Управлением качеством в службе приема и размещения "Гранд Авеню Отеля" г. Екатеринбурга

В Екатеринбурге в 2004 году был разработан Стратегический Проект «Гостиницы Екатеринбурга», который начал свою реализацию с 2005 года. Данный проект находится под координацией Комитета по экономике Администрации города Екатеринбурга и  нацелен на повышение уровня и качества предоставления услуг для гостей города. Проект рассчитан до 2015 года. С момента реализации Стратегического Проекта, с 2005 года, введено в эксплуатацию 47 средств размещения на 2579 мест [47].

По данным комитета по бытовому обслуживанию населения администрации  г. Екатеринбурга, статистическая информация о количестве средств размещения в городе, коэффициенте загрузки номерного фонда, приросте рабочих мест в отелях, повышении квалификации работников гостиничного хозяйства представлена в диаграммах (1-4).

Диаграмма 1

          На 2010 год запланирован ввод в эксплуатацию еще трех гостиниц: Гостиница "Новотель" - на 160 мест, Мини-отель "Парк Отель" на 10 мест и Гостиница "Сибирский тракт" на 46 мест [47].

Несмотря на экономическую нестабильность и ввод новых гостиниц, коэффициент загрузки номерного фонда гостиниц города Екатеринбурга, по предварительным оценкам экспертов, в 2009 году составил 45%.

Диаграмма 2

Одним из важных макроэкономических показателей стратегического проекта является создание новых рабочих мест. Только в 2009 году было трудоустроено 980 человек. С момента реализации стратегического проекта в гостиничной отрасли трудоустроено 3390 человек.

Диаграмма 3

Также, одним из показателей эффективности стратегического проекта, влияющих на качество предоставления гостиничных услуг, является ежегодное повышение квалификации работников сферы гостиничного хозяйства. В 2009 году 1500 работников сферы гостеприимства повысили свою квалификацию. Общее количество специалистов прошедших повышение квалификации с момента реализации Стратегического Проекта составляет 5100.

Диаграмма 4

Гостиничный продукт, как упоминалось ранее, имеет две составляющие: технократическую и гуманитарную. Рассмотрим  сущность обеих.

Технократическая часть подразумевает:

•          качество материально-технической базы (в том числе, соответствие нормативно-правовым актам и ГОСТам)

•          оптимизацию технологических процессов и организационной структуры управления

•          создание широкого спектра дополнительных услуг, желательно ориентированных не только на гостей отеля, но и на местных жителей.

В свою очередь, значимость гуманитарной части составляет до 89%. А это:

•          качество сервиса (соответствие стандартам обслуживания)

•          корпоративная культура

•          персонала (квалификация и мотивация)

•          ориентированность на гостя

•          разумный менеджмент

По мнению специалиста по психотехнологиям, Елены Гольдберг: «Лидер помнит, что необходим постоянный контроль качества работы персонала и грамотная работа с жалобами клиентов. «Лишних» денег у клиента сейчас значительно меньше, чем хотелось бы. И при принятии решения о покупке, на первый план выходят не только характеристики самого товара либо услуги, сколько «ореол» продажи – как поздоровались, как улыбнулись, ответили ли на вопрос, вовремя ли перезвонили и так далее» причем, если во времена «стабильности» для продавца товаров или услуг было, в сущности, не важно – ушел клиент или остался (не этот, так другой, какая разница). То сейчас, если вы продаете не «хлеб в блокадном Ленинграде», каждый клиент – ценность» [28, с. 10-15].

Исследователи Л. Бери, А. Парасураман и В. Зейтамль  составили перечень показателей качества услуг:

                       Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления;

                       Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным;

                       Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;

                       Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;

                       Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;

                       Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;

                       Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;

                 Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений [31, с. 160].

Все эти показатели применимы и для гостиничных услуг. Гостиничный продукт – это совокупность услуг, а значит, за его качество отвечают фактически все службы отеля, а так же поставщики услуг (контрагенты). В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.

В нашей работе внимание уделяется службе приема и размещения (СПиР), так как роль этой службы в отеле, безусловно, является одной из ведущих. СПиР по праву называют «лицом отеля». Именно с администраторов и портье начинается знакомство гостя с отелем, а значит, и формирование мнения о предприятии в целом.

Служба приема и размещения  в «Гранд Авеню Отеле» состоит из руководителя, пяти администраторов, консьержа и шести швейцаров, которые в том числе выполняют функции.  От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, работой с просьбами и возражениями гостей, процедурой выселения, бронированием номеров, координацией других служб отеля, документооборотом. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом.

Служба приема и размещения является информационным центром, своеобразным связующим звеном всех служб отеля. К примеру, службе горничных администраторы предоставляют  информацию:

•                о состоянии номеров на текущий день;

•                об изменении статуса комнат в Epitome по звонку старшей горничной.

* - при установке программы Epitome в офисе горничных, в дневное время статус номеров меняет старшая горничная, в ночное – администратор по звонку дежурной горничной;

•                об особых пожеланиях гостей при подготовке номеров к заселению;

•                при подготовке к заезду гостей:

                - о наличии групповой брони, о количестве забронированных номеров по категориям, как минимум за сутки до заезда группы;

                 - о предполагаемом времени заезда.

•                     о выезде гостя и возможности принять номер

•                     о раннем / позднем выезде.

