Управлением качеством в службе приема и размещения "Гранд Авеню Отеля" г. Екатеринбурга

Регистрация превосходного сервиса [приложение 3] позволит сформировать мотивацию персонала, его лояльность к компании, создать идеальные модели обслуживания, внести их в корпоративный кодекс компании. 

Модель процесса управления качеством услуг службы приема и размещения включает входы и выходы к процессам управления качеством, непосредственно процессы управления и процессы обеспечения.  Модель представлена в виде схемы в документированной процедуре (см. схему 3).

Можно сделать следующий вывод: моделирование процесса управления качеством в службе приема и размещения «Гранд Авеню Отеля» является важнейшим бизнес-процессом, влияющим на качество гостиничного продукта «Гранд Авеню» в целом. Управление качеством в службе приема и размещения – это сложный бизнес-процесс, включающий в себя систему отбора и обучения персонала; постоянное повышение квалификации сотрудников; корпоративную культуру с ее системой мотивации и формирования лояльности к предприятию; принципы обслуживания и гостеориентированность.

2.3. Проектирование программы управления качеством в службе приема и размещения

Программа управления качеством в службе приема и размещения (СПиР ) гостиницы «Гранд Авеню Отель» г. Екатеринбурга направлена на контроль и улучшение качества сервиса в службе. Проект представлен в виде «Документированной процедуры»: СУК 01 – 2010 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В СЛУЖБЕ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ.

Разработчик: студентка 501 группы дневного отделения, факультета ФТГС О.С. Миртова

Консультант от организации: директор гостиницы «Гранд Авеню Отель» Л.И. Баранова

Научный консультант: кандидат педагогических наук, профессор Л.В. Сафонова

Документированная процедура «Управление качеством в службе приема и размещения» определяет процессы управления на уровне жизненного цикла гостиничного продукта. Онa (ДП) определяет порядок выполнения действий и операций, указывает что должно быть на входе и выходе процессов. Документированная процедура призвана выявить степень удовлетворенности потребителей гостиничного продукта гостиницы «Гранд Авеню Отель» и устранить несоответсвия.

К объектам управления качеством гостиничных услуг относят: анализ отзывов гостей отеля, уровень их удовлетворенности, программу мер, направленных на устранение несоответствий и улучшение качества сервиса.

1.      Назначение и область применения

Настоящая документированная процедура является документом, реализующим требования системы управления качеством к процессу контроля качества гостиничных услуг. Документированная процедура разработана для реализации аппаратом управления гостиницы «Гранд Авеню Отель».

2. Общие положения

2.1. Контроль качества гостиничных услуг предоставляет возможность получения необходимой информации о степени удовлетворенности гостей в целом гостиничным продуктом и его отдельными услугами.

Основой для проведения (внедрения) процедуры контроля качества служит оценка деятельности службы приема и размещения гостиницы «Гранд Авеню Отель».

Цель проведения контрольных мероприятий заключается в выявлении степени удовлетворенности и лояльности гостей, сильных и слабых сторон в качестве сервиса.

Задачи контроля качества гостиничных услуг:

1.      Исследование мнения потребителей о качестве услуг СПиР;

2.      Выявление услуг, несоответствующих требованиям гостей;

3.      Определение условий улучшения качества обслуживания.

2.2. Владельцем процесса контроля качества гостиничных услуг является руководитель (генеральный директор гостиницы «Гранд Авеню Отель»).

2.3. Ответственным за контрольные мероприятия является менеджер по качеству в отеле.

2.4. Контроль качества проводится методом анализа анкет гостей, а также анализом отзывов, оставленных в «Книге отзывов и предложений» и на сайте отеля.

3. Содержание мероприятий по контролю качества гостиничных услуг

3.1. Любую деятельность (всего сервисного учреждения  или его структурного подразделения) следует рассматривать, как процесс (или систему процессов) со своими входами и выходами. Это позволяет сразу увидеть, что поступает на «входе» и получается на «выходе» процесса и какие действия по управлению процессом необходимо осуществить.

Применение процессного подхода при разработке нового проекта в организации позволяет устанавливать цели и показатели качества сервисного обслуживания согласно ГОСТу на каждом этапе, отслеживать и регулировать условия достижения  результатов выполнения процессов и их результативности,  понимать важность постоянного улучшения процессов.

Схема 3

Модель процесса управления качеством услуг СПиР, входящих в гостиничный продукт гостиницы «Гранд Авеню Отель»

ВХОД                                                                            ВЫХОД

3.2. Организация подготовительных мероприятий

      С помощью привлеченных специалистов разработать шкалу оценок степени удовлетворенности сервисом СПиР;

      Организовать обработку анкет с привлечением квалифицированных социологов;

      Классифицировать выявленные недостатки в работе персонала СПиР отеля и среди контрагентов;

      Разработать программу мероприятий, направленных на улучшение качества обслуживания;

      Информировать исполнителей некачественных услуг о несоответствии. Принятие мер по устранению несоответствий

      Информировать контрагентов о выявленных недостатках услуг и нарушениях договорных обязательств;

      Предпринять меры по стимулированию контрагентов к улучшению качества обслуживания.

4. Документационное обеспечение процесса контроля качества обслуживания СПиР

Все документы, относящиеся к процедуре контроля качества, делятся на следующие группы:

      Распорядительные: положение о контроле качества, приказы о его проведении;

      Методические: инструкции, рекомендации, памятки;

      Диагностические инструменты оценки: бланки анкет и другие формы для сведения результатов анкетирования.

