Роль инноваций в развитии туризма

    Расширяется спектр услуг, используются новые туристические  ресурсы. К турресурсам относятся  природно-климатические условия, исторические, социально-культурные и другие объекты (парки, заповедники, архитектурные  сооружения, памятники истории и  культуры). Возрастающим спросом пользуются природные памятники: соборы, мечети, культовые музеи и духовные центры.

    Внедрение инноваций на предприятиях индустрии  туризма зависит от большого количества факторов окружающей и внутренней среды. Для того чтобы провести анализ инновационной  деятельности туристической компании «Catttour» я провел опрос сотрудников фирмы и исходя из их ответов сформулировал выводы касающиеся внедрения инноваций в турфирме.

    Сравнивая перечень недостатков мешающих внедрению  инноваций, стало ясно, что в большей  степени преобладает недостаток денежных средств (85 %), и в меньшей  степени - опыт работы (15 %) (рис. 1). 

    Рис. 1. Перечень недостатков, мешающих внедрению  инноваций 

    Проводя аналогию между обстоятельствами, приводимыми  к необходимости внедрения инноваций, я пришел к выводу, что все 3 представленных варианта непосредственно влияют на внедрение нововведений в фирме. Такие выводы были сделаны после  подсчета голосов, показавших приблизительно одинаковое процентное соотношение: по 35% голосов были отданы высокой конкуренция  и недостатку клиентов, и 30% - развитию научно-технического процесса (НТП) для  более успешной деятельности фирмы (рис.2).

    Рис. 2. Обстоятельства, приводящие к необходимости  внедрения инноваций 

    Исследуя  данные, по вопросу, касающихся источников новых идей, я пришел к следующим  выводам: руководители турфирмы черпают  идеи в 45% случаев из предложений  и пожеланий клиентов (отправляющих турфирм);

      в 20% используют идеи персонала, 15% - идеи конкурентов; в 10% руководители  берут новые идеи из книжных  источников, и  в 10% свои идеи (рис.3).

    Рис. 3. Источники новых  идей 

    По  вопросу, касающемуся неудач нововведений, 90 % (подавляющее большинство) сотрудников  ответили, что неудачи бывают, но не часто и у 10% они (неудачи) не бывают никогда (рис.4). 

    Рис. 4. Неудачи и фиаско нововведений 

    Исследования, касающиеся вопроса разработки нововведений самостоятельно или же покупки готовых  вариантов, показали, что большая  часть сотрудников отдает предпочтение самостоятельной разработке инноваций (90%) и лишь малая доля покупке готовых вариантов (10%).

    Таким образом, исходя из представленного выше анализа, следует, что инновационная деятельность в туристической фирме «Catttour» успешно применяется и внедряется.

    Инновационная деятельность необходима для развития любого предприятия. Эффективность  инновационных преобразований требует  развитой научно-технической и инновационной  инфраструктуры.

    В заключении хотелось бы отметить, что  нововведение как процесс изменения  характерны своей необратимостью, направленностью  и закономерностью. Только одновременное  наличие этих трех свойств в проводимых изменениях связывает их с процессом  развития, т. е. классифицирует их как  реализацию «функции развития» применительно  к конкретному объекту управления.[27] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 3. Пути совершенствования инновационной активности в туризме

Республики  Молдова 

§3.1. повышение роли индустрии гостеприимства в развитии инновационной экономики

          В условиях  рыночных отношений  и особенно в переходный к  рынку период туризм является  одной из динамичных отраслей  экономики. Высокие темпы его  развития, большие объемы валютных  поступлений активно влияют на  различные сектора экономики,  что способствует формированию  собственной туристской индустрии.  На сферу туризма приходится 6% мирового валового национального  продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-ое рабочее место. В Республике  Молдова туристический бизнес  развивается медленными темпами и на данный момент Молдова занимает лишь 99 место в рейтинге конкурентоспособности. И сейчас при переходе к рыночной экономике очень важно применять современные методы управления.[24]

    Индустрия гостеприимства является одной из составляющих гостиничной индустрии, а именно качества предоставления гостиничных  услуг. В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

    Внешняя очевидность такого заблуждения  ведет к сокращению в гостинице  контактов клиентов с обслуживающим  персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно  сократить контакты гостей с обслуживающим  персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря  новым технологиям появилась  возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести к минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.

    Однако  клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств  того, что гостиничная индустрия  пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все  больше начинает демонстрировать новое понимание  машин как помощников человека, а  не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.

