Развития салона красоты на примере ООО «Созвездие», его рентабельности

     По  высшему разряду.

     Строго  говоря, сервисом принято называть все, что имеет отношение к  обслуживанию и призвано удовлетворить запросы клиента. Это – постоянный процесс, который неотделим от законов коммерции. И здесь кроется главное отличие простого коммерческого предприятия от заведения высокого уровня.

     Цель  первого: продать продукт и (или) услугу для получения прибыли.

     Цель второго: создать атмосферу комфорта и безупречного сервиса, где внимание сосредоточено на удовлетворении потребностей клиентов, что в конечном итоге приводит не только к экономической выгоде, но и хорошей репутации. Система, которая при этом создается, называется клиентоориентированный сервис.

     О его внешних факторах (тип и  класс салона красоты, интерьер, техническое  обеспечение, перечень услуг, продукция, профессионализм персонала) вы уже  и сами знаете. Теперь давайте остановимся  на факторах, которые, собственно, и превращают банальное обслуживание в Сервис. Это:

• коммуникационные навыки персонала (умение нравиться при общении)
• алгоритм контакта с клиентом
• качество услуги
• правильная маркетинговая стратегия
• система поддержания сервиса на безупречном уровне.

     Только  сочетание этих факторов создает  у клиента отношение к салону красоты не как к помещению, где  можно привести в порядок свою внешность, а как к живому и  приятному месту, куда хочется возвращаться и приносить свои деньги. Как это  обеспечить? Пойдем логическим путем.

     1. Подбор персонала. Навык и человек – неразделимы. Легко обучить нужным навыкам человека воспитанного, доброжелательного и увлеченного своим делом. И наоборот, если вы нанимаете на работу «темную лошадку», гибрид Шарикова и кухарки Зинаиды, то обучение такого сотрудника коммуникационным навыкам превратится для вас в вечную головную боль. Кстати, такие люди хорошо умеют камуфлироваться и производить первое впечатление. Чтобы оградить себя от ошибок, при приеме на работу уделяйте особое внимание психологическому тестированию.

     2. Разработка корпоративной культуры. Туда входят не только должностные инструкции и правила распорядка, но и этикет контакта. Чем больше там конкретных указаний и алгоритмов поведения, тем лучше. В разделы «Книги сотрудника», которая для этого создается, и в ознакомлении с которой сотрудники расписываются, входят:

     - этический кодекс,

     - стандарты, предъявляемые к сотрудникам,  к их навыкам, знаниям, личным  качествам, внешнему виду и  оказанию услуги,

     - правила внутреннего распорядка,

     - организационная структура, должностные  инструкции,

     - основы менеджмента и маркетинга  компании.

     Если  правила не прописаны, то они и  непонятны. Кроме того, в случае, если выявлено неэтичное поведение  сотрудника, вам будет легче принимать меры.

     3. Установление алгоритма контакта.

     Стопроцентные нормы известны в каждом салоне красоты:

1. Предварительный телефонный разговор в зоне reception.

     Наверняка, вы брали на работу администраторов, которые обучались этим нормам на специальных курсах обучения. Однако в повседневной работе reception часто возникают ситуации, заставляющие администратора «разрываться». Поэтому за правило надо принять следующее: любой из сотрудников салона способен представить его «лицо» как по телефону, так и в процедуре приветствия клиента. Подобную ситуацию, как и нижеследующие, важно отрабатывать заранее на тренингах.

     На  заметку. Вот лишь несколько правил этикета телефонного контакта: - Для звонящего человека ожидание ответа должно быть минимальным, после чего он должен услышать полное приветствие, включающее: собственно приветствие, название салона и имя сотрудника, с которым общается. Недопустимо: «Алло», «Салон слушает» и т.п.

     Если  звонящий хочет получить информацию, она должна быть ему предоставлена максимально быстро и четко. Например, на какое время можно записаться к мастеру, в чем особенность той или иной процедуры, порядок цен на услугу и пр. Для этого у администратора всегда должен быть под рукой соответствующий журнал и прейскурант (в последнем необходимо ориентироваться, как в таблице умножения, а не водить каждый раз пальцем по строчкам). Недопустимо: «Обождите, я узнаю», «Ну, это зависит, что бы вы хотели…», «Приходите, на вас мастер посмотрит».

       Администратор обязан убедиться, что звонящий получил всю желаемую информацию, и приветливо попрощаться. Недопустимо: прекращать разговор первым, даже если клиент звонит, чтобы поскандалить.

     - Интонация сотрудника должна  быть приветливой и доброжелательной  во всех случаях. Недопустимо: заученность и формальность интонаций, признаки озабоченности и нерасположения.

     2. Процедура приветствия и сопровождение клиента к услуге.  
Правила:

     - Любой посетитель салона красоты  должен получить доброжелательный  прием, вне зависимости от своего внешнего вида и цели визита. Недопустимо: игнорировать посетителя, занимаясь другими делами, бросать оценивающие взгляды, спрашивать: «Вы что-то хотели?» или наоборот, с первого же момента пытаться навязать ему услуги, не выяснив цели его прихода, заставлять его ждать, не предложив для этого комфортных условий.

     - Клиента необходимо сопровождать  к услуге. В случае первого  посещения клиента надо ознакомить  с салоном, что позволит ему  свободно ориентироваться и чувствовать  себя комфортно. Недопустимо: предоставлять клиенту самому искать дорогу в кабинеты и в туалет, спрашивая ее у встречных.

     - Перед началом процедуры уместно  познакомить клиента с мастером, который внимательно выслушает  пожелания и подробно расскажет,  что с клиентом сейчас будет  делать.

     3. Оказание услуги.

