Поведение социальных работников в конфликтных ситуациях

Психологические меры. Применяются  во всех случаях разрешения конфликта, однако ведущими становятся в тех  случаях, когда конфликтующие сами не в состоянии выйти из противоборства, хотя и желают этого.

В условиях конфликтных ситуаций со средней степенью глубины конфликтности, когда интересы отдельных людей  или групп сталкиваются друг с  другом, всегда находятся несколько  возможных тактик поведения и  соответствующих им вариантов действий, ведущих к ликвидации противоборства.

                               3.3 Разрешение конфликтов в практике социальной работы.

Разрешение конфликтов в практике социальной работы

Конфликты могут иметь рациональную и эмоциональную природу. В зависимости  от этого выделяют разрешение конфликтов на основании:

целенаправленного воздействия на причины и условия их возникновения;

изменения установок и ценностных ориентации соперников.

Эти способы разрешения конфликтов реализуются в различных парадигмах, наиболее важными из которых являются организационная, социокультурная, социально- психологическая.

Организационная парадигма разрешения конфликтов характеризуется целенаправленным регулирующим воздействием управленческих органов на подразделения организации  и отдельных личностей, причем основное внимание придается изменению структуры, связей, технологии этих подразделений. Цель таких воздействий - ослабление конфликтных взаимодействий, локализация  конфликта, а нередко и его  полное погашение конфликта. Важным моментом при выборе конкретного способа разрешения конфликта является учет природы конфликта и его причин.

Основными способами разрешения конфликта  в рамках заявленной парадигмы можно  назвать следующие:

Образование подгрупп внутри конфликтующих  сторон, когда структурное подразделение  целенаправленно разбивается на ряд автономных образований с  различными, но пересекающимися целями. Этот способ направлен на снижение сплоченности одной из сторон конфликта. При успешном формировании подгрупп члены каждой из них будут идентифицировать себя только со своей подгруппой, осознавать себя членами ингруппы, отделенными  от других подгрупп. В конечной итоге, это приведет к ослаблению целеустремленности в конфликтных взаимодействиях, к сокращению степени участия  членов подгрупп в конфликте. Такой  способ разрешения конфликта часто  применяется для уменьшения интенсивности  конфликта между руководителями и рядовыми сотрудниками социальных служ&.

Введение независимых контролирующих элементов, когда создаются комиссии по разрешению спорных вопросов, экспертные советы или независимые группы, которые  призваны осуществлять связь ме^ду1 противоборствующими сторонами, склоняя  их к примирению. В зависимости  от характеристик конфликтной ситуации такое регулирование может решать две задачи: во-первых, затягивания  времени для прохождения критической  точки конфликта, после чего возможно более эффективное воздействие  на соперников; во- вторых, поиск компромисса  на основе переговоров членов независимой  группы со всеми участниками конфликта.

Замена лидеров или руководителей  отдельных групп, подразделений  социальной службы. Отсутствие лидера, организующего ( конфликтные взаимодействия, как правило, приводит к нарушению  координации действий в отношении  соперника. При этом у рядовых  членов группы появляется желание исключить  возникающую неопределенность в  собственных действиях путем  или выхода из конфликтной ситуации, или поиска нового лидера, способного отстаивать интересы группы. Это явление  может стать основой эффективного управленческого воздействия на поведение членов социальной службы.

Ротация - перемещение членов социальной службы из одной ее структурной единицы  в другую. Этот чисто организационный  способ состоит в замене наиболее активных членов конфликтующих групп. Здесь важно учитывать" пространственный принцип перемещения, зачастую достаточно разделить членов конфликтующих сторон по территориальному признаку, чтобы снизить интенсивность конфликтных взаимодействий или вообще погасить конфликт.

Изменение характера или содержания профессиональной деятельности При  использовании данного способа  происходит переключение интересов  с конфликта на выполнение работы, достижение целей при выполнении заданий. Заметим, что таким способом погасить конфликт удается довольно редко, однако достигается ослабление его интенсивности, прохождение  критической точки конфликта.

