Визначення пріоритетних напрямків по удосконаленню системи якості обслуговування у ресторані “ Первак ”

    Найвагомішими є показники, що характеризують якість продукції. Це закономірно, оскільки головним завданням діяльності ПГХ є задоволення  потреб населення в продуктах  харчування.

    Інша  методика оцінки якості обслуговування у закладах громадського харчування показує, що до складу узагальнюючого показника якості обслуговування входять два показника першого рівня: якість продукції і культура обслуговування.

    Аналіз  іноземних літературних джерел дає  можливість зробити висновок, що якість обслуговування це – ключ до комерційного успіху, а тому вона заслуговує на особливу увагу.

    Для забезпечення якості обслуговування споживачів важливе значення мають розробка системи контролю та обліку, активна  та достатня участь у цьому процесі фахівців і відвідувачів.

3. Контроль та оцінка якості обслуговування споживачів.

    Для контролю та оцінки якості обслуговування необхідно спочатку здійснити збір та обробку інформації:

• періодично представники головного підприємства, Комітету захисту прав споживачів, комісії суспільного контролю за спеціально розробленою формою дають оцінку якості обслуговування в закладі громадського харчування;
• відомості про результати лабораторної оцінки якості продукції, кількості скарг з боку відвідувачів та інші, що містяться в різних документах і характеризують показники якості обслуговування, представляє адміністрація підприємства;
• відвідувачі оцінюють якість обслуговування в процесі анкетного опитування.

    Кількість відвідувачів, які беруть участь в  опитуванні, залежить від місткості підприємства і може коливатись від 50 до 200. Анкета, що вміщує різноманітні питання, дозволяє зібрати всебічну інформацію про якість обслуговування в підприємстві. Її використовують не частіше одного разу на місяць. Анкета, що включає в основному тільки питання щодо якості продукції і послуг застосовується при оцінці якості обслуговування експрес-методом. Вона може використовуватися щотижнево. Показники якості обслуговування в усіх формах мають один і той самий шифр, що дозволяє механізувати їх обробку. Кількісна оцінка одиничних показників якості обслуговування здійснюється за п’ятибальною системою. При обробці отриманих даних спочатку визначають середню оцінку одиничних показників якості обслуговування. Оцінка по групових показниках другого рівня визначається як середньоарифметична оцінка одиничних показників якості: добуток цих оцінок на відповідні їх коефіцієнти зваженості, що враховують важливість окремих показників, дозволяє перейти від  п’ятибальної до стобальної системи оцінки якості обслуговування групових показників другого рівня. Груповий показник першого рівня дорівнює сумі оцінок групових показників другого рівня, а узагальнений показник якості обслуговування дорівнює сумі показників першого рівня.

    Обов’язковою  умовою віднесення закладу громадського  до того чи іншого рівня за якістю обслуговування є досягнення відповідної кількості балів по чотирьох групових показниках. Враховуючи особливості роботи підприємства, можуть бути прийняті й інші умови.

    Розділ 2. Вивчення рівня  обслуговування споживачів у ресторані “Первак”

1. Загальна характеристик об’єкту дослідження.

    Ресторан  належить до групи підприємств ХХІ  століття та має свою систему знижок  за допомогою накопичувальних пластикових  карток.

    Ресторан  «Первак» - одне з найулюбленіших закладів не лише корінних киян, а й численних туристів. З першого погляду підкуповує відкрита й приваблива до відпочинку атмосфера, дбайливо створена персоналом. До того, ж «Первак» - один з небагатьох ресторанів столиці України, який пропонує 8 кмфортабельних залів, кожен з яких оформлений в індивідуальному стилі.

      Однак не тільки дивно оригінальним  інтер'єром приваблює ресторан  «Первак». А ще й щедрим меню. «Вугор копчений», «Оселедець  під шубою», «М'ясний карамболь  по-домашньому», «Український поцілунок»,тощо.

      Ресторан також пропонує своїм  клієнтам багатий вибір салатів,  гарячий страв і легких закусок.  Традиційна українська кухня  представлена великою кількістю  десертів. Тут можна покуштувати  і вареники з вишнями, і бендерики  з сиром, і всілякі фруктові  салати, і морозиво. Без сумнівів, в ресторані «Первак» представлений гідний асортимент алкогольних напоїв, включаючи традиційну українську горілку і різні наливки, настояні на фруктах.

    Ресторан  “Первак” функціонує на території м. Києва, за адресою вулиця Рогнединська, 2 . Місце розташування дуже зручне: поряд з підприємством пролягає потужна автотраса, яка має вихід до центру міста, Бесарабської площі, Майдана Незалежності, тощо.

    Сукупність та поєднання    таких різних за призначенням факторів роблять “ Первак ” не схожим на інші підприємства громадського харчування: ресторан знаходиться у центрі міста, у той же час, навколишнє природне оточення та внутрішній інтер`єр - віддаляє споживачів від міської метушні та цивілізації. В цьому і проявляється неординарність та унікальність нашого підприємства.

    Ресторан  “Первак” належить до вищого класів.

