Управлением качеством в службе приема и размещения "Гранд Авеню Отеля" г. Екатеринбурга

Министерство образования и науки  РФ

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Уральский государственный педагогический университет»

Факультет туризма и гостиничного сервиса

Кафедра технологий и психологии сервиса

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В СЛУЖБЕ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ «ГРАНД АВЕНЮ ОТЕЛЯ» г. ЕКАТЕРИНБУРГА

Выпускная квалификационная работа 

по специальности 100103 - Социально-культурный сервис и туризм

специализация «Гостиничный сервис»

Екатеринбург 2010

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

В 2009 году влиянию кризиса были подвержены все сферы экономики: банковская система, добыча и производство сырья, строительство, машиностроение. Негативные воздействия кризиса сказались и на сфере гостеприимства: уменьшение туристского потока в международном туризме вызвало значительное снижение загрузок в отелях. Город Екатеринбург не стал исключением: загрузка в гостиницах снизилась на 25% по сравнению с 2008 годом. Но стоит отметить, что по данным администрации города Екатеринбурга: аналитики прогнозировали уменьшение потока гостей на 40-50%.  Это говорит о том, что сфера туризма и гостеприимства остается одной из самых востребованных и прибыльных отраслей экономики, несмотря на сложившуюся экономическую ситуацию. Очередным подтверждением тому является строительство новых отелей в городе. Так, по данным комитета по организации бытового обслуживания администрации Екатеринбурга, всего в 2009 году было введено в эксплуатацию 6 гостиниц на 836 мест (Бизнес-отель "Онегин Плаза" на 170 мест, гостиница "Рамада" - на 160 мест, гостиница "Чехов" - на 30 мест, мини-отель "Аврора" - на 15 мест, гостиница "Анжело" - на 211 мест, гостиница "Ханой" - на 250 мест), из них две относятся к международным гостиничным сетям.

Итого, по данным на 1 января 2010 года в Екатеринбурге расположены 92 средства размещения на 7299 мест.

На 2010 год запланирован ввод в эксплуатацию еще трех гостиниц: Гостиница "Новотель" - на 160 мест, Мини-отель "Парк Отель" на 10 мест и Гостиница "Сибирский тракт" на 46 мест [47].

С целью сохранения существующего контингента гостей, привлечения новых потоков и увеличения их возвратности, гостиничные предприятия должны заботиться  о качестве предоставляемых услуг. Высокое качество гостиничного продукта  – это залог конкурентоспособности гостиничного предприятия. Этим и обусловлена необходимость управления качеством услуг в гостиничном бизнесе, основной целью, которой является выявление требований гостей и оценка степени соответствия качества гостиничного продукта этим требованиям.

Актуальность работы. В условиях жесткой борьбы за потребительский рынок, гостиничным предприятиям важно повышать свою конкурентоспособность, а для этого, прежде всего, необходимо демонстрировать высокое качество предоставляемых услуг. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Например, Jak Horovitz, профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в своем исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось [15, с. 21].

Таким образом, появляется следующее противоречие: с одной стороны, возрастают запросы потребителей, и появляется необходимость предоставления гарантий качества гостиничного продукта, а с другой – отсутствует система управления качеством предоставляемых гостиницами услуг.

Данное противоречие позволяет выделить наиболее существенную проблему, суть которой заключается в необходимости разработки и внедрения программы управления качеством гостиничного продукта для сохранения существующего контингента потребителей, привлечения новых потоков гостей и увеличения их возвратности  в отель.

Данное противоречие и проблема позволили определить актуальность выбранной темы  выпускной квалификационной работы: «Управление качеством  в службе приема и размещения  «Гранд Авеню Отеля» г. Екатеринбурга».

Объектом исследования является качество гостиничного продукта «Гранд Авеню Отеля» г. Екатеринбурга.

Предметом исследования – способы управления и контроля качества гостиничного продукта в службе приема и размещения.

Цель работы –  изучить методологические основы управления качеством в индустрии гостеприимства и разработать программу управления качеством в службе приема и размещения отеля.

В соответствии с целью исследования поставлены и решены следующие задачи, определившие логику выпускной квалификационной работы и ее структуру:

1.      Изучить научные подходы, методологические основы управления качеством в индустрии гостеприимства.

2.      Исследовать конкурентоспособность гостиничного продукта «Гранд Авеню Отеля» на рынке гостеприимства г. Екатеринбурга.

3.      Разработать программу управления качеством в службе приема и размещения «Гранд Авеню Отеля».

Теоретической и методологической основой исследования являются работы отечественных и зарубежных авторов, посвященных вопросам теории и практики управления качеством гостиничного продукта. Проблемы качества, влияние качества гостиничного продукта на конкурентоспособность  предприятия, формирование системы качества в отеле изучались авторами: Кобяк, М. В., Ефимов, В. В, Бутко, И. И., Бондаренко, Г. А, Кросби, Ф.,  Браймер Р. А  и др.

Научная новизна исследования заключается в моделировании процесса  управления качеством в службе приема и размещения гостиницы «Гранд Авеню Отель» г. Екатеринбурге.