При использовании социокультурной  парадигмы разрешения конфликтов объектом регулирующего воздействия выступают  социальные отношения между членами  социальной службы, а также ее социальные нормы, ценности социальной работы, коммуникационные сети.

Основными способами разрешения конфликта  в рамках данной парадигмы являются следующие:

1 .Изменение содержания властных  отношений. Следует изменить формы  применения власти и управленческого  контроля за деятельностью членов  социальной службы. Особенно эффективно  изменение форм власти, что позволяет  руководителю социальной службы  гибко воздействовать на конфликтную  ситуацию. Так, руководитель социальной  службы может использовать в  зависимости от ситуации то  власть принуждения, то власть  вознаграждения, информационную, экспертную, референтную власть. В этом случае  конфликтная ситуация изменяется  благодаря прекращению блокирования  потребностей путем изменения  способа воздействия на участвующих  в конфликте социальных работников. Прежняя ситуация блокирования  становится не актуальной, а замещающая  ситуация еще не осмыслена  и не рационализирована, в связи  с чем возникает иллюзия отмены  блокирования. Это обстоятельство  дает возможность руководителям  социальных служб воздействовать  на причины конфликта, установки  противоборствующих сторон, приближая  ситуацию конфликта к разрешению  или гашению.

Изменение отношений зависимости. Блокирование потребностей каждой из конфликтующих сторон связано с  отношениями зависимости. При этом зависимость представляется, как  способность одной из сторон совершать  действия, препятствующие удовлетворению потребностей другой стороны. При рациональном конфликте ликвидация блокирования потребности или перенос этого блокирования на другую потребность может привести к снижению интенсивности конфликтных взаимодействий. Еще более сильным средством управления конфликтной ситуацией является перевод отношений односторонней зависимости в отношения взаимозависимости, что может стать путем к взаимному компромиссу и последующему гашению конфликта.

Изменение структуры неформальной социальной группы Изменение структуры  неформальных отношений одной из конфликтующих сторон может ослабить ее сплоченность или привести к возникновению  новых неформальных групп, которые  изменят степень включенности конфликтующей  стороны в конфликтную ситуацию. Для этого важно выявить неформальные группы или коалиции, выяснить основу существования , неформальной группы, определить неформальных лидеров. После  этого появляется возможность изменить отношения между членами неформальной группы путем введения объекта неопределенности в деятельность группы, перемещения  неформальных лидеров, изменения ценностных групповых ориентации или степени  группового неформального контроля за действиями членов данной группы.

Изменение системы ценностей. Наиболее типичный причины конфликтов в социальных службах - различие в! ценностных ориентациях  социальных работников. Для гашения, локализации, разрешения конфликта  весьма важна изменить отношение  к ценностям в конфликтующих  группах.! Это удается путем демонстрации более значимых ценностей! или выгод, пропаганды, личного воздействия  со стороны руководителей социальных служб, имеющих целью отодвинуть на второй план ценности, составляющие причину конфликта.

Введение и принятие новых норм. Нормативной разрешение конфликтов основано на разработке, внедрении  и принятии новых норм, которые  изменяют конфликтную ситуацию, заставляют участников "играть по новым правилам". Очевидно, что новые правила должны исключать возможность конфликтных  взаимодействий. Это обстоятельство позволяет участникам конфликта  по-новому взглянуть на конфликтную  ситуацию, изменить свои претензии  к противнику. Однако" такой способ разрешения не предполагает воздействия  на. причину конфликта, что подразумевает  его возобновление в будущем.

Изменение отношения к профессиональной* деятельности. Очень часто причиной конфликта служаТ; установки участников конфликта относительно своей деятельности. Именно на этой почве происходит столкновение"! интересов и появляется напряженность. Более того, у нв| заинтересованных в содержании своей деятельности социальных работников нередко борьба и конфликта становятся основными интересами. В связи с этим следует] изменить содержание функций социального работника, направить его интересы на собственную деятельность, отвлекаятем самым от конфликтных взаимодействий и одновременно снимая основную причину конфликта.