    Ресторан  має декілька структурних підрозділів  . У структурних підрозділах реалізується власна продукція підприємства та куповані товари. Підприємство має власний кондитерський цех, який забезпечує своєю продукцією , зали для споживачів та літній майданчик. Інших каналів збуту кондитерських виробів підприємство не має. 

    Характеристика  структурних підрозділів ресторану  “ Первак ”

    Ресторан  пропонує своїм споживачам страви переважно української кухні,але чи мало страв модернізовані та скореговані що до останніх тенденцій у кулінарії .Таким чином можна сказати що ресторан також пропонує й європейську кухню.

    Контингент  відвідувачів – різноманітний, неорганізований за родом трудової діяльності, віком, статтю, національністю. Підприємство зорієнтоване на споживачів з високим рівнем доходу. Відповідно до цього будується цінова політика ресторану, а також відповідно до доходів населення будується поведінка підприємства на ринку продукції та послуг громадського харчування.

    До  речі, підприємство функціонує у офісному елітному у районі, тобто населення цієї місцевості має середній та вище середнього   рівень доходу. В приміщенні ресторану часто проходить ділові зустрічі великого масштабу, конференції, банкети за різною тематикою, проводяться розважальні заходи.

    Крім  цього, ресторану займається виїзною  торгівлею (має для цього необхідний інвентар, меблі, достатній досвід роботи), обслуговуванням виставок, презентацій, банкетів, конференцій. Підприємство постійно обслуговує корпоративні вечірки автомобільних марок Тойота та Мерседес.

    Меню  ресторану - естетично оформлено, має назву підприємства, правильно складене, тобто у правильній послідовності страв. Всі назви страв на українській мові , а нижче,трохи меншим шрифтом продубльовані англійською мовою. Асортимент страв постійно оновлюється. Назви страв дуже екзотичні,що підвіщує певною мірою попит на них.

    Комунальне  підприємство  ресторан “Первак” створено відповідно до Указу президента України від 15 січня 1992 року “Про комерціалізацію державної торгівлі і громадського харчування” та рішення Київської міської Державної адміністрації.

    Підприємство  є Державним комунальним підприємством, має Статут юридичної особи і  діє відповідно до закону України  “Про підприємство”.

    Підприємство безпосередньо підпорядковується Київський міській державній адміністрації. у своїй діяльності підприємство керується Конституцією та законами України, указами та розпорядженнями Президента України, постановами, декретами та розпорядженнями Кабінету Міністрів України, іншими нормативними актами.

    Підприємство  є самостійною юридичною особою, діє на засадах повного господарського розрахунку, має самостійний баланс, розрахунковий та інші рахунки в  установах банків, має свою печатку, штамп.

    Підприємство  здійснює самостійну господарську діяльність на принципах самофінансування та госпрозрахунку.

    Головною  метою діяльності підприємства є  організація якісного харчування населення, насичення ринку товарів та послуг, задоволення соціальних та економічних  потреб трудового колективу підприємства за рахунок прибутку від господарської діяльності підприємства згідно до чинного законодавства.

    Предметом діяльності підприємства є:

• здійснення виробництва і реалізації кулінарної та кондитерської продукції власного виробництва та забезпечення торговельного обслуговування населення у відповідності з затвердженими технологічними правилами.
• здійснення роздрібної торгівлі товарами народного споживання і виробничого призначення, сільськогосподарською продукцією та іншими товарами, забезпечення високого рівня обслуговування покупців з найменшими затратами їх часу на придбання покупок, наданню послуг комерційного характеру.
• Реалізація безалкогольних напоїв, пива, вина, горілчаних, коньячних, кондитерських виробів та інших продуктів харчування.

    Система управління підприємством має свою структуру

    Структура управління підприємством – це упорядкована сукупність взаємопов’язаних елементів, які постійно взаємодіють, знаходяться у стійких взаємовідносинах, котрі забезпечують їх функціонування та розвиток як одного цілого.

    Процес  управління рестораном – сукупність взаємопов’язаних заходів і дій, направлених на забезпечення оптимального співвідношення робочої сили, матеріальних на фінансових ресурсів.

    Ритмічне  виробництво продукції і високий  рівень обслуговування в ресторані “Первак” залежить не тільки від технічного стану його виробничих приміщень, технологічного оснащення виробництва та залів, але від структури управління та від ефективності її функціонування.

    Функція управління полягає в здійсненні:

• технологічної та технічної підготовки виробництва і роботи до обслуговування;
• техніко-економічне планування;
• матеріально-технічне та продовольче забезпечення;
• обліку та фінансової діяльності;
• загального керівництва підприємством.

    Діяльність  підприємства та його підрозділів повинна направлятись та координуватись відповідним керівним органом. Очолює організаційно-управлінську структуру адміністрація.

    Адміністрація – це група посадових осіб під  керівництвом директора, яка є частиною трудового колективу. Вона здійснює керівництво діяльністю у відповідності до своїх прав та обов’язків.

    Всі управлінські рішення щодо реалізації стратегії ресторану “ Первак ” спрямовані на досягнення головних завдань стратегічного розвитку підприємство: