Визначення пріоритетних напрямків по удосконаленню системи якості обслуговування у ресторані “ Первак ”

1. забезпечення конкурентоспроможності підприємства, стійкого стану на ринку продукції та послуг громадського харчування;
2. забезпечення прибуткової діяльності;
3. встановлення позитивного іміджу.

    Питаннями виробництва займається завідувач  виробництва. Йому підпорядковуються  кухарі різних розрядів, які задіяні на виробництві.

    Керівництво над офіціантами здійснюють адміністратори та старший адміністратор залу. На підприємстві застосовується лінійно-функціональна  структура управління.

    Як  доводить практика, ця система найкраще себе зарекомендувала у ефективному функціонуванні.

    Але всі проблеми та недоліки, які є  зараз у підприємства, виникають  в зв’язку з поганою організованою  структурою управління. У всіх підрозділах  дуже часто виникають суперечки  з адміністрацією та непорозуміння, тому що працівники недостатньо проінформовані про роботи, не знають, за що вони несуть відповідальність.

    Це  говорить про низьку ефективність організаційної системи управління, тому що вона не виконує своїх прямих обов’язків у координації та керуванні підприємством.

2. Аналіз організації обслуговування у ресторані “ Первак ” у часі та просторі.

    Моделювання сервісно-виробничого  процесу

    Виробничий  процес ресторану на 100 місць та бару на 40 місць, які входять до складу закладу ресторанного господарства «Первак», складається з наступних стадій:

• розробка виробничої програми;
• формування запасів;
• зберігання сировинних запасів, предметів матеріально-технічного забезпечення;
• механічне, кулінарне оброблення сировини і приготування напівфабрикатів;
• виробництво готової кулінарної продукції;
• порціонування, оформлення, відпуск;
• організація споживання страв;надання інших послуг.

    Визначення  виробничо-торгівельної структури  закладу ресторанного господарства здійснюємо виходячи з прийнятих концептуальних рішень. Заклад, що реконструюється, буде працювати на сировині та напівфабрикатах. При виборі постачальника буде приділятися увага на наявність у постачальника ліцензії і достотнього досвіду роботи; конкурентоспроможність продукту, яким він буде забезпечувати заклад, доступність цін; простота схеми і стабільність поставок. Весь технологічний процес буде починатися з приймання та зберігання сировини. На цьому етапі працівники складу закладу будуть виконувати кількісну та якісну оцінку продуктів та товарів, які надійшли до закладу. Приймання продукції, товарів та сировини по якості та кількості буде виконуватися у відповідності з нормативними документами. Після приймання продукція буде розподілена по охолоджувальним та неохолоджувальним камерах та коморах, в яких буде встановлене відповідне складське устаткування, для зберігання сировини та н/ф. Для здійснення виробничого процесу необхідна кількість продукції буде відпускатися на виробництво. Спочатку сировина буде проходити механічну обробку. Напівфабрикати проходитимуть в доготівельни цехи для виготовлення кулінарної продукції На цьому етапі працівники цехів будуть проводити всі необхідні операції з виготовлення кулінарної продукції. Готова продукція порціонується, оформлюється і подається в залі ресторану та бару. Структуризацію сервісно-виробничого процесу представлено у вигляді схеми виробничо-торговельної структури закладу

    Ще  з вулиці Вашу увагу приверне затійливий вхід ресторану. Деревяні двері, гарна вивіска та підсвітка у вечірній час обов’язково зверніть вашу увагу на цей ресторан. Його старовинну будівлю можна помітити здалеку, яка виділяється серед житлових споруд району і гармонійно вписується у сучасний ландшафт . Через прозорі затоновані вхідні двері Ви відразу потрапляєте у вестибюль, де Вас привітно зустріне дівчина- хостесс, вдягнена у пишну  сукню с корсетом часів початку ХХІ ст.  Перше, що справляє незабутнє враження, це чистота та охайність території навколо  підприємства, продуманість до останньої деталі архітектурного рішення та зовнішнього оформлення ресторану, поєднання простоти і розкішності.

    Штучне  зелене покриття, декоративна та жива рослинність, зал під відкритим  небом надає відчуття наближеності до природи, гармонійності та затишку. Усі приміщення, які безпосередньо  пов’язані з обслуговування споживачів у підприємствах громадського харчування, поділяються на:

    а) основні приміщення для споживачів;

    б) допоміжні приміщення.

    До  першої групи належать: зал, вестибюль, аванзал, санвузли, гардероб. До іншої  належать: мийна столового посуду, приборів, скла, роздаткова лінія, буфет (бар), сервізна.

