З М І С Т

    Вступ

    Розділ 1. Управління якістю обслуговування споживачів.

1. Умови забезпечення якості обслуговування споживачів.
2. Показники оцінки якості обслуговування споживачів
3. Контроль та оцінка якості обслуговування споживачів

Розділ 2. Вивчення рівня обслуговування споживачів у ресторані “Первак”.

2.1. Загальна  характеристика ресторану

2.2. Аналіз  організації обслуговування у  ресторані “Первак” у часі та просторі

2.3. Аналіз  системи обслуговування та новітні  методи обслуговування споживачів  ресторану “ Первак ”

2.4. Аналіз економічного потенціалу ресторану “ Первак ”

2.5. Кейтеринг –як додатковий дохід закладу

Розділ 3. Визначення пріоритетних напрямків  по удосконаленню системи якості обслуговування у ресторані “ Первак ”.

3.1. Пріоритетні  напрямки по удосконаленню якості обслуговування у ресторані “ Первак ” та допоміжних послуг

Висновок

Список використаної літератури

Додатки 
 
 
 
 
 
 
 

    Вступ

    На  сьогоднішній день, Україна переживає  складний етап свого розвитку, період економічної кризи. Змінюються загалом  усі галузі підприємництва, адаптуються нові маркетингові підходи та адаптують їх до споживачів.

    З цих причин,неможливо не помітити розвиток технологій та можливостей. Це дає змогу розвитку ресторанному господарству та сфери послуг за для  ще більшого задоволення потреб,бажань та естетичних  смаків споживачів.

       Ресторанне господарство в нашій державі стає найбільш стрімкою  в розвитку галуззю народного господарства, в якій виробляють і продають продукцію власного виробництва та закупівельні товари, як правило, призначені для споживання на місці, з організацією дозвілля або без нього.

    Дана  тема є дуже актуальною і важливою, оскільки ритмічна і безперервна  робота ПГХ, ефективність його діяльності залежить головним чином від забезпеченості та ефективності використання ресурсів, тобто внутрішнього потенціалу підприємства, визначення і управління факторами, що впливають на якість обслуговування споживачів і кінцеві результати діяльності підприємства в цілому.

    Мета  курсової роботи: на підставі вивчення спеціальної літератури та аналізу внутрішнього стану підприємства громадського харчування визначити та встановити фактори впливу на якість обслуговування на підприємстві, відшукати шляхи модернізації старих і розробки нових послуг з дотриманням рівня якості, що регламентується відповідними документами.

    Виходячи  з мети, завданнями курсової роботи є:

1. Вивчення організаційно-економічних питань діяльності підприємства громадського харчування.
2. Розробка системи економічних показників на базовому підприємстві.
3. Визначення пріоритетних напрямків удосконалення організаційно-обслуговуючої системи підприємства, та фактори, що впливають на якість обслуговування.

 

    В кінці роботи робляться висновки та пропозиції щодо удосконалення організаційно-обслуговуючої  системи підприємства з метою  підвищення якості обслуговування та робиться аналіз економічного потенціалу підприємства. 

    Аналізуючи  ринок закладів ресторанного господарства Києва на протязі декількох років, можна визначити певний розвиток ринку ресторанних послуг.лише в Києві цей ринок збільшується  на 10-15%.

      Та вже сьогодні, в Києві, дана  тенденція втрачає свої властивості 

    З причин економічної кризи  за останні 6 місяців збанкротували або просто покинуло даний  сектор майже 30% існуючих великих та малих закладів ресторанного господарства. Тому, для досі існуючих закладів ресторанного господарства основною метою на сьогодні є – збільшення потенційних клієнтів за рахунок удосконалення, як технології обслуговування (виведення її на більш високий рівень) так і впровадження нових течій у технології приготування страв.

    Основна київська публіка, чий вік складає 18-45 років, сьогодні визначає основні  критерії вибору закладу: кухня, рівень обслуговування,  інтер’єр закладу.

      Сьогодні значну частку в ресторанному бізнесі України (Київ, Одеса, Донецьк, Ялта) займають ресторани альянсу  "Козирна карта", включає в себе 56 закладів в Україні. Також значну частку на київському ринку ресторанів займають такі великі компанії "Мировая карта", "Карт Бланш", "ХХІ век", "Еric’s group". Ресторани цих структур найбільш відомі в столиці.

    Кожен заклад ресторанного господарства –  це не щось ізольоване, а воно залежить від 2-х найважливіших факторів: конкурентного  середовища та думки споживачів.

    Очевидна  залежність критеріїв вибору закладу  від платоспроможності відвідувачів. Чим більші витрати на відпочинок, тим більше значення має рівень сервісу, чим менші – тим важливіша вартість послуг. 

