием. [52 с.12]

    Семейство стандартов ИСО 9000 распространяется на все виды продукции промышленного  и экономического секторов.

    Значительное  внимание в ИСО 9000-1 уделено рекомендациям  по выбору и применению стандартов семейства ИСО 9000. Выбор конкретного  стандарта происходит в ситуациях, когда необходимо:

    • оказать методическую помощь при  менеджменте качества,

    • заключить контракт между первой и второй сторонами,

    • одобрить систему качества второй стороной и провести ее регистрацию,

    • осуществить сертификацию системы  качества и регистрацию.

      Поэтому почти в каждой конкретной  ситуации можно выбрать для  обеспечения качества один стандарт модели (ИСО 9001, 9002 или 9003), который был бы адекватен определенным потребностям. Однако в одних случаях некоторые элементы (или подэлементы) системы качества, содержащиеся в выбранном стандарте, могут быть опущены, а в других случаях дополнительно включены. Выбор может также касаться степени подтверждения элементов. Если «подгонка» призвана удовлетворить определенную потребность, то ее следует согласовать между потребителем и поставщиком и оговорить в контракте.

    Требования к системе качества, регламентированные в ИСО 9001, 9002 и 9003, являются дополнительными, но не альтернативными по отношению к техническим требованиям, установленным на продукцию. Требования каждого из этих стандартов выступают в виде комплекса критериев, по которым оценивается способность предприятия гарантировать надлежащую организацию элементов системы качества.

    ИСО 9001: «Системы качества — модель для  обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже  и обслуживании» устанавливает требования к системе качества, когда необходимо продемонстрировать способность предприятия-поставщика к проектированию и поставке соответствующей продукции. Стандарт призван предупредить любые несоответствия качества продукции на всех стадиях — от проектирования до обслуживания. Это наиболее полная модель обеспечения качества. [54 с.87]

    ИСО 9002: «Системы качества — модель для  обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании» и  ИСО 9003: «Системы качества — модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях» используются для тех же целей, что и ИСО 9001, но отличаются областью применения и объемом установленных требований.

    ИСО 9002 применяется в ситуациях, когда  установленные требования к продукции  сформулированы в виде проекта или технических условий и когда уверенность в соответствии продукции определенному уровню качества можно получить в результате подтверждения предприятием-поставщиком способности к управлению процессами при производстве, монтаже и обслуживании продукции. [54 с.28]

    ИСО 9003 используется в ситуациях, когда  соответствие продукции установленным  требованиям может быть продемонстрировано путем адекватного подтверждения  способности поставщика к отбору и управлению утилизацией любой  несоответствующей продукции в процессе окончательного контроля и испытаний.

    Стандарты ИСО 9002 и 9003, по существу, являются укороченными версиями ИСО 9001.

    Установленные ИСО 9001-9003 модели для обеспечения  качества нацелены на конкретного потребителя, а следовательно и на конкретную продукцию. Это одно из определяющих достоинств концепции стандартов ИСО, так как потребитель заинтересован понять и оценить, как организована у поставщика работа по качеству не «вообще», а вполне определенного, нужного ему вида продукции.

    Стандарты 9001-9003 называют «контрактными». Они носят нормативный характер (в отличие от рекомендательного характера ИСО 9000-1 и 9004-1) и предназначены для внешних целей предприятия, так как создают принципиальную основу для заключения соглашений по качеству. Как правило, потребитель до заключения контракта оценивает действующую у поставщика систему качества на ее соответствие стандартам ИСО 9001, 9002 и 9003. Эти три стандарта позволяют подобрать для каждого отдельного случая наиболее подходящую к конкретным условиям модель. При этом она может использоваться полностью или частично, что особо оговаривается в контракте. Потребитель и поставщик должны рассмотреть подготовленный контракт, чтобы убедиться в однозначном понимании требований к системе качества и ее приемлемости с точки зрения экономики и риска. В контракт могут быть внесены положения о разработке планов и долгосрочных программ по качеству, составлению графиков внутрифирменных проверок и др. [55 с.45]