Поведение социальных работников в конфликтных ситуациях

Первый -- это содержательная сторона конфликта, т.е. предмет спора, вопрос, вызывающий разногласия.

Второй -- психологическая  сторона конфликта, связанная с  личными особенностями его участников, их эмоциональными реакциями на причины  конфликта, его ход и лично  друг на друга. Эта вторая сторона  и является специфической чертой межличностных конфликтов, в отличие  от конфликтов социальных, политических и др. Межличностный конфликт есть частный случай взаимодействия между  людьми в процессе их общения и  совместной деятельности.

 

                             2.2 Традиционные стили поведения в конфликтных ситуациях

 

 На поведение людей в конфликтах влияет процесс накопления опыта. При затяжном конфликте оппоненты обычно хорошо друг друга изучают и начинают уже предпринимать те или иные действия, ориентируясь на особенности характера, типичные эмоциональные реакции, т.е. могут достаточно хорошо прогнозировать действия противоположной стороны. Это позволяет им расширить сферу применяемых тактик и стилей поведения с коррекцией на особенности оппонента. Таким образом, действия оппонентов становятся в известной мере взаимообусловленными, что позволяет оказывать на них влияние.

В современной конфликтологии выделены пять стратегий поведения  в конфликтной ситуации³:

• Приспособление — одна сторона во всём соглашается с другой, но имеет своё мнение, которое боится высказывать.
• Избегание — уход от конфликтной ситуации.
• Компромисс — совместное решение, удовлетворяющие обе стороны.
• Соперничество — активное противостояние другой стороне.
• Сотрудничество — попытка прихода к совместному решению.

 

Участники конфликтной ситуации оказываются перед необходимостью выбора одной из трех принципиальных возможностей своих действий в сложившихся  обстоятельствах: 1) путь борьбы, направленный на то, чтобы всеми доступными средствами добиться желаемого; 2) уход от конфликта; 3) ведение переговоров с целью  найти приемлемое решение возникшей  проблемы.

Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические  особенности участников конфликта, специалист социальной сферы должен применять различные межличностные  стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаше всего делает конфликт функциональным. Тактика сотрудничества приводит к  самым эффективным решениям при  сохранении дружеских отношений.

Стили поведения в конфликтных  ситуациях 

Уклонение. Такой стиль  поведения обычно выбирают в тех  случаях, когда:

- проблема, вызвавшая столкновение, не представляется субъекту конфликта  существенной, предмет расхождения,  по его мнению, мелочный, основан  на вкусовых различиях, не заслуживает  траты времени и сил;

- обнаруживается возможность  достичь собственных целей иным, неконфликтным путем;

- столкновение происходит  между равными или близкими  по силе (рангу) субъектами, сознательно  избегающими осложнений в своих  взаимоотношениях;

- участник конфликта чувствует  свою неправоту или имеет оппонентом  человека, обладающего более высоким  рангом, напористой волевой энергией;

- требуется отсрочить  острое столкновение, чтобы выиграть  время, более обстоятельно проанализировать  сложившуюся ситуацию, собраться  с силами, заручиться поддержкой  сторонников;

- желательно избежать  дальнейших контактов с трудным  по психическому состоянию человеком  или крайне тенденциозным, чрезмерно  пристрастным оппонентом, преднамеренно  ищущим поводы для обострения  отношений.

Уклонение бывает вполне оправданным  в условиях межличностного конфликта, возникающего по причинам субъективного, эмоционального порядка.

Приспособление. Обычно эту  тактику применяют в тех ситуациях, когда:

- участник конфликта не  очень-то озабочен возникшей проблемой,  не считает ее достаточно существенной  для себя и потому проявляет  готовность принять во внимание  интересы другой стороны, уступая  ей, если обладает более высоким  рангом или приспосабливаясь  к ней, если оказывается рангом  ниже;

- оппоненты демонстрируют  сговорчивость и намеренно уступают  друг другу в чем-то, считаются  с тем, что, мало теряя, приобретают  больше, в том числе добрые  взаимоотношения, обоюдное согласие, партнерские связи;

- создается тупиковая  ситуация, требующая ослабления  накала страстей, принесения какой-то  жертвы ради сохранения мира  в отношениях и предупреждения  конфронтационных действий, не поступаясь, конечно, своими принципами, в  первую очередь нравственными;

- имеется искреннее желание  одной из конфликтующих сторон  оказать поддержку оппоненту,  при этом чувствовать себя  вполне удовлетворенным своей  добросердечностью;

- проявляется соревновательное  взаимодействие оппонентов, не направленное  на жесткую конкуренцию или  непременное нанесение ущерба  другой стороне.

Этот стиль поведения  наиболее подходит к конфликтам организационного характера, в частности по иерархической  вертикали: нижестоящий -- вышестоящий, подчиненный -- начальник и т.д.

Конкуренция. Как правило, конкуренцию (или конфронтацию) избирают в тех ситуациях, когда:

- проблема имеет жизненно  важное значение для участника  конфликта, считающего, что он  обладает достаточной силой для  ее быстрого решения в свою  пользу;

- конфликтующая сторона  занимает весьма выгодную для  себя, по сути, беспроигрышную позицию  и располагает возможностями  использовать ее для достижения  собственной цели;

- субъект конфликта уверен, что предлагаемый им вариант  решения проблемы является наилучшим  в данной ситуации, и вместе  с тем, имея более высокий  ранг, настаивает на принятии  этого решения;

- * участник конфликта  в данный момент лишен другого  выбора и практически не рискует  что-либо потерять, действуя решительно  в защиту своих интересов и  обрекая оппонентов на проигрыш.

