Управлением качеством в службе приема и размещения "Гранд Авеню Отеля" г. Екатеринбурга

Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых как раз и позволяет профессиональному менеджеру, применить соотносительно с конкретным гостиничным продуктом весь накопленный опыт создания эффективного сервиса [55].

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ" [1]. Они разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490.

В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: "Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям. Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории".

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы.

Прежде всего, состояние материально-технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Обеспечение контроля качества продукции на всех стадиях его производства также является не столько технической проблемой, сколько организационно-управленческой. На рынке России присутствуют консультационные компании, с успехом оказывающие услуги по подготовке предприятия и внедрению систем управления качеством в соответствии со стандартами ISO-9000.

В 1947 году была создана Международная организация по стандартизации, русская аббревиатура – ИСО  (ISO  - International Organisation for Snandartisation), которая является неправительственной организацией и пользуется консультативным статусом ООН.

Основная задача ИСО – содействовать разработке повсеместно признаваемых стандартов в целях облегчения международного обмена товарами и услугами. Все стандарты ИСО являются добровольными, но могут утверждаться в качестве обязательных на национальном уровне или в пределах отдельных предприятий и организаций. 

Стандарты серии ИСО 9000 - это пакет документов по обеспечению качества, подготовленный членами международной организации, известной как "ИСО/Технический Комитет 176" (ISO/TC 176).

Международные стандарты серии ИСО 9000 приняты и введены в действие на территории России постановлением Госстандарта России. Они могут применяться для всех отраслей производства и сферы услуг. На сегодняшний день семейство (серия) стандартов ISO-9000 составляет основу для достижения стабильного качества любой организацией. Создание Системы Качества на основе стандартов ИСО 9000 позволяет предприятию (организации) повысить свою конкурентоспособность и достигнуть требуемого качества продукции при минимальных затратах.   

Концепция TQM (Total Quality Management – Всеобщее Управление Качеством или ВУК) – наиболее популярное и методологически сильное направление в управлении качеством. Она составляет основу комплекса стандартов ИСО серии 9000:2000 и диктует нам восемь принципов менеджмента качества.

Принцип менеджмента качества* – всестороннее фундаментальное правило руководства и управления процессом постоянного улучшения деятельности организации для удовлетворения требований всех ее заинтересованных сторон [53]. Обратимся к таблице 2.

Таблица 2

Региональные отели, принимающие деловых туристов, зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности, отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе. Однако, создание эффективной системы обеспечения качественного сервиса в гостеприимстве – сложная управленческая задача, посильная только профессионалам.

По мнению генерального директора группы компаний USTA С.Ю. Данилика (Управляющая Компания ЮСТА в г.Екатеринбурге руководит: «Гранд-Авеню Отелем», гостиницей «Исеть», «Премьер-Отелем», «Сити-Отелем», отелем «Екатеринбург-Центральный»): «конкуренция гостиниц-одиночек с сетевыми игроками невозможна без улучшения качества обслуживания, а так же расширения спектра услуг. Сложно привлечь иностранного потребителя, не предоставив ему то, что он привык воспринимать как норму: комфортное размещение, качественное питание, залы для заседаний с эргономичной мебелью и климат-контролем, дневным освещением и беспроводным Интернетом, высокий уровень сервиса, а также транспортное, экскурсионное и другие виды обслуживания. Именно на этом сконцентрирована наша Управляющая Компания».

Последние два года идет жесткая конкуренция между бизнес-отелями Екатеринбурга. Особую роль в борьбе за рынок сыграл финансово-экономический кризис. Сегодня  гостиницы пытаются привлечь гостей через формирование лучшего соотношения цены и качества.

Новые игроки, появившиеся в 2009 году, управление которыми осуществляют, в том числе, и международные цепочки, по мнению экспертов, будут набирать обороты и потеснят местных операторов. Выгодное месторасположение в центре города, а так же оптимальное сочетание цены на номер и уровня сервиса по-прежнему останутся главными факторами, влияющими на выбор гостя. В менее выгодном положении окажутся отели уровня 2-х звезд. Они не будут пользоваться высоким спросом, так как основная доля гостей Екатеринбурга – это российские бизнесмены, предъявляющие высокие требования к качеству услуг. В более выгодном положении, вне зависимости от звездности, окажутся отели, имеющие стабильный поток клиентов. Например, Хаятт Ридженси, в котором размещаются члены различных делегаций и участники конгрессов или гостиница «Лайнер», где постоянно останавливаются авиапассажиры и пилоты [47].

Итак, качество гостиничного продукта складывается из двух составляющих: технократической и гуманитарной. К технократической части относятся: состояние материально-технической базы, оптимизация технологических процессов и организационной структуры управления, а так же создание широкого спектра дополнительных услуг, рассчитанных не только на гостей отеля, но и жителей города. Гуманитарная составляющая включает: качество сервиса, корпоративную культуру, квалификацию и мотивацию персонала, разумный менеджмент, ориентированность на гостя.