    Цей підрозділ сумісний з двома залами які оснащені зручними меблями, та санітарними підрозділами для споживачів. Тут же розміщені по-святковому вбранні сходи, які ведуть на другий поверх ресторану. Відразу з вестибюлю можна потрапити до  основних залів  ресторану. Як тільки переступити поріг, відразу потрапляєш в атмосферу святковості, гармонії та гарного настрою З перших хвилин перебування в нашому підприємстві споживачів оточують уважність, турбота з боку обслуговуючого персоналу, які намагаються створити максимально комфортні та сприятливі умови для відпочинку. Споживачам люб’язно пропонують холодні напої, аперитиви та закуску “від шефа”, поки працівники кухні “чаклують” над замовленнями відвідувачів. Безпосередньо перед прийомом страв,доки Ви чекаєте своє замовлення подаються три фірмові закуски ресторану.

    Ресторан  “ Первак ” має шість залів та дві банкетні зали для обслуговування споживачів. Основні зали розміщені різними блоками, тобто знаходяться в одному приміщенні, тільки розмежовані стінами - пергородками ,деякі зроблені с натуральних рослин та дерев. зал “Липки” та зал «Хрищатик» розташовані біля входу, розраховані на 48 місць кожен : всі столи вбрані у однотонні довгі “спідниці”, накриті білими стільницями; Зал “Аптека” містить 35 місць і має барну стійку , має високі дерев’яні столи та стільці-табурети , та табурети у формі коней біля барної стійки.

    Кожний  зал оформлений у відповідній  кольоровій гамі та дизайнерським оздобленням відповідно до тематики ресторану. В залежності від тематики  святкової події столи можуть “змінювати” свій “імідж” шляхом заміни               “ спідниць” на інші кольори (білий, бежевий, вишневий, синій). Банкетний зал розрахований на 20 місць та інший ,зал «Бібліотека» на 25 місць. Всю білизну для залів та формений одяг офіціантів замовлено на Львівській швейній фабриці. Доречи, форма обслуговуючого персоналу дуже й дуже колоритна.На офіціантках ви побачите сукні початку ХХ ст. ,с пишними спідницями та корсетами,відповідна зачіска та легкий макіяж створюють ще більш сприятливу манеру зустрічі гостей.

    В ресторані практикується часткове сервірування столів для повсякденного обслуговування та повне сервірування для святкових подій і у банкетних залах. Для бізнес-ланчів ,що також впроваджуються у ресторані,пропонуетьсмя особлива (неповна) сервіровка столу.

      Весь інвентар для обслуговування споживачів, мається на увазі меблі, посуд. столові прибори та скло, закордонного виробництва (таблиця 2.2.), що особливо підкреслює високу категорію та рівень ресторану.

    Зали  створюють враження вишуканості  та комфортності. Приміщення оформлені  сучасними будівельними та оздоблювальними матеріалами, загальну картину доповнює чудова натуральна й штучна рослинність,а також різномаїття скульптур , статуй та декоративних елементів. Зали оснащені кондиціонерами, які вмонтовані у стелю, на підлозі – камень , вікна “вбрані” у розкішні гардини, що особливо впливає на загальний інтер’єр ресторану.

    До  санітарно-гігієнічних умов у залі та приміщень для споживачів висовуються вимоги високі, тому у ресторані завжди чисто та охайно, повітря свіже, загальний клімат сприятливий для відпочинку.

    Для того, щоб по-справжньому оцінити  інтер’єр ресторану “ Первак ”, не обов’язково його відвідувати. Досить лише переглянути телевізійні передачі київських телекомпаній, які часто звертаються до адміністрації ресторану з проханням відзняти телепередачу, наприклад, “Гурман”, «Ресторанний гід» та ін.

    Крім  цього у приміщенні ресторану  дуже часто проводяться різного роду розважальні заходи, які організовують зірки вітчизняної та зарубіжної естради. Дуже часто ресторан приймає у своїх стінах учасників конференцій, симпозіумів.

    Перед проведенням будь-якого заходу чи обслуговування   тематичних банкетів адміністрацією розробляються індивідуальний сценарій проведення обслуговування та меню, враховуючи побажання та смаки замовника.

    В залах на одній зміні працюють 20 офіціантів та 2 адміністратори. Всі офіціанти володіють іноземними мовами, мають спеціальну підготовку, яку здобули на курсах офіціантів та у відповідних ВУЗах. На підприємстві відсутнє поняття розрядності обслуговуючого персоналу.

