Поведение социальных работников в конфликтных ситуациях

Основные проблемы поведения  личности в группах связаны с  множественностью ролей и трудностями  их совмещения при исполнении, что  и приводит к ролевым конфликтам. Поэтому рассмотрим основные типы конфликтов, связанные с ролями личности в  группе.

"Личностно-ролевой конфликт - конфликт между личностью и  ролью. Он происходит тогда,  когда требование исполнить роль  угрожает базовым ценностям, потребностям  личности. Например: когда от дисциплинированного работника ожидают нарушения трудового графика дисциплины или отдельных правил безопасности труда."

Внутриролевой конфликт. Роль, которую исполняет индивид, нередко  представляет собой противоречивую систему, либо реально, либо в восприятии индивида. В первом случае причиной внутриролевого конфликта являются плохо продуманные и неясные  должностные инструкции, во втором - недопонимание их со стороны самого работника в силу его слабой компетенции.

Поскольку достаточно трудно четко отделить одну роль от другой и одно ожидание от другого по их содержанию, обсуждаемый тип конфликта  близок следующему типу.

Межролевой конфликт. Исполняя некоторые роли, индивид пытается соответствовать ожиданиям одних  членов группы, но при этом вынужден нарушить ожидания других членов той  же группы. То есть степень "ожидаемости" поведения данного индивида неодинакова  для всех участников группы. В этом положении "между двух огней" часто  оказываются члены недостаточно сплоченных групп и работники, совмещающие  в одном лице различные организационные  статусы.

Ролевые конфликты серьезно влияют на поведение индивидов в  группе и их трудовые потенции, вызывая  стресс. Менеджеру необходимо иметь  начальные преставления об этих явлениях и вовремя принимать меры по устранению их причин.

 

                       3.2 Технология разрешения и профилактики конфликтных ситуаций

 

Не всегда конфликты можно  трактовать в качестве положительного или отрицательного явления. В то же время конфликты, наносящие непоправимый ущерб людям, должны быть ограничены или еще лучше предупреждены. Именно на предупреждение конфликтов направлены усилия как общественных, так и государственных институтов. Предвидение возможных вариантов  раз вития событий создает  условия для результативного  управления ими. Прогнозирование возникновения  конфликтов является главной предпосылкой эффективной деятельности по их предупреждению. Прогнозирование и профилактика конфликтов -- важные факторы, регулирования  социальных противоречий.

Особенности управления конфликтами  во многом определяются их спецификой как сложного социального явления. Важным принципом управления конфликтом является принцип компетентности.

Регулирование конфликтов требует  соблюдения еще одного принципа. Можно, конечно, пытаться заставить оппонентов отказаться от своих намерений, не допускать  их борьбы, но это не всегда бывает эффективно. Лучше все же дать возможность  людям защищать свои интересы, но добиться, чтобы они делали это путем  сотрудничества, компромисса, избегая  конфронтации. Желательно не менять радикальным  образом развитие событий, а сделать  так, чтобы форма разрешения назревшего противоречия была конструктивной, мирной.

Управление конфликтом -- это сознательная деятельность, осуществляемая на всех этапах возникновения, развития и завершения конфликта.

Управление конфликтом включает: симптоматику, диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение.

Выделяют также такие  управляющие воздействия, как пресечение, гашение, преодоление, устранение конфликта.

Важным способом управления конфликтами является их профилактика. Профилактика конфликтов заключается  в такой организации жизнедеятельности  субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения  конфликтов между ними.

 

Профилактика конфликтов -- это их предупреждение в широком  смысле слова. Цель профилактики конфликтов -- создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые  минимизировали бы вероятность возникновения  или деструктивного развития противоречий между ними.

Предупредить конфликты  гораздо легче, чем конструктивно  разрешить их. Поэтому проблема конструктивного  разрешения конфликтов, кажущаяся на первый взгляд более важной, на самом  деле не является такой.

Профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно  разрешать их. Она требует меньше затрат сил, средств и времени  и предупреждает даже те минимальные  деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.

Наиболее эффективной  формой предупреждения конфликта является устранение его причин. Деятельность по предупреждению конфликтов весьма разнообразна и, кроме того, является деятельностью многоуровневой.

На общесоциальном уровне речь идет о выявлении и устранении крупных экономических, социальных и политических факторов, дезорганизующих  общественную и политическую жизнь.

Перекосы в экономике, резкие перепады в уровне и качестве жизни больших групп и слоев  населения, политическая неустроенность, неорганизованность и неэффективность  системы управления служат постоянным источником крупных и мелких, внутренних и внешних конфликтов. Предупреждение их предполагает последовательное проведение социальной, экономической, культурной политики в интересах всего общества, укрепление правопорядка и законности, повышение духовной культуры людей. Условно назовем его «общим», или «общенациональным», предупреждением  любых негативных явлений в обществе, в том числе и конфликтных  ситуаций.

В целях предупреждения многочисленных конфликтов, возникающих в общественной жизни, необходимо выявление и изучение их причин, чему должно способствовать развитие конфликтологических исследований. Каждый конфликт на производстве, в  быту, сфере досуга возникает по конкретным причинам и при определенных условиях.

В психологическом, индивидуальном плане устранение причин конфликта  тесно связано с воздействием на мотивацию участников и предполагает выдвижение контрмотивов, которые заблокировали  бы первоначальные агрессивные намерения  конфликтующих сторон. Особое значение имеет предупреждение межличностных  криминальных конфликтов, сопряженных  с насилием.

