Содержание 

Введение……………………………………………………………………………..3  

Глава I Персонал как субъект управления……………………………………..5

1.1 Понятие  и сущность управления персоналом…………………………………5

1.2 Современные  подходы к управлению сервиса……………………………….11

1.3 Организация  работы с персоналом

на предприятиях предоставляющих гостиничные услуги………………………16 

Глава II Требования к специалистам

гостиничного сервиса…………………………………………………………….26

2.1 Требования  к персоналу среднего звена 

гостиничного сервиса……………………………………………………………...26

2.2 Профессионально-важные качества менеджеров………………………….…33

2.3 Модель  подготовки специалиста гостиничного сервиса

по определенным требованиям……………………………………………………38 

Глава III Современное состояние подготовки специалистов

в сфере гостиничного сервиса…………………………………………….…..…41

3.1 Анализ  требований рынка г. Астана, предъявляемых 

к специалисту  гостиничных услуг………………………………………….……..41

3.2 Концепция подготовки и обучения персонала и специалистов в сфере гостиничного бизнеса …………………………………………………………….49

3.3 Повышение квалификации персонала на предприятиях

гостиничного сервиса………………………………………….…………………...56 

Заключение………………………………………………………………………...62  

Список  используемой литературы……………………………………………...66    

Приложения………………………………………………………………………..69

 

Введение 

    Индустрия туризма и гостеприимства — неотъемлемая часть обширнейшей сферы услуг, которая является одним из важнейших и динамично развивающихся секторов современной мировой экономики.

    Рассматриваемая индустрия туризма и гостеприимства охватывает разные группы организаций, образуя сложный многокомпонентный комплекс, где важнейшую роль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого позволяет объединить воедино все элементы и секторы индустрии туризма и гостеприимства.

    Как на международном, так и национальном и региональном уровнях, в настоящее время растет заинтересованность в развитии индустрии гостеприимства, так как туризм и гостиничный бизнес являются катализатором развития всех секторов экономики.

    Деятельность, связанная с организацией и представлением услуг размещения, занимает одно из ведущих мест в сфере обслуживания и является одним из высокодоходных видов экономической деятельности. Специалисты отмечают, что у отечественного гостиничного бизнеса имеются значительные перспективы роста. Об этом свидетельствует в частности, тот факт, что он привлекает большое количество инвесторов из разных сфер бизнеса, особенно в таких крупных городах, как Астана. Однако в сфере этого бизнеса высокой остается доля убыточных предприятий, что связано, прежде всего, с проявлением производственных и финансовых рисков, источником возникновения которых является дефицит квалифицированного персонала, высокая текучесть кадров, низкий управленческий потенциал предприятий.

     Переход Казахстана к рыночной экономике  в начале 90-х годов XX века предопределил значительные перемены в структуре занятости населения - началось бурное развитие сферы услуг, в то время как промышленность и сельское хозяйство переживали резкий спад. Так, снижение спроса на рабочую силу в отраслевой производственной сфере сопровождалось при этом все возрастающей потребностью в специалистах непроизводственной сферы, ростом требований общества к качеству подготовки, например, в такой отрасли экономики, как сервисное обслуживание населения. За последние пятнадцать лет в этой сфере наблюдается неуклонный рост потребности в специалистах. В связи с изменением роли и функций специалистов гостиничного сервиса, требований к их технологической культуре актуальной задачей учебных заведений становится приведение профессиональных образовательных программ в соответствие с запросами личности, с потребностями рынка труда, с перспективами развития экономики в целом и социальной сферы в частности. Иными словами, выпускник учебного заведения должен выходить на рынок труда, образно говоря, со своим «товаром» - профессией, уровнем квалификации, мастерством. И этот «товар» должен быть «конкурентоспособным», то есть отвечать требованиям «потребителя».

     В связи с недостаточностью высококвалифицированных специалистов гостиничного бизнеса на фоне роста рынка гостиниц и ресторанов в Казахстане, тема «Проблемы подготовки специалистов в гостиничном бизнесе» является актуальной и необходимой для исследования.

     Степень исследованности темы. В казахстанской  литературе тема подготовки специалистов  гостиничного бизнеса практически не исследована. Отдельные аспекты темы подготовки специалистов в сфере гостиничного бизнеса рассмотрены на уровне статей в периодической литературе: М. Абенов, Р. Асулбек, Т. Ергалиев, Л.Л. Ким, Ж. Контурбаева, Ж.С. Мамбеева, Н. Нам, Н. Тажбенова, С. Ташенова, А. Теплухин, А. Шалабаева.

     Более фундаментально тема исследования представлена в работах российских ученых в  сфере психологии, педагогики, менеджмента: Е.А. Джанджугазова, Р.А. Дубовицкий, О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова, Н.И. Кабушкин, К.А. Кравченко, А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова.

     Цель  дипломной работы: исследовать современную  теорию и практические проблемы подготовки специалистов в сфере предоставления гостиничных услуг в условиях Республики Казахстан.

     Для достижения цели были определены следующие задачи:

1. Раскрыть персонал как субъект управления;
2. Выявить требования к специалистам гостиничного сервиса;
3. Проанализировать современное состояние подготовки специалистов в сфере гостиничного сервиса.

     Объектом  исследования являются общественные отношения в сфере предоставления гостиничных услуг. Предмет исследования – подготовка специалистов индустрии гостеприимства.

