Влияние уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания

     Способности межличностного характера имеют  не меньшее значение для психологического развития человека, его социализации и приобретения им необходимых форм общественного поведения. Без владения речью как средством общения, например без умения адаптироваться к людям, правильно воспринимать и оценивать их самих и их поступки, взаимодействовать с ними и налаживать хорошие взаимоотношения в различных социальных ситуациях, нормальная жизнь и психическое развитие человека были бы просто невозможными. Отсутствие у человека такого рода способностей явилось бы непреодолимой преградой как раз на пути превращения его из биологического существа в социальное.

     С психологической точки зрения социальная норма поведения не что иное, как  идеально воплощенная в соответствующих  знаниях и требованиях способность  общаться с людьми, вести себя так, чтобы принятым и понятным ими. Усваивая социальные нормы, индивид приобретает способность эффективно взаимодействовать с людьми.

     И межличностные, и предметные способности  взаимно дополняют друг друга. Благодаря  их сочетанию человек получает возможность  развиваться полноценно и гармонично.

     Некоторые авторы включают в коммуникативные способности комплекс индивидуальных качеств, от которых зависит согласованность действий людей, весь спектр модальностей, начиная от понимания и кончая поступком.

     Карл  Роджерс, один из основателей гуманистической  психологии, предложивший "клиентцентрированный" подход, выделил четыре качества, которые необходимы для успешного и развивающего общения:

     1. Конгруэнтность;

     2. Принятие себя;

     3. Принятие других;

     4. Эмпатическое понимание.

     Конгруэнтность  – термин, который мы используем для обозначения точного соответствия нашего опыта и его осознания.

     Это значит, что мне нужно знать  свои собственные чувства настолько  хорошо, насколько это возможно, а не показывать какое-либо отношение  к человеку, чувствуя совсем другое на более глубоком или подсознательном  уровне. Откровенность также включает желание выражать в словах и поведении свои различные чувства и отношения. Только так мои отношения могут быть правдивыми, а это очень важно. Налаживанию отношений не поможет ни маска, выражающая спокойствие и довольство, если за ней скрывается злость и угроза; ни дружеское выражение лица, если в душе ты враждебно настроен; ни показная уверенность в себе, за которой чувствуется испуг и неуверенность.

     Из  первого качества – конгруэнтности, необходимого для успешного общения, непосредственно вытекает второе, а  именно, принятие себя таким, какой ты есть. К. Роджерс говорит о том, что принимая себя такими, какие мы есть, мы начинаем изменяться, "быть тем, кто ты есть – значит полностью стать процессом. Только когда человек может в большей степени стать тем, кто он есть, быть тем, что он отрицает в себе, возникает какая-то надежда на изменения. Таким образом, для развития коммуникативных качеств, способностей, коммуникативной компетентности, ему важно принять себя таким, какой он есть, чтобы иметь возможность развития.

     Третье качество, ведущее к успешным межличностным отношениям, это принятие другого человека (умение видеть "позитивное человеческое ядро" внутренней человеческой сущности).

     Четвертое качество, необходимое для успешного  общения – эмпатическое понимание, что означает "понять страх, гнев или смущение другого, как - будто они ваши собственные, но все, же без вашего собственного страха, гнева или смущения, связанных с ними".

     Третье  и четвертое качества скорее определяют личностные особенности, однако личность оказывает значительное влияние на процесс общения.

     Условиями и предпосылками развития у человека социальных способностей являются следующие  обстоятельства его жизни:

     1. Наличие общества, социально-культурной  среды, созданной трудом многих  поколений людей. Эта среда искусственна, включает множество предметов материальной и духовной культуры, обеспечивающих существование человека и удовлетворение его собственно человеческих потребностей.

     2. Отсутствие природных задатков  к пользованию соответствующими  предметами и необходимость обучения этому с детства.

     3. Необходимость участия в различных  сложных и высокоорганизованных  видах человеческой деятельности.

     4. Наличие с рождения вокруг  человека образованных и цивилизованных  людей, которые уже обладают  необходимыми ему способностями и в состоянии передать ему нужные знания, умения и навыки располагая при этом соответствующими средствами обучения и воспитания.

     5. Отсутствие с рождения у человека  жестких, запрограммированных структур  поведения типа врожденных инстинктов, незрелость соответствующих мозговых структур, обеспечивающих функционирование психики, и возможность их формирования под влиянием обучения и воспитания.

     Каждое  из названных обстоятельств является необходимым для превращения  человека как биологического существа, с рождения располагающего некоторыми элементарными способностями, свойственными и многим высшим животным, в социальное существо, приобретающее и развивающее в себе собственно человеческие способности. Социально-культурная среда позволяет развивать способности, обеспечивающие правильное пользование предметами материальной и духовной культуры и развитие необходимых для этого способностей (они формируются и совершенствуются в процессе научения пользованию соответствующими предметами). Необходимость включения в специфически человеческие виды деятельности с раннего детства вынуждает родителей заботиться о развитии у детей нужных для них способностей, а впоследствии, когда сами дети становятся взрослыми, создает у них потребности в самостоятельном приобретении соответствующих способностей. Окружающие ребенка взрослые люди, в большинстве своем уже обладая необходимыми способностями и средствами обучения (в виде готовых предметов материальной и духовной культуры, которыми надо научиться пользоваться), обеспечивают непрерывное развитие нужных способностей у детей. Они в свою очередь с готовностью принимают соответствующие учебные и воспитательные воздействия, быстро усваивают их благодаря пластичному и гибкому, приспособленному к научению мозгу. Те задатки, которые необходимы для развития человеческих способностей, под влиянием всего этого складываются у ребенка довольно рано, примерно к трем годам, обеспечивая в дальнейшем уже не природное, а социальное его развитие, включая становление множества таких способностей, аналога которым нет даже у весьма высокоразвитых животных.

