Роль инноваций в развитии туризма

    Достижение  этой цели является конечным результатом  эффективного процесса маркетинга. Для  достижения ее требуется руководство  со стороны главного управляющего. Другими словами, маркетинг гостиницы  слишком важен для того, чтобы  поручить его отделу. Только генеральный  директор может вместе связать маркетинговую  деятельность различных отделов, занятых  в этой сфере, подать пример, проявить внимание, выразить сочувствие и обеспечить мотивацию служащих.

    Задача  бизнеса заключается в том, чтобы  создать клиента и удержать его. Отсюда следует все остальное: в  ходе привлечения клиентов появляется работа; не возможно удержать клиентов, если не получать прибыль на инвестированный  капитал, и если вновь не вкладывать эту прибыль, чтобы остаться конкурентоспособным  и удовлетворять постоянно возникающие  желания, нужды и ожидания этих клиентов. Для любой гостиницы процесс  маркетинга включает следующие этапы:

    Схема 2

Решение: что мы будем собой представлять и что предложим клиентам

 

Измерение степени удовлетворенности клиентов и оценка результатов деятельности гостиницы

Осведомление  клиентов о предложении и стимулирование спроса

 
 

Удовлетворение  желаний, потребностей и ожиданий клиентов

Предложение услуг гостиницы.

Реклама

Подведение  итогов продажи услуг гостиницы

 
    

Подготовка  гостиницы к приему клиентов

 

      Первый этап заключается в том, чтобы решить, что из себя представляет предприятие и что оно может предложить клиентам. Это может быть гостиница-санаторий, конгрессная гостиница, обычная и т.д. Будет ли это теплое и дружественное место, семейный очаг, место для официальных встреч, место, на которое стоит взглянуть или место, где можно уединиться? И руководство, и служащие должны иметь ясное представление о том, что собой представляет гостиница и что она предлагает.

    Этап 2. Нужно добиваться осознания клиентом того, что ему нужно, и стимулировать  его спрос.

    Это традиционная роль отдела маркетинга: рекламирование, продажа и стимулирование продажи.

    Все, что видит публика, помогает осознавать необходимость сделать покупку, например, этому способствуют образы, создаваемые рекламой. Видит ли публика  гармоничную симфонию сигналов или мешанину различных значений, стилей символов, которая искажает образ того, что собой представляет гостиница, и что она может предложить?

    Этап 3. Предложение услуг отеля.

    После того, как стимулирован спрос, необходимо ответить на вопрос: "Как предложить услуги гостиницы клиентам?" Понятны  ли клиентам типы комнат в гостинице? Инвентаризационная опись должна нести  смысл, а не быть компонентом системы  бронирования. Располагают ли агенты достаточной информацией о том, что предлагает гостиница? Необходимо следить за тем, что предлагают клиентам отделы  сбыта, представляющие интересы предприятия.

    Этап 4. Ведение учета оказанных услуг.

    Предлагать  услуги гостиницы и вести учет оказанных услуг - это две разные вещи.

    Это должно быть очевидным, но часто вызывает замешательство. Все программы по обеспечению сбыта, направлены на привитие навыков в ведении учета казанных услуг. Но учет большей части оказанных услуг ведется не торговыми агентами, а в бюро по бронированию мест, за столом администратора. Навыки по учету оказанных услуг могут прививаться агентами по бронированию мест, и сотрудникам, работающим на этаже. Программа распродажи за столом администратора и в ресторанах осуществляется для того, чтобы увеличить доходы и дать сотрудникам возможность осознать, что они выполняют важную работу и принимают непосредственное участие в обслуживании клиентов. Должны быть установлены гибкие руководящие принципы, которые могут быть легко приспособлены к условиям ожидаемого спроса и снабжения на каждом участке рынка.

    Этап 5. Подготовка гостиницы.

