Лекции по "Психологии и педагогике"

              Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:

       коммуникативные (жесты приветствия, прощания, при­влечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицатель­ные, вопросительные и т.д.);

       модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянно­сти и т.п.);

       описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.

              В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т.е. совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые выска­зывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Про­тиворечие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи.

              И наконец, походка человека, т.е. стиль передвижения, по которой довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние, Так, в исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем, оказалось, что самая тяжелая походка при гневе, самая легкая — при радости, вялая, угнетенная походка — при страданиях, самая большая  длина шага – при гордости.

              С попытками найти связь между походкой и качеством лич­ности дело обстоит сложнее. Выводы о том, что может выражать походка, делаются на основе сопоставления физических харак­теристик походки и качеств личности, выявленных с помощью тестов.

              Следующие вилы невербальных средств общения связаны с голосом, характеристики которого создают образ человека, способствуют распознанию его состояний, выявлению психической индивидуальности.

              Характеристики голоса относят к просодическим и экстралингвистическим явлениям.

              Просодика — это общее название таких ритмико-интона­ционных   сторон   речи,   как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.

              Экстралингвистическая система — это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.

              Просодическими и экстралингвистическими средствами ре­гулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказы­вания, выражают эмоциональные состояния.

              Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх — тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы.

              Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь — взволнованность или обеспокоенность; медленная речь свиде­тельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.

              Итак, нужно уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй речи, оценивать силу и тон голоса, ско­рость речи, которые практически позволяют выражать наши чувства, мысли, волевые устремления не только наряду со словом, но и помимо него, а иногда и вопреки ему. Более того, хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое движение совершается в момент произнесения той или иной фразы, и наоборот, наблюдая за жестами в ходе речи, можно определить, каким голосом говорит человек. Поэтому не нужно забывать, что иногда жесты и движения могут проти­воречить тому, что сообщает голос. Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и синхронизировать его.

              К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологи­чески необходимой формой стимуляции, а не просто сентимен­тальной подробностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяет­ся многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства.

              Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука сни­зу, ладонь развернута вверх) и равноправное.

              Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии близких отношений, равенства социаль­ного положения общающихся.

              Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функции индика­тора статусно-ролевых отношений, символа степени близости общающихся. Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении.

              Общение всегда пространственно организовано. Одним из пер­вых пространственную структуру общения стал изучать американ­ский антрополог Э. Холл, который ввел сам термин "проксемика", буквальный перевод которого означает "близость". К проксемическим  характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. На проксемические характеристики общения прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы.

              Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку — дистанции, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями:

       интимное расстояние (от 0 до 45 см) — общение самых близких людей;

       персональное (от 45 до 120 см) — общение со знакомыми людьми;

       социальное (от 120 до 400 см) — предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении;

       публичное (от 400 до 750 см) — при выступлении перед раз­личными аудиториями.

              Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимает­ся негативно.

              Ориентация и угол общения — проксемические компоненты
невербальной системы. Ориентация, выражаемая в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от не­го, сигнализирует о направлении мыслей.

              Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности.  Оно  предполагает умение  точно  сформулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Конечно, разговор по канонам античной риторики сейчас будет выглядеть экстравагантно, но тем не менее для успешного делового обще­ния жизненно необходимо овладеть основами культуры речи.

              Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству.

              Убедительность определяется следующим:

       психологическими факторами, самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доб­рожелательной или недоброжелательной;

       культурой речи.

              Культура речевого общения включает в себя прежде всего сво­бодное владение языком.

              Любой естественный язык имеет сложную структуру, состав­ными частями которой являются:             

       литературный язык, в котором выражена языковая норма;

       просторечье;

       профессиональная лексика;

       ненормативная лексика.

              Нерефлексивное слушание - это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь

Слуша­ние этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник прояв­ляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопро­сы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведе­ны к минимуму типа "Да!", "Ну-и-ну!", "Продолжайте", "Интересно" и т.д.

              В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, пере­фразирование, отражение чувств и резюмирование.

              Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: "Я не понял", "Что Вы имеете в виду?", "Пожалуйста, уточним это" и т.п.

              Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: "Как я понял Вас...", "Вы думаете, что...", "По Вашему мнению...".

              При отражении чувств акцент делается на отражении слу­шающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: "Вероятно, Вы чувствуете...", "Вы несколько расстрое­ны..." и т.д.

              При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувст­ва говорящего, для чего используются фразы: "Вашими основ­ными идеями, как я понял, являются...", "Если теперь подыто­жить сказанное Вами, то...". Резюмирование уместно в ситуаци­ях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время дли­тельного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

              Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие.

1) Перебивание собеседника во время его сообщения. Большин­ство людей перебивают друг друга неосознанно.  Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

2) Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборони­тельную позицию, что сразу же возводит преграду для конструк­тивного общения.

3) Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замеча­ет, что собеседник пытался сказать то же самое.

4) Непрошенные советы обычно дают люди, не способные ока­зывать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить кон­кретную помощь.

              Формулирование коммуникативных навыков требует и вре­мени, и терпения.

Тема 10. Психология конфликта

План

1. Понятие конфликта. Структура конфликта. Виды конфликтов.

2. Предпосылки возникновения конфликта в процессе общения.

3. Стратегии (стили) поведения в конфликтной ситуации, их характеристика. Правила поведения в условиях конфликта.

4. Понятие агрессии. Формы проявления агрессии.

              1. В психологии конфликт определяетcя как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. Как следует из этого определения, основу конфликтных ситуаций в группе ме­жду отдельными людьми составляет столкновение между проти­воположными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

              В социальной психологии существует многовариантная ти­пология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликт может быть внутриличностным (между родственными симпатиями и чувством слу­жебного долга руководителя); межличностным (между руководи­телем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками); между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или раз­личного статуса.                             

              Возможны также классификации конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчи­нении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящими­ся в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты, вер­тикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех конфликтов, являются нежелательными для руководителя, так как в них он как бы "связан по рукам и ногам". Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.

              Конфликты могут явиться результатом недостаточного общения и понимания, неверных предположений в отношении чьих-либо действий, различий в планах, интересах и оценках.      

              Допустима также классификация по характеру причин, вызвавших конфликт.  Перечислить все причины  возникновения конфликта не представляется возможным. Но в целом он вызы­вается, как указывает Р.Л. Кричевский в книге "Если вы — ру­ководитель ..."  тремя группами причин, обусловленными:

       трудовым процессом;

       психологическими особенностями человеческих взаимоот­ношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культур­ными, этническими различиями людей, действиями руково­дителя, плохой психологической коммуникацией и т.д.;

       личностным своеобразием членов группы, например, неуме­нием контролировать свое эмоциональное состояние, агрес­сивностью, некоммуникабельностью, бестактностью и т.д.

              Конфликты различают и по их значению для организации, а также по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные кон­фликты приводят к негативным, часто разрушительным дейст­виям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации.