Управление качеством. Лекции

    ·  МС 9000 «Общее руководство качеством  и стандарты по обеспечению качества»;

    ·  МС 9001 «Системы качества. Модель для  обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;

    ·  МС 9002 «Системы качества. Модель для  обеспечения качества при производстве и монтаже»;

    ·  МС 9003 «Системы качества. Модель для  обеспечения качества при окончательном  контроле и испытаниях»;

    ·  МС 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания»;

    ·  МС 8402 терминологический стандарт.

    В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт МС 9004 версиями МС9004-1, -2, -3, -4, большее внимание уделив вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.

    На  взаимоотношения поставщиков и  потребителей оказывает сильное  влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.

    Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель.

    Во  многих случаях наличие у предприятия  сертификата на систему качества стало одним из основных условий  его допуска к тендерам по участию  в различных проектах. Широкое  применение сертификат на систему качества нашел в кредитовании и страховом  деле: так как его наличие свидетельствует о надежности предприятия, то предприятию часто предоставляются льготные условия кредитования и страхования.

    В 2000 г. Техническим комитетом ИСО/ТК176 был разработан комплекс стандартов «Менеджмент качества и обеспечения качества», который аннулировал и заменил ИСО 8402.

    Структура комплекса стандартов, изданных ИСО  в 2000 г. приведена на рис. 5.3. 

     

    Рис. 5.3. Структура комплекса стандартов ИСО 9000:2000

    Учитывая  прогрессивный характер международных  стандартов, их регулирующую роль при выходе на международный рынок, отметим, что эти стандарты – ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004 – приняты в России для прямого использования в следующем виде:

    ГОСТ  Р ИСО 9000-2001 – «Системы менеджмента  качества. Основные положения и словарь»;

    ГОСТ  Р ИСО 9001-2001 – «Системы менеджмента  качества. Требования»;

    ГОСТ  Р ИСО 9004-2001 – «Системы менеджмента  качества. Рекомендации по улучшению  деятельности».

    Кроме этих стандартов к серии стандартов ИСО 9000 относятся следующие:

    ИСО 10012 – «Система управления измерением»;

    ИСО 10013:1995 – «Руководящие указания по разработке руководств по качеству»;

    ИСО 10015:1999 – «Менеджмент качества. Руководящие  указания по подготовке кадров»;

    ИСО/ТО 10017:1999 – «Методические указания по статистическим методам в ИСО 9001:1994».

    Кроме того, был разработан комплекс стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки  зрения защиты окружающей среды и  безопасности продукции. В них существенно  возросло влияние гуманистической  составляющей качества, усиливается внимание к удовлетворению разнообразных потребностей персонала компаний.

    Согласно  новой редакции стандартов ИСО серия 9000:2000, система менеджмента качества – это управляющая система, используемая руководством и менеджментом компании для решения внутренних задач управления, подкрепленная соответствующей организационной структурой, подходами, процессами, ресурсами. Во главу угла ставится цель существования компании, которая разрабатывает систему стратегического планирования и средства реализации планов в течение года с действиями по внедрению изменений и управлением процессами и ресурсами. Система менеджмента качества всегда должна быть составной частью общей системы управления и руководства организацией.

    Стандарт  ИСО 9001:2000 может использоваться внутренними и внешними сторонами, включая органы по сертификации, с целью оценки организации выполнения требований потребителей и своих собственных.

    Отличия новой версии:

    1. На переднем плане стоят вопросы  определения ожиданий клиента  и его удовлетворенность;

    2. В большей степени подчеркивается  ответственность руководства;

    3. Стандарт направлен на реальные  процессы в деятельности предприятия;

    4.  Улучшена возможность интеграции  с другими системами (например, с системой управления охраной  окружающей среды в соответствии со стандартом ИСО 14001);

    5.  Улучшена возможность применения  стандартов любыми компаниями, независимо  от их размеров, отрасли или  продукции;

    6. Появилось требование измерять  удовлетворенность клиента;

    7. Выдвинуты новые требования, касающиеся управления ресурсами;

    8. Устранена путаница с применением  некоторых терминов. В новых стандартах  термин «поставщик» заменен на  термин «организация», «субподрядчик»  на «поставщик», «получатель продукта»  (по-старому «потребитель») назван  «заказчик».