    После проведения итогов оказания услуг следует  подготовить гостиницу. Прогнозирование - это часть процесса маркетинга. В большинстве гостиниц это является обязанностью отдела обслуживания комнат.

    Так же, как и количественный прогноз, важен качественный прогноз, т.е. важно  не только число останавливающихся в гостинице людей, но и то, кто они и каких услуг ждут. Или это делегаты съезда, или клиентами гостиницы будут люди, которые пересекли несколько часовых поясов, или остановятся несколько пар новобрачных? Вопрос о том, кто эти клиенты, чего они ожидают, настолько же важен для подготовки гостиницы, как и вопрос о том, сколько этих клиентов? Эти вопросы - неотъемлемая часть маркетинга.

    Этап 6. Удовлетворение желаний, нужд и ожиданий.

    А теперь процесс переходит к удовлетворению запросов клиента, т.е. начинается собственно работа. Прием гостей, размещение их по комнатам, поддержание в исправном  состоянии средств, с помощью  которых клиенты спят, едят и отдыхают - все части этого механизма  в процессе маркетинга играют свою роль. В сущности, роль их огромна, т.к. люди, которые сейчас живут в гостинице, скорее всего, принесут доходы в будущем. То, что сотрудники делают с гостями и для гостей, заключается не только в том, что они хорошо умеют это делать, а в том, что они хорошо понимают, почему это делают, т.е. они отдают себе отчет в том, чего хочет, в чем нуждается и чего ожидает от них этот клиент или гость. Когда сотрудники осознают себя как часть процесса маркетинга, они хотят знать, что из себя представляет клиент и чего он ожидает. Когда они интересуются клиентом и сочувствуют ему, тогда шансы превратить клиента в человека, который предан гостинице и готов всегда обратиться за помощью, котируется высоко.

    Хорошие генеральные директора знают  все это. Важно заботиться о сотруднике, который, в свою очередь, будет заботиться о клиенте. Но лишь немногие генеральные  директора используют возможности  своего отдела маркетинга в этом процессе. Нужно просить работников отдела маркетинга обсуждать программу  рекламно-пропагандистской деятельности на собраниях служащих, обсуждать  с ними вопросы исследования рынка, результаты изучения проблемы конкуренции, поощрять попытки служащих говорить о делах гостиницы в своей  социальной среде. Каждому служащему  должно быть представлено право быть частью процесса маркетинга, а не просто выполнять ту или иную работу.

    Этап 7. Измерение степени удовлетворения запросов клиентов и оценка результатов  деятельности.

    Каждой  организации нужна оценочная  ведомость: не просто финансовый отчет, а объективная оценка того, как  поработали, удовлетворяя желания, нужды  и ожидания клиентов. Есть много  способов такой оценки: обзоры, карточки жалоб, карточки отзывов и другие средства. Нужно судить за улучшениями, поощрять их, проводить анализы и  решать, где вынести изменения  и как улучшить результаты деятельности.

    Причина такого анализа заключается в  том, что ничего не остается неизменным. Желания, нужды, ожидания эволюционируют и меняются. Рынки меняются как  следствие спадов, бумов и в  зависимости от сезона. Условия конкуренции  всегда меняются. Настоящая ценность измерения результатов деятельности заключается в том, чтобы решить, кем быть и что предложить в  следующий раз.

    Другими словами, процесс маркетинга не носит  линейного характера, а является кругообразным, нескончаемым процессом, повторяющемся снова и снова. И чем острее конкуренция на рынке, тем с большей скоростью команда должна бежать по этапам процесса.

    Задача  руководства заключается в том, чтобы так возглавить этот процесс, чтобы гостиница вызывала чувство  удовлетворения и горячей поддержки  со стороны служащих, а также удовлетворенности  и приверженности со стороны клиентов. Воздействие такой эффективности  и подлинной культуры в отношениях между служащими и клиентами  на валовую прибыль от основной деятельности колоссально.

