Влияние уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания

     Интересная  модель коммуникации была предложена в 30-е годы Г. Лассуэлом. Он выделил  пять наиболее значимых компонентов процесса коммуникации:

     Кто говорит? – Что сообщает? – Кому? – По какому каналу? – С каким  эффектом?

     Отвечая на каждый из этих вопросов, мы и составим себе представление о конкретном коммуникационном процессе.

     В отечественной науке общение рассматривают как одну из форм деятельности. В реальной жизнедеятельности человека общение и деятельность как специфические формы социальной активности выступают в единстве, но в определённой ситуации могут быть реализованы и независимо друг от друга. Содержание категории общения многообразно: это не только вид человеческой деятельности, но и условие, и результат этой, же деятельности; обмен информацией, социальным опытом, чувствами, настроениями.

     Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредствованным речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода, когда бы он находился вне общения, вне взаимодействия с другими субъектами. В общении выделяются: содержание, цель, средства, функции, формы, стороны, виды, барьеры.

     Содержание - это информация, которая в межиндивидуальных контактах передаётся от одного живого существа к другому. По содержанию общение может быть представлено как:

     Материальное - обмен продуктами и предметами деятельности, которые в свою очередь служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов.

     Когнитивное - обмен знаниями.

     Деятельное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками. Иллюстрацией когнитивного и деятельного общения может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности. Здесь от субъекта к субъекту передаётся информация, расширяющая кругозор, совершенствующая и развивающая способности.

     Кондиционное - обмен психическими или физиологическими состояниями. При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определённое физическое или психическое состояние, например поднять настроение или испортить его; возбудить или успокоить друг друга, а в конечном счёте - оказать определённое воздействие на самочувствие друг друга.

     Мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями. Мотивационное  общение имеет своим содержанием  передачу друг другу определённых побуждений, установок или готовности к действиям в определённом направлении. Например, один человек желает добиться, чтобы у другого возникло или исчезло некоторое стремление, чтобы сложилась определённая установка к действию, актуализировалась некоторая потребность и т. п.

     Цель  общения - это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. По целям общение делится на биологическое и социальное.

     Биологическое – это общение, необходимое для  поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей.

     Социальное  общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных  отношений, личностного роста индивида. Существует столько частных видов общения, сколько можно выделить подвидов биологических и социальных потребностей.

     Деловое общение обычно включено как частный  момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством  повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир,

     Личностное  общение, напротив, сосредоточено в  основном вокруг психологических проблем  внутреннего характера, тех интересов  и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека; поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта.

     Инструментальное - общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной  потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения.

     Целевое - это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае – потребности в общении.

     В жизни человека общение не существует как обособленный процесс или  самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или  групповую практическую деятельность, которая не может ни возникнуть, ни осуществиться без интенсивного и разностороннего общения.

     Средства  общения можно определить как способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного живого существа другому. Кодирование информации - это способ передачи её от одного к другому. Информация может передаваться с помощью прямых телесных контактов: касанием тела, руками и т. п. Информация может передаваться и восприниматься людьми на расстоянии, через органы чувств (наблюдение со стороны одного человека за движением другого или восприятие производимых им звуковых сигналов). У человека, кроме всех этих данных от природы способов передачи информации, есть немало таких, которые изобретены и усовершенствованы им самим. Это - язык и другие знаковые системы, письменность в её разнообразных видах и формах (тексты, схемы, рисунки, чертежи), технические средства записи, передачи и хранения информации (радио – и видеотехника; механическая, магнитная, лазерная и иные формы записей). По своей изобретательности в выборе средств и способов общения человек намного опередил все известные нам живые существа, обитающие на планете Земля.

     Функции общения выделяются в соответствии с содержанием общения. Различают четыре основные функции общения. Сочетаясь, они придают процессам общения конкретную специфику в конкретных формах.

     Инструментальная  функция характеризует общение  как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой  для исполнения действия.

     Интегративная функция раскрывает общение как средство объединения людей.

     Функция самовыражения определяет общение  как форму взаимопонимания психологического контекста.

     Трансляционная  функция выступает как функция  передачи конкретных способов деятельности, оценок и т. д.

     Разумеется, этими четырьмя функциями вовсе  не исчерпываются значение и характеристики общения. Среди других функций общения  можно назвать: экспрессивную (функция  взаимопонимания переживаний и  эмоциональных состояний), социального  контроля (регламентации поведения и деятельности), социализации (формирования навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами) и др.