Надежный путь предупреждения конфликта -- налаживание и укрепление сотрудничества. Конфликтологами разработан ряд методов поддержания и  развития сотрудничества:

согласие, состоящее в  том, что возможного противника вовлекают  в совместную деятельность;

практическая эмпатия, предполагающая «вхождение» в положение партнера, понимание его трудностей, выражение  сочувствия и готовности ему помочь;

 

сохранение репутации  партнера, уважительное отношение к  нему, хотя интересы обоих партнеров  в данное время и расходятся;

взаимное дополнение партнеров, которое состоит в использовании  таких черт будущего соперника, которыми не обладает первый субъект;

исключение социальной дискриминации, которое запрещает подчеркивание  различий между партнерами по сотрудничеству, какого-либо превосходства одного над  другим;

неразделение заслуг -- этим достигается взаимное уважение и  снимаются такие негативные эмоции, как зависть, чувство обиды;

психологический настрой;

психологическое «поглаживание», которое означает поддержание хорошего настроения, положительных эмоций.

Названные методы поддержания  и укрепления сотрудничества, конечно  же, не являются исчерпывающими. Но все, что может способствовать сохранению нормальных деловых отношений между  людьми, укреплению их взаимного доверия  и уважения, «работает» против конфликта, предупреждает его возникновение, а если он все-таки возникает, -- помогает его разрешить.

Сотрудничество в целях  предотвращения трудовых конфликтов на предприятиях обычно рассматривается  в терминах социального партнерства. В широком понимании оно означает гармонизацию интересов различных  классов, слоев, социальных групп, в  узком -- принцип взаимоотношений  между работодателем и наемным  работником. В основе социального  партнерства лежит компромисс, взаимовыгодные уступки. Оно, как правило, направлено на «профилактику» возможных трудовых конфликтов.

Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия, руководители организаций, психологи, социальные работники и социальные педагоги -- т. е. специалисты, имеющие  специфическую профессиональную подготовку в области конфликтов. Она может  вестись по четырем основным направлениям:

1) создание объективных  условий, препятствующих возникновению  и деструктивному развитию предконфликтных  ситуаций;

2) оптимизация организационно-управленческих  условий создания и функционирования  организаций (важная объективно-субъективная  предпосылка предупреждения конфликтов);

3) устранение социально-психологических  причин конфликтов;

4) блокирование личностных  причин возникновения конфликтов.

Существует еще ряд  объективных условий, влияющих на возникновение  конфликтов между людьми. В конечном итоге на состояние организма  и психику человека влияет вся  материальная среда, с которой он взаимодействует. Следовательно, она  опосредованно влияет и на его  конфликтность.

К объективно-субъективным условиям предупреждения конфликтов относят  организационно-управленческие факторы:

структурно-организационные  условия предупреждения конфликтов (оптимизация структуры фирмы, с  одной стороны, как организации, с другой -- как социальной группы. Максимальное соответствие формальной и неформальной структур коллектива стоящим перед ним задачам  обеспечивает минимизацию противоречий, возникающих между структурными элементами организации, и уменьшает  вероятность возникновения конфликтов между работниками);

личностно-функционалъные условия  предупреждения конфликтов (соответствие работника максимальным требованиям, которые может предъявить к нему занимаемая должность);

ситуативно-управленческие условия (принятие оптимальных управленческих решений и грамотная оценка результатов  деятельности других работников, особенно подчиненных).

Нормативные способы профилактики конфликтов означают не только установление норм, но и контроль за их соблюдением. В таких случаях указываются  цель, средства и правила самого контроля.

Существует несколько  методов нормативной регуляции:

неформальный метод (устанавливает  оптимальный вариант повседневного  поведения);

метод формализации (письменная или устная фиксация норм с целью  устранения неопределенности выражаемых сторонами требований, расхождений  в их восприятии);

метод локализации («привязывание» норм к местным особенностям и  условиям);

метод индивидуализации (дифференциация норм с учетом личностных особенностей и ресурсов людей);

метод информации (разъяснение  необходимости соблюдения норм);

метод выгодного контраста (нормы сознательно завышаются, а  потом постепенно «спускаются» и  фиксируются на психологически приемлемом уровне, который выше их стартового уровня).

В тех случаях, когда конфликт не удается предупредить, его необходимо преодолеть, используя для этого  наиболее эффективный прием или  метод. Для разрешения конфликтов наиболее часто рекомендуются административные; педагогические; психологические меры.

Административные меры. Включают перемещения, организационные выводы, взыскания и наказания.

Руководителю следует  брать за основу следующее:

любая административная мера должна осуществляться в условиях полной гласности;

в обсуждение конфликтной  ситуации нужно вовлекать общественность подразделения;

к разбирательству конфликтной  ситуации нужно привлекать представителей коллектива, пользующихся у работников доверием;

в ходе бесед с конфликтующими соблюдать такт, не допускать унижения их чувства собственного достоинства.

Педагогические меры. Оказываются  действенными в тех случаях, когда  глубина конфликта еще небольшая. В исследованной ситуации «служебный конфликт» педагогические меры могут  обеспечить создание благоприятного фона для вовлечения в процесс нормализации обстановки сотрудников, с которыми взаимодействуют конфликтующие.

Главным средством педагогических мер является метод убеждения, цель которого -- привести человека к пониманию  того, что конфликт оказывает вредное  воздействие как на личность конфликтующих, так и на морально-психологический  климат трудового коллектива. Успешность убеждения зависит от авторитетности лица, которое осуществляет убеждение и, конечно, от его педагогического мастерства. В условиях гласности и демократизации эта деятельность в значительной степени усложняется. Те, кого убеждают, хотят получать не только аргументы и факты со стороны убеждающего, но и чувствовать искренность его намерений.