Управлением качеством в службе приема и размещения "Гранд Авеню Отеля" г. Екатеринбурга

В начале 20 века, в период научного осмысления проблем управления качеством продукции, известный специалист в области качества У.Шухарт (США) в 1931 году понятию качество придал два аспекта: с одной стороны, объективные физические характеристики предмета, с другой, субъективная категория – насколько предмет «хорош». Японский ученый К. Исикава (1950г.) и американец Д.Джуран (1979г.) вложили в понятие качество - «степень удовлетворения потребителя продукцией».

Более строгая и отточенная формулировка качества дана в советском ГОСТе 15467-79: “Качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением [19, с. 7]. Но и это определение не осталось последним. Так, российские ученые И.Бутко, Е.Ситников и Д.Ушаков не менее прагматично подходят к содержанию понятия «качество», определяя его как совокупность свойств объектов. А под «качеством туристского обслуживания» они понимают выделенное потребителем превосходство над некоторыми показателями аналогов. Другие исследователи, М.Кобяк и С.Скобкин, рассматривают «качество» с точки зрения психологии потребителя, давая ему следующее определение: качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности. Это определение схоже с пониманием иностранных ученых, как К. Исикава (Япония) и Д. Джурана (США). Качество услуги М.Кобяк и С.Скобкин позиционируют  как обобщенный эффект услуги, который определяет степень удовлетворенности в ней.

Международная организация по стандартизации (ИСО) определяет качество, как совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Более подробно определения понятия «качество» представлены ниже, в таблице 1.

Таблица 1

Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Итак, управление качеством* –  это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству [22, с. 220-234].

Менеджмент качества на гостиничном предприятии* – скоординированная деятельность по руководству и управлению гостиничным предприятием в целях обеспечения постоянного и непрерывного повышения уровня качества гостиничного обслуживания потребителя.

Политика в области качества* – основные намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством (ГОСТ Р ИСО 9000:2001). Политика в области качества является элементом общей политики и утверждается высшим руководством [22, с. 220-234].

Система управления качеством продукта* — это совокупность взаимосвязанных элементов, основной целью которой является удовлетворение запросов потребителей, предоставление им услуг высокого качества [50].

Сложность обеспечения должного качества гостиничных услуг в большой мере обусловлена сложностью самой природы услуги как таковой. Одним из специфических свойств является изменчивость качества, то есть качество услуги существенно зависит от того, кто, где и когда ее предоставляет. На изменчивость услуг существенное влияние оказывают две группы факторов. Первая группа непосредственно связана с организацией подбора и работы с персоналом предприятия. Так, изменчивость качества услуг может быть вызвана невысокой квалификацией работников, их слабой подготовкой и обучением, недостатком коммуникаций и информации, отсутствие надлежащего контроля работы персонала. Другой весьма важный источник изменчивости услуг – сам покупатель, его уникальность, что объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями потребителя [18, с. 18].

В результате предприятие, оказывающее услуги должно учитывать психологические аспекты при работе с клиентами, и управлять не только качеством сервиса, но и по возможности управлять поведением потребителей.

Таким образом, понятие «качество» условимся понимать как свойства услуги, отвечающие субъективным потребностям конкретного клиента и общим требованиям всей совокупности потребительской аудитории продукта. Мы рассмотрели три научных подхода к определению  «качества»: философский, психологический и прикладной.

Для успешного ведения бизнеса в условиях жесткой конкуренции управленческий состав гостиничного предприятия должен использовать следующую стратегию: качество продукта и сервиса – конкурентное преимущество отеля. А значит, управление качеством – это важная часть современного менеджмента.

1.2. Качество продукта – конкурентное преимущество отеля

Качество, причем, не только продуктов и услуг, но, в первую очередь, бизнес-процессов и системы управления организации, — ключевой фактор достижения конкурентных преимуществ. Качество имеет решающее значение при удовлетворении требований и ожиданий потребителей, партнеров, акционеров и других заинтересованных лиц. Сегодня многие компании, осознавая важность фактора качества в конкурентной борьбе, как на внутреннем, так и на мировом рынке, разрабатывают собственные программы улучшения качества. Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Производство гостиничных услуг характеризуется тем, что основной упор при создании системы качества продукта делается на качество сервиса. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется должное внимание.

Важно, чтобы каждый работник гостиницы понимал, что его собственное качество обслуживания - такое, какого ждет от него клиент - является самой важной задачей в работе. Потребитель все с большим нетерпением требует лучшего сервиса, и те предприятия, которые способны благодаря своему персоналу предоставить лучшее обслуживание, оказываются в более выгодном, по сравнению со своими конкурентами, положении.