     Важным  моментом общения является техники  общения, одной из них является техника  обратной связи. Обратная связь – это проясняющий и очищающий от помех элемент коммуникации. Под обратной связью понимается техника и приёмы получения информации о партнёре по общению, используемые собеседниками для коррекции собственного поведения в процессе общения. Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнёром и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения. Обратная связь предполагает умение видеть себя со стороны и правильно судить о том, как партнёр воспринимает себя в общении. Малоопытные собеседники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют её использовать.

     Механизм  обратной связи предполагает умение партнёра соотносить свои реакции с  оценками собственных действий и  делать вывод о том, что явилось причиной определённой реакции собеседника на сказанные слова. В обратную связь также включены коррекции, которые вносит общающийся человек в собственное поведение в зависимости от того, как он воспринимает и оценивает действия партнёра. Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека.

     Учитывая  сложность общения, необходимо каким-то образом обозначить его структуру. В отечественной социальной психологии структура общения характеризуется путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Коммуникативная сторона общения связана с обменом информацией, обогащением друг друга за счет накопления каждым запаса знаний. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, то есть в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями. Здесь проявляется их способность сотрудничать, помогать друг другу, координировать свои действия, согласовывать их. Отсутствие навыков и умений общения или недостаточная их сформированность отрицательно сказываются на развитии личности. Перцептивная сторона общения характеризует процесс восприятия людьми других людей, процесс познания их индивидуальных свойств и качеств. Основными механизмами восприятия и познания друг друга в процессах общения являются идентификация, рефлексия и стереотипизация.

     Коммуникативная, интерактивная и перцептивная стороны  общения в их единстве определяют его содержание, формы и роль в жизнедеятельности людей. 

     1.2. Понятие о коммуникативных способностях

     Общее представление о  способностях

     Когда мы пытаемся понять и объяснить, почему разные люди, обстоятельствами жизни, поставленные в одинаковые или примерно одинаковые условия, достигают разных успехов, мы обращаемся к понятию способности, полагая, что разницу в успехах можно вполне удовлетворительно объяснить ими. Это же понятие используется нами тогда, когда нужно осознать, в силу чего одни люди быстрее и лучше, чем другие, усваивают знания, умения и навыки, Что же такое способности?

       По мнению Б. М. Теплова, в  понятии «способности» заключены  три идеи: «Во-первых, под способностями  разумеются индивидуально-психологические  особенности, отличающие одного человека от другого. Во-вторых, способностями называют не всякие вообще индивидуальные особенности, а лишь такие, которые имеют отношение к успешности выполнения какой-либо деятельности или многих деятельностей. В-третьих, понятие «способность» не сводится к тем знаниям, навыкам или умениям, которые уже выработаны у данного человека».[55]

     Успешность  выполнения любой деятельности зависит  не от какой-либо одной, а от сочетания  различных способностей, причем это  сочетание, дающее один и тот же результат, может быть обеспечено различными способами.

     Рассмотрим  вопрос о классификации способностей человека. Их довольно много. В первую очередь необходимо различать природные, или естественные, способности (в  основе своей биологически обусловленные) и специфические человеческие способности, имеющие общественно-историческое происхождение.

     Многие  из природных способностей являются общими у человека и у животных, особенно высших, например — у обезьян. Такими элементарными способностями  являются восприятие, память, мышление, способность к элементарным коммуникациям на уровне экспрессии. У человека, кроме биологически обусловленных, есть способности, обеспечивающие его жизнь и развитие в социальной среде. Это общие и специальные высшие интеллектуальные способности, основанные на пользовании речью и логикой, теоретические и практические, учебные и творческие, предметные и межличностные.

     Общие способности включают те, которыми определяются успехи человека в самых  различных видах деятельности. Специальные  способности определяют успехи человека в специфических видах деятельности, для осуществления которых необходимы задатки особого рода и их развитие.

     Теоретические и практические способности отличаются тем, что первые предопределяют склонность человека к абстрактно-теоретическим размышлениям, а вторые — к конкретным, практическим действиям.

     Способности не только совместно определяют успешность деятельности, но и взаимодействуют  друг с другом, оказывая, влияние  друг на друга. В зависимости от наличия  и степени развития других способностей, входящих в комплекс, каждая из них приобретает иной характер. Такое взаимное влияние оказывается особенно сильным, когда речь идет о взаимозависимых способностях, совместно определяющих успешность деятельности. Сочетание различных высокоразвитых способностей называют одаренностью, и эта характеристика относится к человеку, способному ко многим различным видам деятельности. 

     Коммуникативные способности

     Способности к общению, взаимодействию с людьми в наибольшей степени социально  обусловлены. В качестве примеров способностей первого вида можно привести речь человека как средство общения (речь в ее коммуникативной функции), способности межличностного восприятия и оценивания людей, способности социально-психологической адаптации к различным ситуациям, способности входить в контакт с различными людьми, располагать их к себе, оказывать на них влияние и т.п.