Концентрация интересов социальных работников на нейтральном объекте. Чтобы воздействовать на конфликтную  ситуацию, руководителям социальных служб важно выиграть время. Полезным средством для временного прекращения  или ослабления конфликтных взаимодействий может служить нейтрального объекта  в ситуацию конфликта. Этот объект не должен быть задействован в данной конфликтной ситуации, но в то же время должен привлекать внимание, быть объектом интереса для участников конфликта. С этой целью может  быть создано новое подразделение, внедрена новая техника, в ситуацию введена новая информация; также  полезно появление новых норм, социальных объектов, новых социальных работников.

Изменение системы коммуникаций. В  современной социальной службе коммуникации могут стать каналом для осуществления  открытых и скрытых действий в  конфликте. Хотя в конфликтных взаимодействиях  используются как формальные, так  и неформальные коммуникационные связи, особое внимание следует уделять  неформальным межличностным коммуникациям, ^о '^объясняется тем, что в условиях достаточно замкнутой организационной  культуры наибольшим доверием у членов социальной службы пользуются неформальные межличностные связи, которые затем  подтверждаются и реализуются формальным способом. С их помощью участники  конфликта координируют собственные  действия, оказывают мотивирующее воздействие  ДРУГ Друга с целью продолжения  конфликтных взаимодействий, осуществляют скрытое воздействие на соперника  путем маскировки, провокации, скрытые  движения. В связи С этим важно  не только выявить неформальные межличностные  связи, но и направить их на достижение сотрудничества, компромисса, прекращение  конфликтных взаимодействий. Большое  значение имеет управление межличностными связями на основе изменения коммуникационных ролей. Возможными вариантами регулирующего  воздействия могут быть: отсечение связей лидера; введение "сторожа", исключение или, наоборот, внедрение "связных", способных поддерживать связи с другими группами.

При претворении в жизнь социально-психологической  парадигмы разрешения конфликтов объектом регулирующего воздействия являются психологический настрой, мотивация  участников конфликта, а также характер и содержание межличностных отношений.

Основными способами разрешения конфликта  здесь выступают:

1 .Изменение установок по отношению  к членам группы. Этот способ  необходим в первую очередь  при разрешении эмоциональных  конфликтов, когда все внимание  переносится на личности соперников. Поэтому полезно создание атмосферы  сотрудничества, которая позволяет  членам соперничающих групп в  ходе совместной деятельности  оценить соперников как партнеров.  При таком способе разрешения  конфликта возможно применение  методов коррекции отрицательных  стереотипов, изменения целей,  одобрения.

2. Изменение мотивации членов  социальной службы. Поскольку мотивацию  можно представить как силу, побуждающую  к действию, а при конфликте  мотивация направлена на активизацию  конфликтных взаимодействий, то  ясно, что для управления интенсивностью  конфликтных взаимодействий следует  ослаблять мотивацию на противодействие  по отношению к соперникам. Это  может быть достигнуто путем  демонстрации нерациональности  конфликта, его разрушительных  последствий, привлекательности  бесконфликтной работы. Того же  эффекта можно достигнуть через  мотивацию участников конфликта  к основному виду деятельности. Появление сильной мотивации  к социальной работе приводит  к отвлечению членов социальной  службы от участия в конфликте.

Введение неформальных лидеров  — наиболее старый и проверенный  способ разрешения конфликтов. Как  известно, неформальные лидеры не только могут организовывать конфликты, направлять деятельность его участников, но и  способны создавать эмоциональную  атмосферу конфликта (поддерживать неприязнь, ненависть, установки на борьбу). В связи с этим приход нового лидера может кардинально  изменить взаимоотношения между  участниками конфликта. Основная трудность  этого способа разрешения конфликтов в том, что нового лидера должны принять  в коллективе социальной службы, слушать его советы, подчиняться его решениям в условиях острого конфликта.

Создание благоприятной эмоциональной  атмосферы. Большинство причин конфликта  связано с общим недовольством, неудовлетворенностью, неприязнью, направленными  на всех других членов социальной службы. Поэтому одним из способов снижения интенсивности конфликта является создание благоприятной эмоциональной  атмосферы, охватывающей всех участников конфликта. При этом снижается интенсивность  конфликтных взаимодействий.