Сотрудничество. В конфликтных  ситуациях возможность сотрудничества появляется в тех случаях, когда:

- проблема, вызвавшая разногласия,  представляется важной для конфликтующих  сторон, каждая из которых не  намерена уклоняться от ее  совместного решения;

- конфликтующие стороны  имеют примерно равный ранг  или вовсе не обращают внимания  на разницу в своих положениях;

- каждая сторона желает  добровольно и на равноправной  основе обсудить спорные вопросы,  с тем, чтобы в конечном счете  прийти к полному согласию  относительно взаимовыгодного решения  значимой для всех проблемы;

- стороны, вовлеченные  в конфликт, поступают как партнеры, доверяют друг другу, считаются  с потребностями, опасениями и  предпочтениями оппонентов.

Компромисс. К компромиссу  обращаются в ситуациях, когда:

- субъекты конфликта знают  о его причины и развитие, чтобы  судить о реально складывающихся  обстоятельствах, всех «за» и  «против» собственных интересов;

- равные по рангу конфликтующие  стороны, имея взаимоисключающие  интересы, сознают необходимость  смириться с данным положением  дел и расстановкой сил, довольствоваться  временным, но подходящим вариантом  разрешения противоречий;

- участники конфликта,  обладающие разным рангом, склоняются  к достижению договоренности, чтобы  выиграть время и сберечь силы, не идти на разрыв отношений,  избежать излишних потерь;

- оппоненты, оценив сложившуюся  ситуацию, корректируют свои цели  с учетом изменений, происшедших  в процессе конфликта;

- все другие стили поведения  в данном конфликте не приносят  эффекта.

Способность к компромиссу -- признак реализма и высокой  культуры общения, т.е. качество, особо  ценимое в управленческой практике. Не следует, однако, прибегать к нему без нужды, торопиться с принятием  компромиссных отношений, прерывать  тем самым обстоятельное обсуждение сложной проблемы, искусственно сокращать  время на творческий поиск разумных альтернатив, оптимальных вариантов. Каждый раз нужно проверять, эффективен ли в данном случае компромисс по сравнению, например, с сотрудничеством, уклонением или приспособлением.

Резюмируя все вышесказанное, необходимо подчеркнуть, что каждый из рассмотренных стилей эффективен только в определенных условиях, и  ни один из них не может быть выделен  как самый лучший.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. ПРОФИЛАКТИКА КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ - ОДНО ИЗ НАПРАВЛЕНИЙ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СПЕЦИАЛИСТА СОЦИАЛЬНОЙ СФЕРЫ

 

                                             3.1 Характеристика ролевых конфликтов

 

Определенную сложность  создает выявление и управление ролевым конфликтом, который возникает  прежде всего в том случае, когда  личность в организации получает несовместимые команды относительно соответствующего поведения.

"Роль — это то, что  должен делать индивид для  того, чтобы подтверждать свое  право на какое-либо определенное  положение в организации. Роль  включает в себя отношения  и ценности, а также характерные  типы поведения. В организациях  каждой должности соответствует  определенная деятельность, которая  определяет собой роль этой  должности с точки зрения организации."

Организация разрабатывает  функциональные обязанности, которые  определяют деятельность человека, занимающего  данную должность, и связь этой должности  с другими должностями в организации. Как формальные (административные и  оперативные), так и неформальные (по интересам и на основе дружбы) группы могут не иметь письменно  установленных правил, но все же правила соблюдаются членами  группы. Таким образом, имеются установленные  статус иерархий и соответствующие  роли, которые, являясь официальными или неофициальными, составляют неотъемлемую часть организации.

Каждый человек выполняет  множественные роли, т.е. выполняемые  одновременно, так как индивид  занимает определенное место в различных  организациях и группах. У каждой роли есть очертание, т.е. индивидуальные ожидания определенного поведения  от человека в какой-либо определенной роли, поскольку большинство групп  имеют собственные ожидания от роли.

Для индивида, играющего  многие различные роли, каждая из которых  имеет сложные очертания, характерна предельная сложность индивидуального  поведения. Многочисленные роли и очертания  роли представляют собой многочисленные концепции. Важность той или иной концепции определяется возможными трудностями той или иной специфической роли, особенно в организационных очертаниях. Это может часто приводить к противоречиям роли индивида.

Различные индивиды различно воспринимают поведение, связанное  с ролью. В организационной структуре  точность восприятия роли может иметь  определенное влияние на деятельность. Но в организации может быть три  различных восприятия одной и  той же роли, которые могут очень  сильно не совпадать и еще сильнее  увеличивать возможность противоречия роли:

Восприятие организаций - положение, которое занимает индивид  в организации, представляет собой  сумму организационно определенных ролей личности, включающую в себя служебную инстанцию, связанную  с занимаемым положением, власть, функции  и обязанности этого положения, но все эти роли, как это определяется организацией, относятся к положению, а не к какой-либо личности;

Восприятие группы - восприятие роли развивается, что связывает  индивидов с различными как формальными, так и неформальными группами, к которым они принадлежат, но с течением времени ожидания изменяются и могут совпадать или не совпадать  с восприятием роли организацией;

Восприятие индивида - любой  индивид, который занимает определенное положение в организации или  группе, четко воспринимает свою роль, на его восприятие оказывают влияние  его прошлое и социальная принадлежность, так как они влияют на основные ценности и отношения, с которыми индивид приходит в организацию, и на восприятие своей роли. В  результате наличия многочисленных ролей и очертания ролей индивид  может столкнуться со сложной  ситуацией, когда его деятельность в одной роли мешает деятельности в других ролях. В качестве члена  группы индивид испытывает сильнейшее давление отказаться от своего "я" и обязательств перед собой в  обмен на внутри-групповую лояльность. Когда это происходит, индивид  сталкивается с ситуацией, которая  известна как ролевой конфликт.