Практическая значимость представлена в раскрытии условий, необходимых для управления качеством в службе приема и размещения отеля, в разработке документированной процедуры, включающей разработку модели процесса управления качеством в службе приема и размещения, организовано маркетинговое исследование конкурентоспособности гостиничного продукта «Гранд Авеню Отеля», разработаны матрица ответственности процесса и организационно-управленческий план.

Структура выпускной квалификационной работы представлена введением, двумя главами, заключением и приложениями.

Во введении обоснована актуальность работы, обозначены противоречие и проблема, цель и задачи, предмет и объект исследования.

В первой главе представлены научные подходы к изучению феномена «управление качеством», изучено влияние гостиничного продукта на конкурентоспособность предприятия, исследованы показатели качества продукта на рынке гостеприимства г. Екатеринбурга.

Во второй главе организовано маркетинговое исследование конкурентоспособности гостиничного продукта «Гранд Авеню Отеля», разработана документированная процедура, включающая разработку модели процесса управления качеством в службе приема и размещения, предложена матрица ответственности процесса, разработан организационно-управленческий план.

В процессе написания выпускной квалификационной работы использовались информационные ресурсы библиотеки имени Белинского, фонды библиотеки Уральского государственного педагогического университета и информационно-методического центра факультета туризма и гостиничного сервиса, а также интернет-ресурсы.

Методы исследования: системного научного анализа, факторного анализа, метод систематизации, проектный метод.

Общий объем работы составляет 70 страниц. В работе представлено  шесть  таблиц, три схемы, пять диаграмм  и шесть приложений на пятнадцати листах.

ГЛАВА 1: ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1.1. Научные подходы к изучению феномена «управление качеством»

Сфера услуг становится все более значимой во всем мире и в экономике России в частности. Это объясняется тем, что мировое сообщество вступило в постиндустриальную эру, для которой характерно увеличение непроизводственной сферы, а индикаторами образа жизни являются количество и качество услуг, которые человек может себе позволить.

Становление рыночной экономики в России дало большую свободу в организации разных фирм и предприятий, оказывающих услуги, так что недостатка в них почти не наблюдается, а вот проблемы качества услуг являются по-прежнему актуальными. Данное явление в полной мере характерно и для индустрии туризма и гостеприимства. Это во многом связано с отсутствием системы управления, методик и моделей управления качеством в гостиничных предприятиях, неопределенностью критериев и показателей качества гостиничного продукта, а также сложностью самой природы производства и потребления услуги.

Рассмотрим основные понятия, которыми мы оперируем в данной работе.

Гостиничная услуга* – номенклатурная позиция, составная часть товарной продукции гостиничного предприятия, могущая быть предметом отдельного заказа. Основное место в номенклатуре гостиничных услуг занимают услуги размещения, но могут присутствовать иные услуги и товары, обеспечивающие удовлетворение сопутствующих потребностей гостей [22, с. 220-234].

Гостиничное обслуживание* – товарная продукция гостиничного предприятия, представляющая собой комплекс, неразрывное в восприятии потребителя единство предоставляемых благ, составляющих содержание гостиничных услуг; действий персонала при предоставлении услуг, культурной среды, в которой осуществляется предоставление и потребление услуг [22, с. 220-234].

Гостиничный продукт* – это совокупность свойств и характеристик, способных удовлетворить определенные потребности; при этом гостиничный продукт представляет сложный комплекс, включающий две составляющих: гуманитарную (качество сервиса, корпоративная культура, применение систем мотивации персонала, ориенированность на гостя) и технократическую (качество материально-технической базы, оптимизацию технологических процессов и организации структуры управления, создание широкого спектра дополнительных услуг, ориентированных не только на гостя, но и на местных жителей) [6, с. 5].

Управленческий продукт* – это комплекс организационно-управленческих решений, представленный в виде программы, документированной процедуры или плана [6, с. 5].

Управление продуктом (продукт-менеджмент)* – организационная функция компании, занимающейся планированием продукта или маркетингом продукта на всех стадиях жизненного цикла продукта. «Управление продуктом» также является и обобщающим термином, описывающим огромное количество разнообразных действий по выводу специфического продукта на рынок.

В свою очередь, планирование продукта является продолжительным процессом идентификации и выделения рыночных требований, определяющих набор свойств разрабатываемого продукта. А маркетинг продукта* – это управление созданием продукта и механизмами его реализации, как единым комплексным процессом [48].

Возвращаясь к вопросу качества продукта, стоит отметить, что методологический анализ термина «качество» показал разнообразие и неоднозначность научных подходов к пониманию его содержания. Об этом свидетельствует и тот факт, что более 2000 лет ученые объясняют или уточняют понятие качество. Первым, кто в известной литературе упомянул о качестве как о понятии, был Аристотель (III век до н. э.). Он вкладывал в  это понятие различие между предметами по признаку «хороший-плохой». В китайских рукописях I тыс. н.э. иероглиф качество состоял из двух элементов: равновесие и деньги, что ученые идентифицируют как «высококлассный» и «дорогой» [19, с. 7]. Немецкий философ Фридрих Гегель (XIX век) дал этому понятию четкую философскую окраску: “Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество”. В нашем переводе с Гегеля под качеством надо понимать свойство материального объекта в отличие от нематериального.