Визначення пріоритетних напрямків по удосконаленню системи якості обслуговування у ресторані “ Первак ”

 

    Заклади  ресторанного господарства  працюють  переважно  з 8⁰⁰-10⁰⁰ ранку до 23⁰⁰  та 24⁰ вечора. Кількість місць залежить від типу закладу .  В районі досить значна кількість закладів ресторанного господарства типу ресторан а майже зовсім відсутні, більш доступніші заклади для споживачів з середнім рівнем достатку. При вивченні закладів-конкурентів, було розглянуто місце розташування, час роботи, кількість посадочних місць. Для подальшого вивчення конкурентного середовища, потрібно розглянути такі основні параметри характеристики роботи  закладів-конкурентів: кухня, яку вони пропонують; якість продукції; форма та рівень обслуговування; цінова політика; надання додаткових послуг; інтер’єр та обладнання.

    . 

    Розділ 1. Управління якістю обслуговування споживачів.

1. Умови забезпечення якості обслуговування .

    Система обслуговування споживачів є складовою  єдиної системи, якою є діяльність підприємства громадського харчування 

    

    

      
 

      

 Структура  системи підприємства громадського  харчування 

    Вивчення  цього виду діяльності свідчить, що система обслуговування має складну  структуру, особливу організацію процесу  обслуговування і залежить від ярду факторів, що впливають на створення моделі обслуговування споживачів як у просторі, так і в часі.

    На  первинному рівні система обслуговування перш за все розглядається як  система “людина-людина”, в якій працівник підприємства громадського харчування взаємодіє зі споживачем, надаючи йому різні послуги. Внаслідок механізації праці обслуговуючого персоналу працівник і обладнання, використані при цьому, створюють систему “людина-машина”. Інтеграція первинних систем: “людина-людина” і “людина-машина” приводить до створення певних підрозділів у системі обслуговування, що складається з основних і допоміжних працівників, основного і допоміжного обладнання, основних і допоміжних приміщень. ,У результаті створюється система зі складним комплексом взаємозв’язків, взаємовідносин та інтересів, складною структурою і організацією, яка в подальшому називатиметься організаційно-обслуговуючою системою (ООС).

    ООС – це сукупність, складовими якої є  цілі (випуск продукції в повному  асортименті та певної якості), люди, організація та технологія обслуговування, засоби, предмети та продукти праці, управління процесом обслуговування.

    ООС має свою структури (див.додаток  2)

    Зовнішнє  середовище впливає як на елементарну  структуру ООС (нове обладнання, меблі, нові вимоги до архітектурно-художнього оформлення ПГХ тощо), так і на вхід до системи (кількість споживачів зростає чи зменшується, змінюються уподобання споживачів тощо). ООС має вхід, вихід і зворотній зв’язок. Вихід характеризується  обсягом реалізованої продукції та послуг як  цілому, так і в асортиментному розрізі, відповідністю якості продукції та послуг стандартам та вимогам споживачів.

    Для забезпечення конкурентноспроможності  продукції і послуг ПГХ необхідні: високоякісний прогноз параметрів “виходу” системи ; відмінна якість “входу” системи; зовнішнє середовище повинно сприяти нормальному проходженню процесів у системі, організаційно-технічний рівень системи повинен забезпечувати переробку якісного “входу” системи на якісний “вихід”.

    Зниження  якості на будь-якому етапі призводить до зниження якості “виходу”. Тобто спочатку треба формувати вимоги до “виходу” системи, потім до “входу” і зовнішнього середовища і тільки потім – до процесу.

    Цілі  ПГХ і його важливої складової  – ООС збігаються: своєчасне надання  споживачам високоякісної продукції та послуг. Цілі підсистем ООС конкретизуються залежно від функцій, які вони виконують (Рис. 3):

• підсистеми “зал” – відсутність відмов на обслуговування;
• підсистеми “офіціанти” доставка продукції до споживача;
• підсистема “санітарна обробка посуду” – використаний столовий посуд без зволікань повинен оброблятись відповідно до санатірно-гігієнічних вимог і своєчасно надходити на роздавальню для того , щоб виключити випадки затримки процесу обслуговування через нестачу столового посуду і наборів на роздавальні;
• підсистема “сервізна” – отримання чистого посуду після санітарного оброблення, його зберігання та доставка на роздаткову.

 

    Такий підхід дозволяє розглядати всю проблему організації обслуговування споживачів у ПГХ як цілісну, виявляти наслідки і взаємозв’язки окремих рішень в окремих системах. Як свідчить аналіз, порушення вимог хоча б в одній підсистемі призводить до зниження  якості обслуговування споживачів у системі в цілому.

    Важливе значення має виявлення і аналіз можливих альтеративних шляхів досягнення цілей і вибір оптимальних рішень, які, з одного боку, забезпечують нормальну якість продукції і послуг, а з іншого, - достатній рівень ефективності діяльності ПГХ.