Итак, к основным компетенциям администраторов службы приема и размещения можно отнести:

- бронирование номеров по телефону/ факсу/ электронной почте, продажа номеров от стойки;

- встреча и проводы гостей;

- регистрация иностранных граждан и граждан РФ, отправка данных в миграционную службу;

- расчет гостей по кредитной карте или наличными деньгами;

- продвижение услуг отеля;

- работа с просьбами и возражениями гостей;

- подготовка и выдача гостям счетов и прочих закрывающих документов за проживание и иные услуги отеля;

- ведение документации отеля;

- взаимодействие между службами.

Можно выделить следующие требования к качеству сервиса в службе приема и размещения, которым должен соответствовать администратор:

- Вежливость: умение уважительно и тактично общаться с людьми, готовность найти компромисс в любой ситуации

- Отзывчивость: желание помочь гостю в любом вопросе

- Доброжелательность: улыбка, открытость, доброта

- Конгруэнтность: естественность, соответствие внутреннего состояния внешнему

- Компетентность: знание услуг отеля, навыки работы с компьютером, в том числе с программой бронирования, навыки эффективных коммуникаций и продаж, знание английского языка

- Умение донести информацию до потребителя

- Безопасность: гость должен быть уверен в сохранности его личных данных (паспорт, для внешних гостей сроки его проживания, номер комнаты, др. подробности) + в предоставлении ему полного пакета документов, оформленного с заявленными им требованиями.

- Опрятный внешний вид: прописан в стандартах обслуживания для администраторов службы приема и размещения, а так же в корпоративном кодексе предприятия [24, с. 43].

Подводя итог вышесказанному, стоит отметить, что рынок гостеприимства г. Екатеринбурга развивается, а значит, увеличивается и конкуренция среди отелей. Остро встает вопрос качества гостиничного продукта. Особое внимание в нашей работе мы хотим обратить на качество сервиса, как составной части продукта. Так как роль службы приема и размещения является ведущей в гостинице, то за основу выпускной квалификационной работы мы взяли именно ее.

Мы выделили следующие показатели качества сервиса: доступность, коммуникабельность, компетентность, обходительность, доверительность, надежность, отзывчивость, безопасность.

Выводы к первой главе:

1. Существуют различные научные подходы к изучению феномена «качество» и «управление качеством». Мы рассмотрели три подхода, а именно: философский, психологический и прикладной.

2. Управление качеством является важнейшей составляющей менеджмента, если организация стремится быть конкурентоспособной, то есть иметь преимущества перед конкурентами.

3. Основными показателями качества сервиса, как составной части продукта, на рынке гостеприимства г. Екатеринбурга являются: доступность, коммуникабельность, компетентность, обходительность, доверительность, надежность, отзывчивость, безопасность.

Вторая глава работы посвящена улучшению качества сервиса службы приема и размещения «Гранд Авеню Отеля». 

ГЛАВА 2. ВОЗМОЖНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В СЛУЖБЕ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ «ГРАНД АВЕНЮ ОТЕЛЯ»

2.1. Конкурентоспособность  «Гранд Авеню Отеля» на рынке гостеприимства г. Екатеринбурга

Конкурентоспособность предприятия* – это его преимущество по отношению к другим предприятиям данной отрасли внутри страны и за ее пределами. Конкурентоспособность не является имманентным качеством фирмы, это означает, что конкурентоспособность фирмы может быть оценена только в рамках группы фирм, относящихся к одной отрасли, либо фирм, выпускающих аналогичные товары (услуги). Конкурентоспособность можно выявить только сравнением между собой этих фирм как в масштабе страны, так и в масштабе мирового рынка.  [39, с. 142].

Конкурентоспособность товара или услуги* – это их способность выдержать сравнение с аналогичными товарами и услугами других производителей при сохранении среднерыночной цены [57]. 

Рассмотрим место на рынке гостиничных услуг г. Екатеринбурга «Гранд Авеню Отель», принадлежащий группе компаний «USTA», которая является крупнейшей управляющей компанией в Уральском Федеральном Округе по предоставлению услуг размещения в отелях и базах отдыха, а так же обслуживание в ресторанах.

Под управлением группы компаний «USTA»:

                 5 отелей (бизнес-класс и мини-отели);

                 8 ресторанов;

                 2 базы отдыха;

                 10 конференц-площадок.

За пять лет работы доля компании на рынке бизнес-отелей уровня трех звезд достигла 30%, наработан большой опыт в управлении объектами гостиничного и ресторанного бизнеса, внедрена система менеджмента качества, что позволяет оказывать услуги на высшем уровне.

Среди корпоративных клиентов холдинга «USTA»: ОАО «Газпром», МРСК Урала и Волги, ОАО «Уралсвязьинформ», ЗАО «Уральский Джи ЭС ЭМ» (Мегафон), ОАО «Уральские авиалинии», Банк «Траст», «Пробизнес» банк и многие другие компании.

«Гранд Авеню» — современный бизнес-отель европейского уровня, расположенный в непосредственной близости от главных деловых и офисных центров, администрации города и области, культурно-исторических объектов туристского интереса. Гостиница  «Гранд Авеню Отель» имеет категорию 3* по международной классификации и предлагает 109 комфортабельных номеров, развитую инфраструктуру, высокое качество обслуживания  [52].