В свою очередь, качество сервиса – это ключ к коммерческому успеху. Исследования показывают, что главной причиной возвратности гостя является именно высокое качество сервиса.

Прежде чем обратиться к возможностям управления качеством на предприятии индустрии гостеприимства г. Екатеринбурга, необходимо изучить показатели качества гостиничного продукта и сервиса на рынке гостеприимства в целом.

1.3. Показатели качества продукта на рынке  гостеприимства

г. Екатеринбурга

С точки зрения бизнеса гостиница представляет собой предприятие по производству и предоставлению услуг (гостиничного продукта) коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. На развитие гостиничного бизнеса огромное влияние оказывает ряд факторов, а именно:

1.      Место расположения гостиницы: от данного фактора зависит удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, которая во многом зависит от цели посещения (отдых или деловая поездка)

2.      Инфраструктура отеля: к данному фактору относятся гостиничные номера, рестораны, бары и т.п. – доступные для клиентов и дифференцированные по типам, размерам и ценам

3.      Уровень сервиса: сюда относится ассортимент предоставляемых услуг, наличие различных видов удобств, их стиль и качество, а также квалификация персонала

4.      Имидж гостиницы: данный фактор обеспечивает благоприятное восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, уровня квалификации обслуживающего персонала и т. п.

5.      Цена: данный фактор отражает стоимость обслуживания

6.      Соотношение цены и качества

Ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен: это и услуги по проживания, общественного питания, услуги салонов красоты, сауна и т.д. Разнообразие дополнительных услуг в отелях обуславливает развитость гостиничного рынка в целом. Ведь в борьбе за долю рынка гостиничные предприятия сегодня не только совершенствуют качество продукта и сервиса, но и расширяют спектр дополнительных услуг, рассчитанных, как на гостей города, так и на его жителей. 

Рынок гостеприимства г. Екатеринбурга динамично развивается, несмотря на экономический кризис: активно строятся новые отели, стремятся к дальнейшему развитию уже функционирующие. И это легко объяснимо:  Свердловская область продолжает оставаться одним из перспективных экономических районов Российской Федерации. Она расположена на стыке Европы и Азии. Выгодное географическое положение исторически делало этот регион важным торговым центром. Область находится в самом центре сегодняшней России и связана с остальными регионами страны автомобильными и железными дорогами и воздушным транспортом. Развитая транспортная сеть делает Свердловскую область удобным центром распределения промышленной продукции.

Более того, Урал представляет собой самый богатый регион России по запасам минерального сырья. Город Екатеринбург –  столица Свердловской области – один из крупнейших индустриальных, культурных и политических центров России. Его предприятия специализируются на производстве тяжелого энергетического, транспортного и химического машиностроения, военной техники, качественных сталей, цветных металлов, продуктов химии.

Авторы независимых аналитических обзоров экономики отдельных субъектов Российской Федерации последовательно включают Свердловскую область в число наиболее привлекательных регионов России с точки зрения инвестиционных рисков и инвестиционного потенциала.

Анализ отраслевой структуры иностранных инвестиций в экономике области показывает, что основная доля предприятий с иностранными инвестициями сосредоточена в следующих отраслях материального производства: торговля и общественное питание, промышленность, строительство, связь, материально-техническое снабжение и сбыт, общая коммерческая деятельность по обеспечению функционирования рынка [54].

«Мы наблюдаем всплеск интереса инвесторов, как отечественных, так и иностранных, к российским городам, — говорит И. Голицин, генеральный директор компании Becar Commercial Property Moscow. — Все больше бизнесменов летают в разные города нашей родины на деловые встречи, переговоры. Всем им надо где-то жить, но они уже не хотят мириться с «советским» сервисом и низким качеством обслуживания» [49].

За последний год наметилось активное вливание иностранных инвестиций в развитие отельного бизнеса в Екатеринбурге. Инвесторы начали рассматривать гостиничный бизнес как один из перспективных способов вложения средств. На сегодняшний день в Екатеринбурге работают четыре иностранных оператора: Паркинн, Хаятт, Рамада, Анжело. В 2009 году были открыты три крупные гостиницы международных гостиничных сетей, а именно: Хаятт Ридженси Екатеринбург (Международная сеть гостиниц категории 5 звезд Hyatt, США) на 296 мест, Рамада Екатеринбург (Ramada Worldwide, США) на 160 мест и отель Анжело (Vienna International Hotelmanagement AG, Австрия) на 211 мест. В начале 2010 года в эксплуатацию вступит Новотель (международная гостиничная сеть Accor, Франция).

Всего в 2009 году было введено в эксплуатацию 6 гостиниц на 836 мест (Бизнес-отель "Онегин Плаза" на 170 мест, гостиница "Рамада" - на 160 мест, гостиница "Чехов" - на 30 мест, мини-отель "Аврора" - на 15 мест, гостиница "Анжело" - на 211 мест, гостиница " Ханой" - на 250 мест), из них две относятся к международным гостиничным сетям.

Итого, по данным на 1 января 2010 года в Екатеринбурге расположены 92 средства размещения на 7299 мест.