     Правило № 1: этичность и индивидуальный подход в общении. Недопустимо: автоматизм, холодность и снисходительность, неумение слушать и слышать, «забалтывание», обсуждение рабочих вопросов в присутствии клиента, недоброжелательные характеристики в отношении коллег и конкурентов, фамильярность,  навязывание своей точки зрения.

     Правило № 2: клиент должен быть доволен результатом. Недопустимо: давать нереалистичные обещания, не соответствующие результату, доказывать клиенту, что он не прав, убеждать верить не своим глазам, а мнению сотрудника.

     4. Советы по уходу, предложение других услуг и розничных средств. Оказать услугу качественно – значит большее, чем удовлетворить ожидания клиента. Для этого надо понять цель его прихода, увидеть его проблему и дать профессиональные рекомендации. Именно компетентность и персональный подход отличает профессионала от ремесленника. Например, косметолог, если это необходимо (проблема не косметическая, а медицинская), рекомендует консультацию у врача-специалиста, а не обещает решить проблему за курс дорогостоящих процедур. От этого он не теряет клиента, а наоборот, приобретает его доверие.

     Навязывание же услуг и метод «жестких»  продаж, характерный для других коммерческих  видов деятельности, в индустрии красоты невозможны. Как бы этого ни хотелось хозяину, увлеченному идеей прибыли. «Жесткие» продажи только могут оттолкнуть клиента. Прямая реклама здесь также не работает, т.к. специалист несет ответственность за свои слова. Ответственность может носить как имиджевый (имидж специалиста), так и уголовный характер. Поэтому продажи должны носить рекомендательный характер, даже если продаются не услуги, а например, подарочные сертификаты салона красоты или СПА программы.

     5. Финансовые расчеты, прощание.

     Правило № 1: все расчеты осуществляются только с администратором. При этом важно заранее позаботиться о том, чтобы «на выходе» клиент не был шокирован счетом. Недопустимо: в предварительном разговоре или прайс-листе занижать стоимость услуг, а затем постфактум объявлять сумму, ее сильно превышающую.

     Правило № 2: с клиентом надо попрощаться так, чтобы он вышел на улицу в хорошем настроении и захотел придти в салон красоты снова. Хорошо, если мастер сам выходит проводить клиента. Приятные слова уместны также от любого из сотрудников (не говоря уже о хозяине и руководителе).

     Каждый  из этих пунктов должен быть прописан в инструкции и проработан с сотрудниками на тренинге (так вам будет легче контролировать несоблюдение стандартов). Помимо отработки необходимых навыков тренинги нужны для того, чтобы в комфортной обстановке научиться организовывать себя, расставлять приоритеты, следить за эмоциями и сделать своими безупречные этические нормы, характерные для салона высокого уровня сервиса.При этом именно вы как руководитель разрабатываете и утверждаете алгоритм, который будет действовать в вашем салоне. Ничего раз и навсегда принятого не существует: даже велосипед существует в десятках моделей. Недопустимо только одно: игнорирование.

     2.3. Услуги, предоставляемые салоном красоты «Созвездие»

 

     Сегодня в  салоне красоты «Созвездие» предоставлены любые парикмахерские услуги, креативное окрашивание, стрижки любой сложности, уход за волосами и кожей головы на препаратах LOreal professionnel и Kerastase, косметические процедуры,  моделирование (наращивание) ногтей, маникюр и педикюр по технологии Alessandro:

1. Пилинг, массаж, вакуум, -крио-, мезо-, озоно- и пр.
2. Уход за лицом
3. Чистка лица
4. Косметические маски
5. Массаж лица
6. Уход за телом:

- Эппиляция

- Биоэпиляция  (эпиляция воском)

- Пилинг  тела

- Обертывание

- SPA –процедуры

7. Массаж:

- Медовый  массаж

- Антицеллюлитный  массаж

Парикмахерские  услуги, макияж, маникюр, педикюр:

1. Уход за руками:

- Маникюр

- Наращивание  ногтей

- Парафинотерапия

2. Педикюр:

- Уход  за ногами

3. Парикмахерские услуги:

- Стрижка,  прическа

- Окрашивание  волос

- Окрашивание  в один тон

- Мелирование

- Колорирование

- Тонирование

- Декапирование

- Укладка  волос (вечерние прически)

- Лечение  волос

4. Макияж

• Дизайн, окрашивание бровей.

     Существуют  нормативные документы, которые  регламентируют создания косметологических  салонов: Государственные санитарные правила и нормы для парикмахерских разных типов ГСПиН 2.2.2.022-99 и Государственные строительные нормы и правила - ДБН В.2.2. - 11202 "Предприятия бытового обслуживания. Основные положения".

     Отдельных нормативных документов для салонов  красоты нет. Поэтому все требования, которые выдвигаются к помещению, работе и персоналу парикмахерских, целиком распространяются и на салоны красоты. Однако в санитарных правилах есть отдельные пункты, посвященные исключительно косметологическим кабинетам. Государственные санитарные правила и нормы для парикмахерских разных типов содержат Требования к организации, устройству и оснащению рабочих мест, а также положение о санитарно-противоэпидемическом режиме, Требования к проведению парикмахерских работ и правила личной гигиены персонала парикмахерских.  
Нормативная площадь на одно рабочее место в косметологическом салоне должна составлять не менее 12 кв. м. Запрещено размещать любые объекты сферы услуг (следовательно, и салоны красоты) в помещениях и пристройках школ, детских садиков, санаториев, домов отдыха, больниц, поликлиник, кинотеатров, театров и клубов. Допускается открывать косметологические салоны в жилых домах - на первом этаже и в цоколе.