     В работе использованы логический, структурно-функциональный, статистический, диалектический, проблемный, конкретно-социологический, а так же методы психологии, педагогики и менеджмента.

     Структура дипломной работы состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы.  
 
 
 

 

        Глава I Персонал как субъект управления

      1.1 Понятие и сущность управления персоналом

 

    Предприятие (организация, фирма), будучи целостной  производственно-хозяйственной системой, тем не менее может быть представлено как совокупность составляющих ее элементов (подсистем), естественно взаимосвязанных (взаимодействующих) друг с другом. Количество таких подсистем может быть разным и зависит от заложенной при декомпозиции концепции.

    Так, одни авторы в качестве подсистем  выделяют техническую, административную (управленческую) и человеческую, или  личностно-культурную [1]. Другие в управлении производством (предприятием) выделяют две части: управление деятельностью и управление людьми [2]. Управление деятельностью складывается из планирования деятельности, постановки производственных задач, создания системы измерения производимой работы, контроля за выполнением заданий. Управление людьми включает обеспечение сотрудничества между всеми членами трудового коллектива, кадровую политику, обучение, информирование, мотивацию работников и другие важные составные части работы руководителя как менеджера.

      Можно встретить в литературе и другие варианты структурирования производственно-хозяйственной  системы. Однако обращает на себя внимание то обстоятельство, что практически  всегда выделяется кадровая составляющая как составная часть системы управления, что не является случайным. Важнейшей областью деятельности любого предприятия (организации, фирмы) была и остается трудообеспеченность: привлечение рабочей силы, необходимая ее подготовка, создание условий для рационального использования. Производственная система, ее вещественная и личностная составляющие находятся под воздействием многих факторов. Изменяются техника и технология, которые определяют требования к рабочей силе, направленность ее специальной подготовки, уровень квалификации и т.д. Состав рабочей силы изменяется под действием как объективных, так и субъективных факторов (например, происходит смена состава работников под влиянием текучести кадров, естественный и непрерывный процесс квалификационного роста, меняются мотивационные посылки в отношении к труду и т.д.). Возникает необходимость в постоянном управленческом воздействии на структуру рабочих мест, на численность и состав работников.

      Специфический вид управленческой деятельности, объектом которой является коллектив работников - персонал, получил название управления персоналом (кадрами). В последние годы в научной литературе и практике широко используются и другие понятия: управление трудовыми ресурсами, управление трудом, управление кадрами, управление человеческими ресурсами, управление человеческим фактором, кадровая политика, кадровая работа и др., так или иначе относящиеся к трудовой деятельности человека, управлению его поведением на производстве.

      Большой разнобой вносит и переводная литература с ее различной терминологией, свойственной различным школам управления. Наиболее часто встречаются такие термины, как: personnel administration - управление кадрами (набор, контроль, расстановка, подготовка, использование людских ресурсов предприятия), отношения между административным персоналом и подчиненными; "человеческие отношения" в промышленности; personnel management - руководство кадрами (включая подбор, подготовку, условия труда, оплату, вопросы техники безопасности); трудовые отношения; взаимоотношения администрации с индивидуальными работниками; personnel relations - управление кадрами и т.д.

      Как часто бывает, при попытке дать определение и раскрыть содержание того или иного понятия авторы акцентируют внимание на наиболее важной, по их мнению, стороне, задачах, формах проявления и т.д. Так, говоря об управлении трудовыми ресурсами, имеют в виду часть населения, относящуюся к данной категории, которая подвергается планомерному воздействию и регулированию со стороны общества на стадии формирования, распределения и использования в территориальном разрезе.

      Понятие "управление трудом" относится  чаще всего к определенной территории или предприятию и охватывает вопросы эффективного использования  задействованной рабочей силы, т.е. мероприятия по повышению эффективности  живого труда, связанные с техническим прогрессом (повышение вооруженности труда и, следовательно, его производительности, снижение потребности в рабочей силе), со сберегающей политикой (активное использование имеющихся резервов роста производительности труда, воздействие на те или иные факторы рационального использования рабочего времени, формирования и использования трудового потенциала и т.д.). Понятие "управление трудом" является составной частью более широкого понятия - "экономика труда".

      Для нас интерес представляет понятие "управление персоналом (кадрами)", причем термины "кадры" и "персонал" мы употребляем как синонимы, хотя в ряде стран (например, во Франции) к кадрам традиционно относят инженерно-технический или руководящий состав предприятия: управляющие высшего и среднего звена, специалисты, имеющие высшую профессиональную подготовку.

      Понятие "управление персоналом (кадрами)" по смыслу близко к понятию "управление человеческими ресурсами". И в  том и в другом случае объект управленческого  воздействия один и тот же, разница в специфическом подходе к работнику, к его рабочей силе как ресурсу.

      Не  случайно концепция управления персоналом несколько лет назад стала  логически перерастать в концепцию  управления человеческими ресурсами  как составной частью производственных ресурсов (наряду с финансовыми, материальными, технологическими). А это значит, что сообразуясь со стратегией развития, предприятие как производственно-хозяйственная система может либо увеличивать человеческие ресурсы (экстенсивный путь), либо (при необходимости) сокращать, ориентируясь на более рациональное использование оставшейся части (интенсивный путь).