ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ШУЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» 
 
 

Кафедра психологии 

Выпускная квалификационная работа 

на  тему: 

       «Влияние уровня  развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания» 

Работу  выполнила:

студентка 4 курса, 2 группы

факультета  педагогики и психологии

направление подготовки

030 300. 62 «Психология» 

Сарыгина  Елена Николаевна 
 

Научный руководитель:

КФН, доцент

кафедры психологии

Горбунова О.И.

Работа защищена

С отметкой  «____________» 

Председатель  государственной               «Допустить к защите»

экзаменационной комиссии                     Заведующая кафедрой

___________/ ___________/                        «_______» Щеглова Т.М.   «_____»___________ 2009 г.                       «_______» ____________2009г. 

Шуя 2009

 

     Содержание

Введение…………………………………………………………......3

Глава 1. Общее представление о коммуникациях и коммуникативных способностях………………………………....7

1.1. Сущность  общения и его функции……………………........7

1.2. Понятие о коммуникативных способностях……….….....14

1.3. Понятие социально-коммуникативной компетентности...................................................................21

Глава 2. Роль коммуникативных способностей в профессиональной деятельности работников в сфере обслуживания………………………………………………….......31

2.1. Специфика  работы специалиста в сфере 

обслуживания......................................................................31

2.2. Особенности построения коммуникаций с клиентом в процессе обслуживания……………………………………….....36

2.3. Влияние уровня коммуникативных способностей на успешность деятельности…………………………………….....45

Глава 3. Опытно-экспериментальное исследование влияния уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания……………………….....................49

3.1. Цель,  задачи  и  гипотеза  исследования……………………...........49

3.2. Изучение  уровня развития коммуникативных способностей и коммуникативной компетентности……………………………..............51

3.3. Изучение  эффективности деятельности работников  сферы обслуживания.............................................................................................57

3.4.Установление зависимости между уровнем развития коммуникативных способностей и эффективностью профессиональной деятельности...............................................................................................60

Заключение.................................................................................................64

Список литературы....................................................................................66

Приложение................................................................................................70

     Введение

     Понятие коммуникация происходит от лат. communicatio, communico – делаю общим, связываюсь, общаюсь. Таким образом, коммуникация - передача информации по каналу связи, обозначают, как процесс двустороннего обмена информацией, ведущий к взаимному пониманию. Если взаимопонимание не достигнуто, то коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь, сообщающую о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.

     Выход из глубокого социального и экономического кризиса, в котором находится Россия, обосновано связывается, в том числе с качеством и эффективностью деятельности специалистов всех уровней (в экономике, социальной сфере и др.). Сама российская действительность создает ситуацию такого отбора, в ходе которого человеку приходится проявлять свои лучшие профессиональные качества и повышать свои коммуникативные способности. Экономика страны модернизируется, одним из актуальных направлений ее развития становится улучшение сервиса. Для преодоления экономического кризиса необходимо решить ряд проблем, связанных с изменением в системе управления персоналом организаций. В силу этого особую важность и практическую значимость приобретает эффективное управление персоналом. До недавнего времени это понятие практически отсутствовало в управленческой практике, хотя в каждой организации существовала подсистема управления персоналом (отдел кадров), в обязанности, которой входили  прием и увольнение  работников, обучение и переподготовка кадров и т.д.

     Сегодня перед специалистами сферы обслуживания стоит необходимость активно  использовать знания, наработанные в  различных областях науки (в первую очередь – психологии), для повышения  способности к эффективному взаимодействию, как между собой, так и с потребителями. Для поддержания конкурентоспособности специалистов сферы обслуживания должен обладать высоким уровнем развития коммуникативных способностей.

     С развитием коммуникативных способностей непосредственно связана проблема взаимопонимания и партнерского взаимодействия, так как разное восприятие каких-либо явлений может привести, например, к неверному истолкованию сказанного, и, соответственно, к необоснованным решениям и несогласованным действиям.

     Проблема  коммуникативных способностей достаточно хорошо  исследована в отечественной и зарубежной науке. Аспектами проблемы развития профессиональной коммуникации и компетентности занимались многие психологи, например, как Блинов А.О., Бодалева А.А., Буякас Т.М., Климов Е.А. и многие  другие исследователи.

     Однако  исследование роли коммуникативных способностей в деятельности специалиста сферы обслуживания началось сравнительно недавно, и работ посвященных данной тематике немного. Неразработанность данной проблемы также определяет актуальность нашего исследования.

     Таким образом, целью данной работы является изучение влияния уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания.

     Объектом исследования являются работники магазина «Спорт-Сити» (женщины и мужчины в возрасте от 19 до 33 лет).