    Мережа діючих у Печерському районі підприємств роздрібної торгівлі та закладів ресторанного господарства постійно розширюється і нині налічує понад 180 продовольчих і непродовольчих магазинів, 480 закладів ресторанного господарства, три ринки, понад 740 магазинів непродовольчих товарів.

    Район, в якому планується реконструювати заклад ресторанного господарства –  Печерський, він розміщений ближче до центральної частини міста. Це один з найрозвинутіших районів міста. Він є як бізнес-центром, так і житловим районом.

    Сьогодні територія Печерського району складає 2 тис. га. Чисельність населення, яке постійно мешкає в районі, становить близько 180 тис. чоловік.

    У Печерську зареєстровано близько 63 тис. суб’єктів підприємницької  діяльності. 

    Чому  для виконання курсової роботи було обрано саме Печерський район?

      А вибрано цей район було  через те, що успішність проекту  значною мірою залежить від місця розташування закладу. Тому було вибрано місце, де була б сконцентрована необхідна кількість людей. Оскільки заклад розраховано на контингент споживачів із середнім та високим достатком. В Печерському районі розміщено ряд галузевих органів управління і офісів холдінових компаній, комерційних банків та посольств. Окрім того саме в цьому районі лише зареєстровано більше 37 тис. фізичних осіб підприємців та 28 тис. юридичних осіб, що в 2-6 разів більше, ніж в інших районах Києва.

    Також при виборі місця для впровадження даного проекту вибиралось місце, де не було б великого зосередження закладів ресторанного господарства. Дослідження та аналіз організаційно-обслуговуючої системи проводились на діючому підприємстві громадського харчування – підприємстві ресторан “Первак” м. Київ, на перехресті вул. Рогніденська,2а та вул.Червоноармійської,15. Це дуже зручне місце для розташування закладу ресторанного господарства.

    Насамперед  необхідно визначити чітку цільову  аудиторію. Відповідно чим вужчий сегмент споживачів, тим популярніший та прибутковіший заклад. При виборі місця для реконструкції закладу, було досліджено цей мікрорайон та визначено підприємства та установи, працівники та відвідувачі яких є потенційними споживачами закладу.

    Установи, які розміщені поряд з вибраним місцем для реконструкції, їх адреси:

• Головний офіс "Інвестбанку" , вул. Шота Руставелі, 16;
• Головний офіс страхової компанії «ТАС», вул. Шота Руставелі, 16;
• Автосалон «Автобаз-сервіс», вул..Червоноармійська 15;
• Відділення «Укртелеком», вул. Червоноармійська, 15;
• «Світ оптики» вул. Червоноармійська 17;
• ПП "Металопрогрес", вул. Червоноармійська 17/1;
• Компанія "International telekom cdma. Itc." вул. Рогнєдінська,3;
• Туристична компанія «Гермес тревел груп» вул. Рогнєдінська,2;
• "Мерседес Україна", вул. Червоноармійська, 15а;
• «Від серця до серця», центральна синагого Бродського, вул.Рогнєдінська, 13;
• Кінотеатр "Київ", вул. Червоноармійська, 19;
• Рекламна агенція «Парус» вул. Рогнєдінська, 2а;

 
 
 
 
 

 

       Сегментація споживачів закладів ресторанного господарства в

Печерському районі 
 

       
 
 
 

    За  даними таблиці видно, що найбільшу частку споживачів продукції ресторанного господарства становлять люди з високим рівнем доходу, тобто підприємці, бізнесмени, іноземці та столична богема.

    А для визначення сегментів ринку за певними критеріями та потребами споживачів, було проведене анкетне опитування, яке є неодмінною складовою при виборі концепції закладу ресторанного господарства, асортименту продукції та послуг, які буде надавати в майбутньому плановані заклади. Для цієї мети було вирішено включити в наступне анкетне опитування ряд запитань, які дозволять визначити думку населення. В анкетуванні прийняли участь 100 чол.

    Аналізуючи  отримані дані, можна сказати, що для  здійснення проекту в даному районі є всі перспективи. З результатів анкетування видно, що велика кількість людей відвідує заклади у обідній час та у вечірній. Найбільшу увагу сьогодні споживачі приділяють якості страв та лікувально-профілактичному впливу на організм. Також з результатів анкетного опитування видно, що сьогодні модними та популярними є європейська та креативна кухні. Щодо збагачення страв вітамінами та мінеральними речовинами, то 89,6% опитаних вважають це доцільним. З результатів опитання було визначено, що 46,6% населення в даному мікрорайоні отримує прибуток від 700 до 1000 грн.  

   Дислокація  закладів  ресторанного  господарства  в  радіусі 1 км