    При обслуговуванні споживачів використовуються форми з частковим та повним обслуговуванням, в залежності від заходу. Дуже широко застосовуються “російський” та “французький” методи обслуговування.

    Відвідувачів  обслуговують за індивідуальною формою. Як довело спостереження, такий метод  не виправдовує себе, тому, що споживачі  хочуть постійно відчувати турботу  та уважність з боку офіціантів, які можливі при  бригадній формі обслуговування.

    Організація роботи у допоміжних приміщеннях  має велике значення – хоч відвідувач не бачить її (роботу), але відчуває на собі.

    Відразу з залу брудний посуд потрапляє  у мийну столового посуду, де проводиться його санітарна обробка. Це приміщення тісно пов’язане з сервізною. Габаритні розміри сервізної не дозволяють вмістити всю номенклатуру столового посуду та скла, тому чистий інвентар розміщується безпосередньо у коридорі на підсобних столиках. Це є порушенням санітарних правил зберігання столового інвентарю. білизняна знаходиться “глибоко” – аж за виробничими приміщеннями, тому у коридорі біля залу стоїть шафа з білизною денного запасу.

    Холодний  і гарячий цехи тісно пов’язані  між собою. З гарячого цеху входить роздаткове вікно. Роздаткова лінія забезпечена ваговими пристроями. З холодного цеху роздаткова лінія представлена у вигляді виробничого столу буфет розміщений у підсобному приміщенні бару.

    Хліборізка  відсутня,нарізанням хліба займається офіціант на підсобному столику, який стоїть у коридорі, або в холодному цеху.

    Організація процесу миття посуду запланована  правильно. Для миття посуду та приборів використовується посудомийна машина типу ММУ-400, яка забезпечує повний цикл санітарної обробки посуду.

    Скло  вручну обробляється у мийних ваннах і  хлорується, ополіскується.

    При спостереженні жодного разу не було виявлено факту неприбраного місця,  недостачі столового інвентарю  у сервізній.

    У  ресторані є один суттєвий недолік у організації роботи між роздатковою та залами: існує лише один коридор для потоку готових страв та використаного посуду. Тут спостерігається порушення технологічного процесу, до того ж, ширина цього коридору не відповідає вимогам санітарних правил із-за захаращеності підсобними столами. Отже, проаналізувавши організацію обслуговування у ресторані “ Первак ” ми прийшли до таких висновків:

1. Підприємство має всю необхідну номенклатуру приміщень для обслуговування споживачів;
2. Процес обслуговування організований правильно, у відповідності з вимогами правил обслуговування на підприємствах громадського харчування.
3. Санітарно-гігієнічний стан приміщень для споживачів на високому рівні і  відповідає нормам.
4. Ресторан пропонує комфортний і приємний відпочинок, надає сприятливі умови для організації дозвілля та харчування;
5. Спостерігається порушення технологічного процесу відносно організації потоку готової продукції та брудного посуду з залу: по-перше, сервізна немає зв’язку з роздатковою, а лише з мийною. Тут спостерігається схрещування потоку брудного та чистого посуду, по-друге – існує лише один шлях руху готової продукції та брудного посуду з залу. Але це недолік архітекторів.
6. Відсутність розрядності у обслуговуючого персоналу погіршує становище у кваліфікаційній структурі працівників підприємства. Це дуже серйозний недолік, який допускає адміністрація підприємства. Такий фактор значно знижує показники якості обслуговування та конкурентноспроможності персоналу.
7. Ресторан в достатній мірі забезпечений необхідним інвентарем та меблями.
8. Ресторан “ Первак ” надає широкий асортимент послуг, на досить високому рівні, що відповідає категорії та особливостям підприємства. Але перелік додаткових та основних послуг можна розширити за рахунок введення інших видів послуг, які не суперечитимуть стандартам, відповідатимуть рівню підприємства, матимуть попит у споживачів.

 
 
 
 

    Паралельно  цьому у ресторані надається  такий асортимент послуг:

1. Послуги харчування:

• Виготовлення кулінарної продукції та кондитерських виробів на замовлення споживачів, утому числі, у складному банкетному виконанні;

2. послуги по виготовленню кулінарної продукції та кондитерських виробів:

• організація та обслуговування святкових подій, банкетів, індивідуальних замовлень;

• організація харчування та обслуговування учасників конференцій, семінарів, зборів, культурно-масових заходів;
• виїзне обслуговування у приміщенні замовника;
• бронювання місць в залі;