Удовлетворение потребителя гостиничной услугой зависит от того, как оправдались его ожидания. Потребитель может испы­тывать различную степень удовлетворения. Если ценность услу­ги не оправдывает ожидания потребителя, то он неудовлетво­рен. Если его ожидания реализовались, то потребитель удовле­творен. Если ценность услуги превышает ожидания, то потреби­тель восхищен.Ожидания основаны на прошлом опыте покупок потребите­ля, мнении друзей и партнеров, а также на информации и обе­щаниях специалистов по маркетингу, продавцов и конкурентов [29, с. 36].

Кроме того, эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики гостя, как особенности воспитания, возраст, культурные традиции народа, представителем которого он является, понятие о комфорте, привычки, самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги, физиологические особенности организма и другое. Все это делает восприятие качества гостиничного продукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого гостя.

Стандарт серии ИСО 9001:2000 в разделе «Система менеджмента качества. Требования» направлен на применение "процессного подхода" при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться "процессным подходом".

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии. Обратимся к схеме 1.

Условные обозначения:

- Деятельность, добавляющая ценность

- Поток информации

Схема 1: Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе

Кроме того, ко всем процессам может применяться концепция  непрерывного совершенствования качества, методическое обоснование которой дал Э.Деминг (США) в виде цикла PDCA (plan – do – check – act), что в русском адаптированном переводе означает “планирование – выполнение – контроль – внедрение” [42, с. 171].  В изданной в 1982 году книге Э. Деминга "Качество, продуктивность, конкурентоспособность" содержится 14 знаменитых постулатов менеджмента, практическая реализация которых, в сущности, и составляет концепцию Всеобщего Управления Качеством (ВУК):

1.                 У персонала предприятий должно быть выработано постоянное стремление к повышению качества продукции и услуг. Повышение качества должно осуществляться не эпизодически, а непрерывно и планомерно, стать одной из важнейших задач производителя. При этом необходимо обеспечить рациональное размещение ресурсов, удовлетворение долгосрочных потребностей, конкурентоспособность, наращивание бизнеса, занятость и создание новых рабочих мест.

2.                 Необходимо овладеть новой философией бизнеса, состоящей в том, что в меняющихся экономических условиях руководитель не может довольствоваться сегодняшними успехами. Изучив сложившуюся ситуацию, он должен периодически брать на себя руководство переходом предприятия к деятельности в новых условиях.

3.                 Прекратить зависимость от инспекции. Необходимо устранить инспекции как способ достижения качества.

4.                 Прекратить практику заключения контрактов на основе низ­ких цен. Необходимо всегда соизмерять качество с ценой.

5.                 Постоянно улучшать систему. Постоянное и непрерывное улучшение системы планирования, производства и обслуживания предусматривает оперативное решение возникающих проблем, постоянное улучшение качества и повышение производительности.

6.                 Обучать на рабочем месте. Для организации обучения непосредственно на рабочем месте необходимо ввести современные методы подготовки и переподготовки на рабочих местах для всех, включая управленческий персонал. Особое внимание должно быть уделено использованию возможностей каждого работника.

7.                 Учредить руководство. Подразумевается учреждение института руководства с целью оказания помощи персоналу в решении поставленных задач.

8.                 Искоренить страх. Работники предприятий работают значительно эффективнее, если среди движущих мотивов принуждение и страх играют незначительную роль.

9.                 Устранить барьеры. Имеется в виду устранение барьеров между отделами и группами персонала. Кадры должны восприниматься как единая команда.

10.             Избегать пустых лозунгов и призывов. Не призывать к повышению качества, не учитывая способов его достижения. Пустые лозунги, как бы привлекательны они ни были, имеют определенный эффект в течение короткого времени и потом забываются.

11.             Не следует преувеличивать значение, придаваемое в организации работы всевозможным нормативам. Хорошей работы в большей степени следует добиваться через культивирование системы лидерства.

12.             Дать возможность гордиться принадлежностью к компании. Устранить барьеры перед чувством гордости за работу. Очень трудно иметь чувство гордости за свою работу, если выпускаемая продукция или оказываемые услуги не пользуются хорошей репутацией или ра­ботник не может влиять на рабочую ситуацию.

13.             Поощрять образование и самосовершенствование. Продви­жение по служебной лестнице должно определяться уровнем знаний.

14. Вовлечь каждого работника в деятельность по преобразова­нию предприятия. Одним из главных условий успеха в процессе достижения качества является убежденность высшего руководства в необходимости этого вовлечения. Руководство должно ежедневно принимать участие в процессе повышения качества и производительности. Только при условии, что руководитель верит в необхо­димость обеспечения качества и принимает в этой работе непосред­ственное и активное участие, возможно непрерывное улучшение качества [12, с. 294-296].