Поведение социальных работников в конфликтных ситуациях

Манипулятивное воздействие на поведение членов социальной службы. Современные способы управления поведением связаны с манипулированием сознанием участников конфликта, когда  основой управления является воздействие  на подсознание участников конфликта, совершаемое в обход психологических  барьеров. Для этого используются различные коммуникационные каналы, по которым передаются специально подготовленные сообщения. В подготовке сообщений  должны обязательно принимать участие  профессиональные психологи, которые  способны воздействовать на подсознание  участников конфликта через их репрезентативные системы.

При всем при том существуют и  некоторые универсальные^ общеприменимые требовлния к успешному разрешению] конфликта. Их иногда называют стратегическими. Эти требования исходят из необходимости  учета в каждой* конфликтной ситуации некоторых родовых, общих свойств^ психики, которые, так или иначе, присущи каждому человеку,; такие, как стремление с свободе и  творчеству, чувство- собственного достоинства, вера в добро и справедливость. Эти требования относятся к сфере  поведения, а не к сфере сознания, к способу поведения, а не к  образу мыслей. Сфера поведения достаточно легко обнаруживается как на, вербальном, так и на невербальном уровне, даже в таких явлениях, как выражение  глаз, мимика, позы, жесты и другие невербальные средства общения. Поэтому  их легче распознавать и корректировать, изменять в нужном направлении.

Универсальные приемы регулирования  конфликта часто рассматривают  методом контраста, подразделяя  их на две группы: негативные и позитивные.

Под негативными методами понимаются такие, которые; не следует использовать в конфликта ой ситуации, если; участники  хотят ее конструктивного разрешения. К их числу относятся следующие методы:

создание препятствий к свободному выражению! оппонентом своей позиции;

проявление к оппоненту своей  яичной неприязни,, антипатии;

мелочные придирки, не связанные  с существом дела;

принижение партнера, негативная оценка его личности;

попытки запугать собеседника, угрозы;

подчеркивание разницы между собой  и партнером;

преуменьшение вклада партнера в общее  дело й преувеличение своих заслуг;

систематические отказы в ответ  на конструктивные предложения партнера;

постоянное отрицание справедливости его слов;

проявления неискренности, лицемерия.

К числу негативных приемов невербального  уровня относятся: нарушение персонального  пространства партнера, пренебрежительные  жесты в его адрес.

Всего этого надо избегать в условиях конфликта. Использование подобных приемов может повести к росту  эмоциональной напряженности, к  усилению конфликта, даже в условиях, когда его конструктивное разрешение кажется совсем близким.

Совсем иной характер носят позитивные методы регулирования конфликта. Они  служат не только целям разрешения конфликтных ситуаций, но могут играть и профилактическую роль, предупреждать  конфликты, особенно деструктивные.

Их можно условно разделить  на четыре группы:

Рекомендации самого общего характера, относящиеся не только к конфликтному взаимодействию, но и к любому виду общения людей. К их числу относятся  такие правила, как-то: постоянное внимание к собеседнику, способность терпеливо  выслушивать его; доброжелательное, дружелюбное, уважительное отношение  к нему^ пЬстоянное поддержание обратной связи с собеседником, соответствующее  реагирование на его поведение; некоторое  замедление темпа, ритма беседы в  том случае, если обнаруживается, что собеседник излишне взволнован; стремление сопереживать партнеру, испытывать те же самые чувства, которые характерны для человека, находящегося рядом с вами.

Блок методов, которые используются в начальной, преимущественно еще  дословесной фазе бесед, переговоров, проводимых в целях разрешения конфликтной  ситуации. На этой фазе важно дать возможность  более полно выговориться собеседнику, не пытаясь его перебивать, дать ему возможность, как говорят, "выпустить  пар"; показать мимикой, жестами, что  вы понимаете состояние партнера.

Основные рекомендации на второй, основной фазеч беседы или переговоров  можно свести к следующему: нужно; хотя бы на короткое время отвлечь  или переключить внимание, собеседника  с предмета конфликта, дать ему небольшую: передышку от эмоционального напряжен; присесть, но желательно не напротив друг друга, поскольку такая позиция, как считают психологи, усиливает  конфронтацию, а рядом, на расстоянии до полуметра, под утлом друг к  другу; только после этих предварительных  поведенческих акций следует  приступить к обсуждению проблемы, вызвавшей конфликт; при этом полезно  в случае необходимости признать и свою вину за возникновение противоборства; нужно признать и правоту собеседника  в тех пунктах, где он оказался прав; важно в процессе обсуждения подчеркивать общность, а не только различия в интересах сторон; не менее важно обратить внимание на лучшие качества собеседника, которые  есть в партнере и которые помогут  ему справиться со своим волнением  и найти оптимальный выход  из сложившейся ситуации; конечно, лучше  всего решить приведший к разногласиям вопрос сразу же или попытаться решить его в кратчайшие сроки, ибо промедление, как правило, только усугубляет ситуацию.

Рекомендации универсального характера, образующие блок специальных, оперативных  приемов, могут быть использованы в  сложных конфликтных ситуациях. Они предполагают учет слабых, уязвимых мест в позиции собеседника, а  также некоторых болевых точек  его как) личности. В некоторых  случаях следует показать собеседнику, что он излишне резок, приняв с  этой целью подчеркнуто вежливый тон; иногда бывает необходимо проявить к партнеру более сильную агрессию, чем та, которую продемонстрировал  он; можно сказать собеседнику  о тех негативных последствиях, конфликтной  ситуации, которые могут последовать  для него лично; иногда следует показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он дорожит.