    Стандартизація  послуг у підприємствах громадського харчування спрямована на реалізацію єдиної технічної політики у сфері стандартизації послуг, на захист прав та інтересів споживачів, забезпечення якості і конкурентноспроможності послуг та організації  процесу обслуговування, раціональне використання всіх видів ресурсів, підвищення техніко-економічних показників діяльності підприємств, впровадження і використання сучасних виробничих та інформаційних технологій під час обслуговування  .

    Основні вимоги до стандартизації послуг міститься  у ДСТУ 3279-95 “Стандартизація послуг. Основні положення”. Згідно з цим стандартом послуга є результатом безпосередньої взаємодії виконавця і споживача (перша форма) та внутрішньої діяльності виконавця щодо задоволення потреб  споживача (друга форма). Як свідчить аналіз ООС підприємства громадського харчування, в ній мають місце обидві форми надання послуг. Згідно з міждержавним стандартом ГОСТ 30335-95 діяльність виконавця у контакті зі споживачем та обслуговування – тотожні поняття. 

    

2. Показники оцінки якості обслуговування.

    Обслуговування  є складовою комплексу послуг (матеріальних і соціально-культурних), що надаються споживача при реалізації продукції, організації її споживання та організації відпочинку у ПГХ. Цього висновку доходимо і при порівнянні понять якості послуг та обслуговування. Якість обслуговування – це сукупність характеристик процесу і умов обслуговування, що забезпечують задоволення встановлених чи можливих потреб споживача. Якість послуг – це сукупність характеристик послуг, що визначає її здатність задовольнити встановлені або можливі потреби споживача.

    Показник  якості послуги (обслуговування) –  кількісна характеристика одного або  декількох властивостей послуги (обслуговування), що є складовими їх якості.

    Важливе значення має встановлення рівня  якості послуг (обслуговуання0, який є  відносною характеристикою якості послуг (обслуговування0, що базується на порівнянні фактичних значень показників якості з їх нормативними значеннями. Рівень якості послуг (обслуговування) встановлюють у процесі контролю їх якості, що є сукупністю операцій, за допомогою яких здійснюється вимірювання, оцінка властивостей (характеристик) послуг (обслуговування) і порівняння одержаних результатів з  встановленими вимогами. постійна робота спрямована на пошук шляхів удосконалення обслуговування споживачів у ПГХ. Вона, як правило, завершується створенням системи якості послуг, сукупності організаційної структури, відповідальності, процедур, процесів і ресурсів, які забезпечують здійснення загального керівництва якістю послуг.

    Управління  якістю обслуговування споживачів у  ПГХ тісно пов’язане з розробкою показників і критеріїв її оцінки (якості). При визначенні якості обслуговування встановлюються сукупність властивостей процесу обслуговування: функціональних, технічних, естетичних, сатінарно-гігієнічних, які задовольняють потреби людини чи групи людей відповідно до свого призначення.

    Якість  обслуговування розглядається як узагальнене  поняття, складовими якого є оптимальність  складу основних та додаткових послуг, економія часу споживачів у процесі  обслуговування, якість продукції, експлуатаційна якість приміщень для споживачів, технічна досконалість прийомів і методів праці персоналу, дотримання правил торгівлі і норм поведінки персоналу.

    Показники якості обслуговування поділяються  на одиничні і комплексні. Одиничні – це показник, який відноситься тільки до однієї з властивостей організації процесу обслуговування споживачів у ПГХ.

    Комплексний показник відноситься до кількох  його властивостей і називається  груповим.

    Групові показники входять до складу узагальнюючого показника. Це показник якості обслуговування, який відноситься до такої сукупності властивостей організації процесу обслуговування споживачів, за якою оцінюється її якість.

    При оцінці якості обслуговування порівнюють фактичні показники якості з базовим  показниками даного порівняння.

    Якість  обслуговування – це сукупність властивостей, упорядкованих у систему за своєю  структурою. При цьому якість нульового  рівня являє собою складні  властивості, що характеризують процес обслуговування в найбільш узагальненому  вигляді. При декомпозиції складні властивості розпадаються на більш прості.

    

    

    

      

    

    

      

               

    

      

    

    

    

    

      

    

      

    Структура показників якості обслуговування. 

    На  нульовому рівні знаходяться  узагальнюючий показник якості обслуговування, на першому -  чотири комплексних групових показника, на другому – 12 комплексних групових показника і на третьому – одиничні показники якості обслуговування.

    До  узагальнюючого показника якості обслуговування входять такі групові показники: комплексність обслуговування, якість продукції, якість праці обслуговуючого персоналу, експлуатаційна якість приміщень для споживачів.

    “Комплексність  обслуговування” включає показники, які характеризують реалізацію та організацію  споживання продуктів харчування й організацію відпочинку.

    “Якість продукції” – показники, що характеризують харчову цінність продукції та її асортимент.

    “Якість праці обслуговуючого персоналу” показники, що характеризують час очікування відвідувачами  початку обслуговування, техніку роботи персоналу, його культуру поведінки, дотримання санітарно-гігієнічних норм, дотримання правил торгівлі.

    Експлуатаційні  якості приміщень“ – показники, що характеризують відповідність приміщень  функціональному їх призначенню, естетичним, санітарно-гігієнічним вимогам, їх оснащенню.