    Трудно  дать вполне и точное определение  гостеприимного поведения, но любой  из нас сразу может заметить, когда  оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие  программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему  навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться  гостеприимство. Например, служащий в  гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные  достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться  и дать другую полезную для гостей информацию. Обучение служащего должно включать изучение особенностей гостей, пользующихся услугами данного предприятия. Служащий наверняка проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости находились много часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержать длительное оформление. Очевидно, что в этих условиях лучше гостей сразу разместить в номерах, а формальностями заняться после того, как гости отдохнут. Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно. В нашем пансионате иностранные гости бывают редко, но конечно хотелось бы расширить спектр своей клиентуры и выйти на международный рынок.

    Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы  самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным  отреагировать на вновь возникшую  обстановку так, чтобы это было расценено  гостем как гостеприимство.

    Гостеприимство  нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается  на предприятии, где кадры подобраны  неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место.

    На  проявление гостеприимства требуется  время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления  о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между  служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда  нормальное функционирование предприятия  будет невозможно. Тем не менее, руководству  и служащим следует понимать, что  разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять, законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения.[5,с.125]

    Следует отметить, что хотя часто это и  не принимается в расчет, механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее удобства без участи человека, также может влиять на создание в  гостинице атмосферы гостеприимства. Плохо работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать, трещина  на оконном стекле - все является видимым и очевидным проявлением  безразличного отношения к гостю. Подобные условия разрушают те моральные  устои, которые возможно еще сохранились  в персонале и продолжают побуждать  его проявлять гостеприимство. Работник, который знает, что следующее  утро не принесет ему ничего, кроме  новых жалоб гостей, не в состоянии  работать с отдачей.

    С точки зрения гостеприимства большое  значение имеет различная справочно-информационная печатная продукция, предлагаемая гостю  в гостинице. Гость весьма доброжелательно  относится к имеющимся в номере брошюрам, проспектам, листовкам. Атмосфера  гостеприимства нарушается, если гость  вынужден задавать вопросы работнику, у которого на лице написано, что  ему надоело каждый день отвечать на подобные вопросы.

    Администрация является ключевым фактором в создании атмосферы гостеприимства. Любое  действие руководства, от принятия решения  об увольнении того или иного сотрудника, до введения и поддержания тех  или иных стандартов качества, оказывают  опосредованно через персонал то или иное воздействие на уровень  гостеприимства по отношению к гостям. Неквалифицированное управление предприятием может затруднить выполнение поставленных задач, но руководство не может вообще отказаться от обязанностей относиться к гостям и служащим цивилизованно и радушно.

    Но  не только руководство должно нести  ответственность за гостеприимство. Оно делит эту ответственность  со своими служащими. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего  персонала, и может создавать  условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает.[8,с,95]

    Повышение  роли и улучшение сферы гостеприимства напрямую связано с правильно  выбранной маркетинговой политики как государства в целом, так  и каждого предприятия в отдельности. Маркетинг подразумевает выявление  характерных особенностей возможных  клиентов, их желаний и потребностей; формирование групп потребителей, объединенных общими свойствами; изучение рынка  аналогичных товаров и услуг; наконец, определение того, в какой  степени предлагаемые товары и услуги соответствуют потребностям и желаниям потребителей.

    В одном случае это означает отдел, занимающийся, вопросами сбыта и рекламы.

    В другом случае - это комбинация видов  деятельности, таких, как связи фирмы  с отдельными лицами или общественными  организациями, планировка комнат, составление  программы рекламно-пропагандистской деятельности, проверка инвентаря, а  также другие виды деятельности, многие из которых выходят за рамки традиционного  отдела, занимающегося сбытом.

    В других случаях, маркетинг - это не отдел, не деятельность, а образ мышления, взгляд на жизнь и на то, какое  место в ней занимает бизнес.

    Маркетинг (как точка зрения - это глаза  и уши, необходимые для того, чтобы  понять, чего хочет, в чем нуждается  и чего ожидает клиент, а также  как обслуживать его, чтобы удовлетворить  все его запросы.

    Это та точка зрения, которой придерживаются ответственные работники. Та позиция, которую может и должен занять каждый человек, имеющий отношение  к этому бизнесу, а также те, кто поддерживает контакт с гостями, и те, кто обслуживает тех, кто  занимается гостями. Каждый служащий должен принимать желания, нужды и ожидания клиентов, живущих в их гостиницах, и быть готовым к тому, чтобы  удовлетворить их запросы.