     Предметом исследования: связь между уровнем развития коммуникативных способностей и эффективностью профессиональной деятельности специалиста сферы обслуживания.

     Гипотеза исследования: уровень  развития коммуникативных способностей влияет на эффективность профессиональной деятельности специалиста  сферы обслуживания.

     Для достижения поставленной цели и проверки выдвинутой гипотезы исследования были определены следующие задачи:

1. Анализ и систематизация теоретических знаний по рассматриваемой проблеме.

2. Подготовка методик для выявления уровня развития коммуникативных способностей.

3. Конструирование выборки, проведение исследования,  обработка полученных результатов.
4. Проведение анализа полученных данных по следующим направлениям:

• Выявление уровня развития коммуникативных способностей специалистов магазина «Спорт-Сити»;

• Определение уровня социальной компетентности;
• Оценка эффективности профессиональной деятельности специалистов.
• Определение взаимосвязи между коммуникативными показателями и эффективностью деятельности специалистов.

     Для проведения данного исследования использовались следующие методы и методики:

• Тест-опросник «Коммуникативные и  организаторские склонности (КОС-2)»;
• Диагностика коммуникативной социальной компетентности (КСК);
• Метод экспертной оценки.
• Методы математической обработки данных.

     Структура работы – выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, литературы, приложения.

     В первой главе дается общее представление о коммуникациях и коммуникативных способностях,

     Вторая  глава посвящена рассмотрению особенностей влияния уровня коммуникативных способностей на успешность деятельности специалиста в сфере обслуживания.

     В третьей главе описывается непосредственной проведенное экспериментальное исследование, которое состоит из трех этапов. На первом этапе изучается уровень развития коммуникативных способностей и коммуникативной компетентности. Во втором этапе изучаем, с помощью метода экспертной оценки, эффективность деятельности. На третьем этапе устанавливается зависимость между уровнем развития коммуникативных способностей  и эффективностью деятельности.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава 1. Общее представление о коммуникациях и коммуникативных способностях

     1.1. Сущность общения и его функции 

     Коммуникация  – это процесс создания и передачи значимых сообщений в неформальной или деловой беседе, в групповом взаимодействии.

     Жизнь человека в группе и обществе невозможно представить без общения. Проблему психологии общения разрабатывали выдающиеся наши психологи Л.С.Выготский, В.Н.Мясищев, Б.Г.Ананьев и др. Так, с точки зрения Л.С.Выготского, одного из основоположников советской психологии, в процессе индивидуального развития первичны такие формы человеческого общения, как взаимодействие двух индивидов, отношения диалога, спора и т.д.

     Существуют  различные теории общения и среди  них – теория Зигмунда Фрейда, основанная на убеждении, что в процессе взаимодействия людей воспроизводится их детский  опыт. Согласно Фрейду, в различных жизненных ситуациях мы применяем понятия, усвоенные в раннем детстве. Мы склонны с уважением относиться к человеку, облеченному властью, например к начальнику – нам он напоминает кого-то из родителей. Джордж Хоуманс считает, что люди общаются друг с другом на основе своего опыта, взвешивая возможные вознаграждения и затраты. Эта теория обмена проливает некоторый свет на то, почему люди ведут себя с другими так или иначе, но этим не исчерпывается весь процесс межличностного общения. Другая теория предложена Джорджем Гербертом Мидом. Он считал, что мы реагируем не только на поступки других людей, но и на их намерения. Когда знакомый подмигивает, интересует, что он подразумевает: стремится поухаживать, вместе посмеяться над шуткой, не исключено, что он просто страдает нервным тиком. Мы разгадываем намерения других людей, анализируя их поступки и опираясь на свой прошлый опыт. Такой процесс сложен, но он проявляется почти во всех взаимоотношениях с другими людьми. Мы способны на это, потому что с детства приучены придавать значение предметам, действиям, событиям. Когда мы придаем значение чему-то, оно становится символом. Вытянутая рука может символизировать приветствие, мольбу о помощи или нападение. Лишь придав жесту значение, мы можем на него реагировать – пожать руку другому человеку, крепко схватить ее или удалиться. На нас воздействует не только действие, но и намерение.

     Множество теорий обуславливается многообразием  человеческого общения и многообразием  подходов к проблеме психологии общения.

     Чтобы разобраться в механизме акта коммуникации, его разбивают на составляющие компоненты и анализируют каждый в отдельности.

     Вспомним  Аристотеля, его представления о  коммуникации можно представить  в виде схемы: оратор – речь –  аудитор (слушатель).

     И эта триада, правда, в несколько ином звучании, - "коммуникатор – сообщение – коммуникант", - присутствует во всех последующих моделях коммуникации, составляя ядро всех моделей.