Управлением качеством в службе приема и размещения "Гранд Авеню Отеля" г. Екатеринбурга

Владелец процесса – должностное лицо, несущее ответственность за организацию, надлежащее функционирование и результаты процесса и наделенное необходимыми ресурсами и полномочиями. Владелец процесса получает полномочия решать проблемы, связанные с процессами, организовывать работу команды специалистов из функциональных подразделений для анализа и улучшения процесса, управлять ресурсами для реализации процесса.

Высшее руководство – лицо или группа работников, осуществляющих направление деятельности и управление организацией на высшем уровне (ГОСТ Р ИСО 9000 - 2001).

Гостиничная услуга – номенклатурная позиция, составная часть товарной продукции гостиничного предприятия, могущая быть предметом отдельного заказа. Основное место в номенклатуре гостиничных услуг занимают услуги размещения, но могут присутствовать иные услуги и товары, обеспечивающие удовлетворение сопутствующих потребностей гостей [18, с. 220-234].

Гостиничное обслуживание – товарная продукция гостиничного предприятия, представляющая собой комплекс, неразрывное в восприятии потребителя единство предоставляемых благ, составляющих содержание гостиничных услуг; действий персонала при предоставлении услуг, культурной среды, в которой осуществляется предоставление и потребление услуг [18, с. 220-234].

Гостиничный продукт – это совокупность свойств и характеристик, способных удовлетворить определенные потребности; при этом гостиничный продукт представляет сложный комплекс, включающий две составляющих: гуманитарную (качество сервиса, корпоративная культура, применение систем мотивации персонала, ориенированность на гостя) и технократическую (качество материально-технической базы, оптимизацию технологических процессов и организации структуры управления, создание широкого спектра дополнительных услуг, ориентированных не только на гостя, но и на местных жителей) [4, с. 5].

Документированная процедура – это документ, содержащий установленный способ осуществления деятельности или процесса.

Запись – элемент документации системы качества, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности в области управления качеством (ГОСТ Р ИСО 9000-2001).

Компетенция (в широком смысле) –  (от лат. «Competentio» – принадлежность по праву) совокупность полномочий, юридически установленных прав и обязанностей какого-либо государственного органа или должностного лица [35, с. 184].

Компетенция специалиста по сервису (в узком смысле) – функциональная грамотность, проявляющаяся во владении профессиональными навыками контактного взаимодействия, навыками владения компьютерными программами и навыками межкультурных коммуникаций [35, с. 184].

Конкурентоспособность предприятия – это его преимущество по отношению к другим предприятиям данной отрасли внутри страны и за ее пределами. Конкурентоспособность не является имманентным качеством фирмы, это означает, что конкурентоспособность фирмы может быть оценена только в рамках группы фирм, относящихся к одной отрасли, либо фирм, выпускающих аналогичные товары (услуги). Конкурентоспособность можно выявить только сравнением между собой этих фирм как в масштабе страны, так и в масштабе мирового рынка.  [32, с. 142].

Конкурентоспособность товара или услуги – это их способность выдержать сравнение с аналогичными товарами и услугами других производителей при сохранении среднерыночной цены [50]. 

Контрагенты — лица, учреждения, организации, связанные обязательствами по общему договору, сотрудничающие в процессе выполнения договора [36, с. 120].

Маркетинг продукта – это управление созданием продукта и механизмами его реализации, как единым комплексным процессом [41].

Менеджмент качества на гостиничном предприятии – скоординированная деятельность по руководству и управлению гостиничным предприятием в целях обеспечения постоянного и непрерывного повышения уровня качества гостиничного обслуживания потребителя [25, с. 86].

Менеджер – это специалист, профессионально занимающийся управленческой деятельностью в конкретной области функционирования предприятия.

Моделирование – это процесс создания точного, достаточного, лаконичного, удобного для восприятия и анализа описания системы как совокупности взаимодействующих компонентов и взаимосвязей между ними [20, с. 142].

Модель – (от лат. Modulus – мера, образец) упрощенный аналог реального мира, используемый для описания и анализа процессов и явлений, происходящих в реальном мире[20, с. 143]..

Организация – это группа работников и необходимых средств, с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений (ГОСТ Р ИСО 9000 - 2001).

Ответственность на уровне руководства организаций за управление процессом несет принявшее на себя ответственность должностное лицо, которому генеральный директор (ректор) делегировал полномочия (в нашем случае проректор по учебной работе).

Политика в области качества – основные намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством (ГОСТ Р ИСО 9000:2001). Политика в области качества является элементом общей политики и утверждается высшим руководством [18, с. 220-234].

Принцип менеджмента качества – всестороннее фундаментальное правило руководства и управления процессом постоянного улучшения деятельности организации для удовлетворения требований всех ее заинтересованных сторон [46].

Процесс – совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы (ГОСТ Р ИСО 9000 - 2001). Процессы в организации планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.

Профессиональная компетентность – интегральная характеристика, определяющая способность специалиста решить типичные профессиональные задачи и проблемы, возникающие в реальных ситуациях практической деятельности [21, с. 54].

Система управления качеством продукта — это совокупность взаимосвязанных элементов, основной целью которой является удовлетворение запросов потребителей, предоставление им услуг высокого качества [43].

Управление записями – наблюдение и контроль форм, стандартов и  сроков ведения записей.

Управление качеством –  это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству [18, с. 220-234].

Управленческий продукт – это комплекс организационно-управленческих решений, представленный в виде программы, документированной процедуры или плана [4, с. 5].

Управление продуктом (продукт-менеджмент) – организационная функция компании, занимающейся планированием продукта или маркетингом продукта на всех стадиях жизненного цикла продукта [26, с. 65].

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

ЖУРНАЛ РЕГИСТРАЦИИ ОШИБОК ОБСЛУЖИВАНИЯ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

ЖУРНАЛ РЕГИСТРАЦИИ ПРЕВОСХОДНОГО СЕРВИСА СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

ДЕЙСТВУЮЩИЙ «КОНТРОЛЬНЫЙ ЛИСТ АУДИТА»