    Стратегия обслуживания - это тот "маяк", который направляет прибыльный бизнес в фарватере нужд клиентов. Это  основа для всех отношений между  предприятием и клиентом.

    Нужна ли какая-то иная стратегия, чем предоставление "качественного обслуживания"? Так как качественное обслуживание складывается из множества составных  элементов и зависит от массы  людей,  в таком большом хозяйстве  без стратегии не обойтись. Предприятия  должны иметь хорошо разработанную, увязанную со всеми структурами  организации последовательную, соответствующую  обстоятельствам стратегию обслуживания.

    Для того, чтобы создать стратегию  обслуживания, руководству предприятия  следует прежде всего понять, что  представляет собой та рыночная среда, в которой приходится работать, и  какое место в этой среде занимает предприятие? Хорошо разработанная  стратегия должна давать ответы также  на следующие вопросы:

• какие нужды потребителей мы обслуживаем?
• обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо еще?
• как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получать достаточную прибыль на вложенный капитал?

    Гостиничная индустрия может быть сегментирована: полный пансион для бизнес-туристов, обслуживание экономического класса, обслуживание в апартаментах, курортное  обслуживание, конгрессное обслуживание и т.п. Каждый из этих сегментов отвечает желаниям и потребностям различных  категорий потребителей.[19,с.352]

    Организации индустрии гостеприимства в Молдове должны создать свои стратегии обслуживания для того, чтобы соответствовать специфическим потребностям рынка, в котором они выбирали для себя определенный сегмент.

    Один  из наиболее важных вопросов, который  руководство должно задать себе прежде, чем приступить к разработке стратегии  обслуживания: "Как определить, какие  из видов обслуживания, предполагаемого в качестве направлений работы гостиницы, будут иметь преимущество в глазах потребителя?" [21,с.58]

    Современная гостиница в Республики Молдова должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

    Давно прошла пора, когда предприятия и  организации индустрии гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок  уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы.[35] 

§3.2. ускорение инновационной деятельности в индустрии туризма как способ увеличения  прибыли предприятий туристической отрасли

    Туристская  индустрия - динамично развивающийся  сектор мировой экономики, оказывающий  стимулирующее действие на ключевые отрасли (транспорт, связь, строительство, производство товаров народного  потребления, сельское хозяйство и  др.).

    Инновационная деятельность в индустрии туризма  играет очень важную роль и как  следствие тесно влияет на прибыль  предприятий туристической отрасли. От интенсивности введения инноваций зависит во многом будущее предприятия. В эру новых технологий и научно-технического развития, ускорение инновационной деятельности в индустрии туризма, бесспорно, скажется и на прибыли предприятий туристической отрасли.

    Современные тенденции всеобщей глобализации и  транснационализации требуют поиска новых форм, методов и способов удовлетворения постоянно изменяющихся и возрастающих потребностей туристов. Вместе с тем побудительным мотивом  приоритетного развития инноваций  выступают формирующаяся рыночная цивилизация и связанная с  ней рыночная конкуренция. При этом для практической реализации инноваций  необходимо обеспечение достаточного объема инвестирования инновационного развития туризма. Создание благоприятных  условий для появления инноваций  в туризме, способствующих полноценной  реализации туристского потенциала региона, обусловливает необходимость  выбора направлений и действенных  форм стимулирования инновационной  деятельности в туризме.[12,с.327]

    Инновации - это не что иное, как действия по внедрению достижений науки и техники в технологии и управление, в том числе и в социальной сфере, т.е. в организациях, занимающихся предоставлением услуг населению.

    Нововведения  характерны для различных сфер человеческой деятельности. Инновационные процессы имеют специфические особенности, хотя и подчиняются общим закономерностям  экономического развития. Это касается и туристского бизнеса, который относится к социальной сфере. Более того, туризм является частью социально-экономической системы общества, и не случайно в некоторых странах индустрию туризма включают в производственную деятельность.