Автор работы: Пользователь скрыл имя, 11 Марта 2012 в 18:18, дипломная работа
Объектом исследования является качество гостиничного продукта «Гранд Авеню Отеля» г. Екатеринбурга.
Предметом исследования – способы управления и контроля качества гостиничного продукта в службе приема и размещения.
Цель работы – изучить методологические основы управления качеством в индустрии гостеприимства и разработать программу управления качеством в службе приема и размещения отеля.
ВВЕДЕНИЕ
3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
1.1. Научные подходы к изучению феномена «управление
качеством»
7
1.2. Качество продукта – конкурентное преимущество
отеля
13
1.3. Показатели качества продукта на рынке
гостеприимства г. Екатеринбурга
23
ГЛАВА 2. ВОЗМОЖНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В СЛУЖБЕ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ «ГРАНД АВЕНЮ ОТЕЛЯ»
2.1. Конкурентоспособность «Гранд Авеню Отеля» на рынке гостеприимства г. Екатеринбурга
34
2.2. Моделирование процесса управления качеством в службе
приема и размещения «Гранд Авеню Отеля»
44
2.3. Проектирование программы управления качеством в службе
приема и размещения
54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
62
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