5. Оцениваемые параметры и критерии качества:

      Приветливость: улыбка, приветствие, конгруэнтность;

      Вежливость: обращение по имени, деловой этикет;

      Внимательность к просьбам гостей, своевременность их исполнения;

      Доброжелательность;

      Компетентность;

      Подробное информирование об услугах отеля, о достопримечательностях города;

      Оперативность работы;

      Ответственность: личный контроль исполнения просьбы гостя, «обратная связь»;

      Поднос багажа: своевременность, вежливость, внимательность.

6. Распределение полномочий ответственности

Таблица 6

Матрица ответственности процесса «Управление качеством услуг СПиР в гостинице «Гранд Авеню Отель»

Вывод: Документированная процедура системы управления качеством содержит аннотацию, глоссарий и шесть основных разделов, таких как: назначение и область применения; общие положения; содержание мероприятий по контролю качества гостиничных услуг; документационное обеспечение процесса контроля качества обслуживания СПиР; оцениваемые критерии качества (блоки анкеты); распределение полномочий ответственности.

Целью данной программы является управление качеством процессов в службе приема и размещения «Гранд Авеню Отеля», как составной части системы качества гостиничного продукта в целом.  

Выводы ко второй главе:

1. Изучены понятия «конкурентоспособности предприятия» и «конкурентоспособности товара или услуги», организовано маркетинговое исследование конкурентоспособности гостиничного продукта «Гранд Авеню Отеля».

2. В ходе анализа преимуществ отеля по отношению к другим предприятиям данной отрасли г. Екатеринбурга были выделены следующие показатели конкурентоспособности «Гранд Авеню», а именно: удобное расположение в центре города, широкий спектр дополнительных услуг, высококвалифицированный персонал, успешное соотношение цены и качества.

3. Разработана документированная процедура, включающая модель процесса управления качеством в службе приема и размещения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сфера гостиничного бизнеса на сегодняшний день, является динамично развивающейся отраслью индустрии гостеприимства, приносящая многомиллионные прибыли в масштабах национальных экономик многих государств. Не смотря на сложившуюся в 2009 году финансово-экономическую ситуацию в России, гостиничная индустрия несет в себе огромный потенциал развития и для российского рынка.

Гостиничный бизнес г. Екатеринбурга был также подвергнут влиянию экономического кризиса. Но ожидаемое аналитиками снижение загрузок отелей, к счастью, не оправдалось. Взамен предполагаемых 45-50%, загрузка уменьшилась лишь на 25%. Тем не менее, поток гостей снизился, а количество отелей значительно возросло по сравнению с 2008 годом.

  Сложившаяся экономическая ситуация определила необходимость активного привлечения и удержания гостя, а именно: формирование его лояльности к отелю, снижение цены на услуги, улучшение качества предоставляемых услуг. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиниц, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию гостиничного предприятия в конкурентоспособном состоянии.

На основании маркетингового анализа нами были сделаны следующие выводы: индустрия гостеприимства это мощная система хозяйства, важная доходная составляющая экономики, как страны, так и региона. Финансово-экономический кризис на фоне открытия новых отелей в Екатеринбурге определил жесткую конкуренцию в борьбе за гостя. Для сохранения существующего контингента потребителей, привлечения новых потоков гостей и увеличения их возвратности гостиничному предприятию важно иметь конкурентоспособный продукт, а значит, уделять огромное внимание качеству этого продукта.

Внедрение системы качества в отеле – это залог успеха предприятия. По словам директора по качеству «Гранд Отеля Европа» в Санкт-Петербурге Нильса Калле: «Система качества позволяет систематизировать документооборот, а также создать на предприятии систему независимую от отдельных работников. Человеческий фактор – самый нестабильный, и зачастую после ухода ценного сотрудника фирма начинает терять бизнес» [38].

В ходе научного исследования, в форме теоретического обоснования,  мы рассмотрели современные методологические подходы к управлению  качеством, проанализировали влияние качества продукта на конкурентоспособность предприятия.

В рамках эмпирического исследования был организован анализ конкурентоспособности гостиничного продукта «Гранд Авеню Отеля». В рамках проектной деятельности была разработана программа управления качеством в службе приема и размещения «Гранд Авеню Отеля», в ходе которой мы:

1.      Разработали модель процесса управления качеством в службе приема и размещения;

2.      Составили организационно-управленческого плана;

3.      Подготовили матрицу ответственности процесса.

Усовершенствование системы менеджмента качества гостиничного продукта и ее последующая сертификация принесет гостинице ряд стратегических и экономических преимуществ, - таких, как оптимизация системы управления организацией, повышение эффективности системы контроля качества, получение преимущества перед конкурентами,  и, в конечном счете, повышение качества предоставляемых услуг. Все это сделает пребывание гостей в отеле еще более приятным и комфортабельным.

В ходе выпускной квалификационной работы мы разработали программу улучшения качества в службе приема и размещения «Гранд Авеню Отеля», что является первым и важным шагом к разработке целой системы управления качеством в отеле.

Таким образом, цель и задачи выпускной квалификационной работы реализованы нами полностью.  Предметом дальнейших научных исследований может быть разработка системы качества в «Гранд Авеню Отеле» г. Екатеринбурга и её апробация.