     Утверждение о том, что у человека нет готовых  биологических задатков к развитию социальных способностей, не означает отсутствия у этих способностей анатомо-физиологической  основы тогда, когда они становятся полностью развитыми. Эта основа есть, но также не является врожденной. Она представлена так называемыми функциональными органами, представляющими собой прижизненно складывающиеся нервно-мышечные системы, анатомически и физиологически обеспечивающие функционирование и совершенствование соответствующих способностей. Формирование функциональных органов у человека становится важнейшим принципом его онтогенетического морфо-физиологического развития, связанного со способностями. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1.3.Понятие социально – коммуникативной компетентности

     Компетентность, по мнению И.А. Зимней, представляет собой социально - профессиональное качество человека, позволяющее ему решать проблемные ситуации, как в социальной, так и в профессиональной сфере.

     Социальная компетентность - это не только знания, умения и навыки, которые нужны человеку для его социальной успешности, но и формируемые индивидуальные социально-психологические качества. Такие, например, как: адаптивность, толерантность, уверенность в себе в условиях неопределенности, нацеленность на успех, креативность. [48; 21]

     Проблема  социальной компетентности личности представляется чрезвычайно актуальной, о чем  свидетельствуют многочисленные исследования, проводимые в последнее время, как в России, так и за рубежом.

     Компетентностный  подход становится все более популярным в научных кругах современного российского  образования, в том числе и  профессионального. Это объясняется, прежде всего, тем, что в настоящее  время многие виды человеческой деятельности основаны на умении быстрого, точного и многогранного взаимодействия с другими людьми, связаны с действиями в условиях повышенного риска, что делает крайне важной подготовку профессионалов. При этом речь идет не только об усвоение определенного объема знаний, но и об умении применить их в реально ситуации.

     Социальная  компетентность коренится в коммуникативных  способностях работника и проявляется  в культуре делового общения. Она  включает знание этики делового общения, умение предотвращать и относительно безболезненного разрешать конфликты, быстро и правильно передавать информацию, налаживать и поддерживать контакты, ясно и четко ставить задание и соответственно мотивировать сотрудников, тактично указывать на недостатки, корректно делать замечания, вызывать доверие и т.п. Такого рода знания и умение особенно необходимы руководителям, хотя и не только им, причем как в коммерческих, так и в государственных и общественных организациях. В современном производстве от слаженности и гармоничности отношений в группе и организации очень во многом зависят качество продукции, производительность труда, имидж и успех корпорации или фирмы в целом.

     В контексте системно-деятельностного  подхода социальная компетентность представляет собой знание в действии и выступает как целостное  интегративное личностное образование, включающее когнитивный, мотивационно-ценностный и поведенческий компоненты. Она позволяет человеку быть успешным в его жизнедеятельности и возникает как психологический продукт социальной ситуации развития – специфической системы отношений среды и субъекта, отраженный в его переживаниях и реализуемый в совместной деятельности с другими людьми.

     Качества  социальной компетентности можно структурировать. Так, М. Аргиле включает в понятие  социальной компетентности следующие  элементы:

     1. Мотивационные компоненты: способность  к экстравертности и доминированию.  Эта способность предполагает  открытость, готовность к контактам,  умение влиять на других людей,  добиваться целей путем убеждения,  координации и разъяснений, без  угроз и санкций.

     2. Компоненты восприимчивости: способность  правильно воспринимать людей  и интерпретировать их внешний  вид, мимику, жестикуляцию, взгляд, невербальные  аспекты разговора (эмоциональную  интонацию, темп речи, акцент и  т.д.).

     3. Способность к синхронизации контакта с другими людьми: умение подстраиваться под собеседника, определять когда и кто должен говорить и т.п. С помощью этой способности удается держать под контролем процесс коммуникации.

     4. Умение должным образом «подать  себя» и уверенность в себе. Кто хочет действовать компетентно, должен быть хладнокровным, уметь контролировать себя, достойно, без самовозвеличивания и вместе с тем без смущения представляться другим людям, производить впечатление уверенного в себе, своих целях и действиях человека. [29; 130]

     Саморазвитие  личности, в том числе и повышение уровня социальной компетентности, является важнейшим фактором профессионального роста. С одной стороны, саморазвитие личности – это личное дело каждого человека, с другой стороны, успехи личности в образовании, производстве, науке, бизнесе, в других сферах деятельности во многом зависят именно от показателей персонального роста (саморазвития) личности. Особенно показательны параметры профессионального роста, так как именно профессиональная деятельность личности, как правило, оказывается наиболее как субъективно, так и объективно стимулируемой.

     Поскольку деятельность работников сферы обслуживания происходит в системе «человек-человек», в структуре их социальной компетентности доминирует мотивационно-ценностный компонент, представляющий социальные и профессиональные установки личности.

     В мотивационно-ценностном компоненте структуры  социальной компетентности работника сферы обслуживания преобладают социально значимые мотивы, определяемые потребностью в результативности деятельности и социальными ценностями толерантности.