Безусловно, все указанные парадигмы, методы, приемы могут уточняться, совершенствоваться при их применении для регулирования  конкретных конфликтных ситуаций, каждая из которых неповторима. При этом социальным работникам рекомендуется  использовать в своей работе следующие  практические рекомендации:

Будьте принципиальны, но не боритесь ради принципов.

Помните, что прямолинейность хороша, но не всегда.

Критикуйте, но не критиканствуйте!

Чаще улыбайтесь! Улыбка мало стоит, но дорого ценится.

Традиции хороши, но до определенного  предела.

Сказать правду тоже надо уметь.

Будьте независимы, но не самоуверенны!

Не превращайте настойчивость, в назойливость!

Не ждите справедливости к себе, если вы сами несправедливы.

Не переоценивайте свои способности  и возможности.

Не проявляйте инициативу там| где  в ней не нуждаются.

Проявляйте доброжелательность!

Проявляйте выдержку и спокойствие  в любой ситуации.

Реализуйте себя в творчестве, а  не в конфликтах!

Перечисленные рекомендации являются не только

обобщением личного опыта авторов  этих строк, но и своего рода "сухим  остатком" современной конфликтологии в социальной работе. Многообразная  практика разрешения конфликтов в социальной работе препятствует догматизации сложившихся  правил и норм, способствуя их дальнейшему  совершенствованию и развитию.

Завершение конфликтов в практике социальной работы по своему конечному  результату может быть как позитивным, так и негативным. Конструктивный результат успешно разрешенного конфликта может быть выражен  в следующих показателях:

глубоком взаимопонимании сторон, их сближении, обеспечении информационно-связующего результата;

повышении качества работы с клиентами;

вскрытии имеющихся противоречий и определении путей их преодоления;

увеличении возможностей переоценки прежних ценностей и норм;

усилении взаимного доверия.

Именно эти позитивные функции  конфликтов являются источником изменения  и развития социальных служб.

Негативные последствия конфликтов проявляют себя в следующих показателях:

чувстве неудовлетворенности, подавленности, депрессии, снижении активности, падении  эффективности социальной работы, текучести  кадров;

низкой степени сотрудничества между конфликтующими сторонами;

утверждении "комплекса врага", представлений о другой стороне  как о враге;

тенденции к увеличению враждебности между сторонами по мере уменьшения сотрудничества;

сохранении возможности дальнейшей эскалации конфликта.

Эти негативные последствия конфликтов возможны в тех случаях, если в  конфликтных ситуациях в силу тех или иных причин не используются соответствующие методы их разрешения. В целом же сопоставление двух полярных по своему характеру типов  завершения конфликтной ситуации в  деятельности социальных служб еще  раз демонстрирует высокую цену эффективного управления конфликтом, а также особое социальное и психологическое  значение его своевременного предупреждения в практике социальной работы.

 

                                                                       ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Большая часть проблематики конфликтных ситуаций разрабатывается  на макроуровне в контексте крупномасштабных теоретических построений, связанных  с задачами объяснения социокультурных  изменений в современном обществе.

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов понимают, что процесс управления конфликтами  зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается  управляющему воздействию. Например, взгляды  личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут  иногда свести на нет усилия тех, кто  вырабатывает решения. В зависимости  от вида конфликта поиском решений  могут заниматься разные службы: руководство  организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды.

Вместе с тем проблематика конфликтных ситуаций носит сугубо прикладной характер. Она пользуется широким спросом при вполне конкретных ситуациях, в которых наблюдается  столкновение интересов двух или  большего числа сторон.

Подводя итоги, можно сказать, что в общении с людьми и  в деловых контактах возможно возникновению скрытых или явных  конфликтов из-за непонимания истинных мотивов поведения. В контактах  с людьми необходимо проявлять терпимость, сдержанность. Очень часто мотивы поведения совсем не те, которые  можно приписать. Заносчивость и  наглость могут скрывать под собой  робость и застенчивость, уязвимость. Страх и беспокойство могут маскироваться  под злостью и гневом. Плохое настроение может быть объяснено усталостью. Если в коллективе возник конфликт, не следует уходить от него. Очень  важно уметь не переводить конфликтную  ситуацию в конфликт, так как силовое  воздействие обычно связано с  эмоциональными переживаниями. Если же конфликтная ситуация уже успела перерасти в конфликт, то очень  важно работать с эмоциональным  настроем участников. Умение решать конфликты  зависит от способности трансформировать взаимное представление участников из врагов в партнеров. Неумение разрядить  конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Нужно помнить, что конфликтом надлежит умело управлять  до того, как он станет настолько  сильным, что приобретет деструктивные  свойства. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт - это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях между людьми либо появились какие-то существенные разногласия. У многих людей нет специальных навыков управления конфликтами, им нужны рекомендации и соответствующая практика. В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как:

•  умение отличить главное  от второстепенного. Казалось бы, чего проще, но жизнь показывает, что сделать  это довольно сложно. Практически  ничего, кроме интуиции, не может  человеку помочь. Необходимо анализировать  конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что  действительно "вопрос жизни и  смерти", а что просто собственные  амбиции, и научиться отбрасывать  несущественное.

•  внутреннее спокойствие. Это такой принцип отношения  к жизни, который не исключает  энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще  более деятельным, чутко реагировать  на малейшие оттенки событий и  проблем, не теряя самообладания  даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие — своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать  подобающую форму поведения;