    Для иллюстрации современных принципов  менеджмента качества приведем выдержки из ГОСТ Р ИСО 9001-2001:

    Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо выбрать  направление ее развития и обеспечить управление систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента. Для этого при разработке стандартов ИСО 9000 (2000г.) были определены восемь принципов управления качеством. Эти восемь принципов менеджмента качества направлены на то, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации:

    1. Ориентация на потребителя.

    Организации зависят от своих потребителей, и  поэтому должны понимать их текущие  и будущие потребности, выполнять  их требования и стремиться превзойти их ожидания.

    2. Лидерство руководителя.

    Руководители  обеспечивают единство цели и направления  деятельности организации. Им следует  создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут  быть полностью вовлечены в решение  задач организации.

    3. Вовлечение работников.

    Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность  организации с выгодой использовать их способности.

    4. Процессный подход.

    Желаемый  результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

    5. Системный подход к менеджменту.

    Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных  процессов как системы содействуют  результативности и эффективности  организации при достижении ее целей.

    6. Постоянное улучшение.

    Постоянное  улучшение деятельности организации  в целом следует рассматривать  как ее неизменную цель.

    7. Принятие решений, основанных  на фактах.

    Эффективные решения основываются на анализе  данных и информации.

    8. Взаимовыгодные отношения  с поставщиками.

    Организация и ее поставщики взаимозависимы, и  отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать  ценности.

    Модель  системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи  между процессами, представленными в разделах 4-8 ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Она показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований.

    Стандарт  направлен на применение процессного  подхода на всех стадиях жизненного цикла для повышения удовлетворенности  потребителей. Преимущество процессного  подхода заключается в непрерывности  управления, которое он обеспечивает на стыке между отдельными процессами, начиная от организации процесса, ответственности руководства, менеджмента ресурсов, процессов жизненного цикла продукции до измерения, анализа и улучшения, где потребители играют существенную роль.

    Стандарты ИСО 9001 и ИСО 9004 разработаны как  согласованная пара стандартов для дополнения друг друга. Их можно применять независимо, т.к., хотя у них различные области применения, они имеют аналогичную структуру. ИСО 9001:2000 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организациями в целях сертификации или заключения контрактов. ИСО 9004:2000 содержит рекомендации по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, чем ИСО 9001. ИСО 9004 рекомендуется как руководство для организаций, высшее руководство которых преследует цель постоянного улучшения деятельности. Данный стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.

    Сравнивая стандарты, важно видеть различия: так, ИСО 9000:94 направлены на обеспечение качества, а стандарт ИСО 9000:2000 направлены на менеджмент качества. Для примера приведем некоторые отличия между стандартами ИСО 9000:94 и 9000:2000 – табл. 5.1. В названных документах зафиксирован ряд особенностей систем управления качеством, которые необходимо соблюдать всем пользователям данных стандартов. К таким особенностям, в частности, относятся:

    – рекомендательный характер;

    – профилактическая направленность;

    – ориентация на потребителя;

    – обеспечение качества снабжения;

    – использование маркетинга в управлении качеством;

    – обязательность участия в управлении первого должностного лица фирмы;

    – создание специальных служб качества на профессиональной основе;

    – привлечение всего персонала  фирмы к управлению качеством.

    В 1993 г. в рамках ИСО был создан ТК-207 «Управление охраной окружающей среды» (Environmental management), который в 1996 г. принял комплекс стандартов ИСО серии 14000 для построения эффективной системы управления окружающей средой и менеджмента экологическими аспектами деятельности предприятий. Основополагающим стандартом серии ИСО 14000 является стандарт ИСО 14001:1996 «Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению». В семействе стандартов данной серии отражены следующие аспекты в области управления окружающей средой:

    ·  термины и определения;

    ·  системы экологического менеджмента;

    ·  экологический аудит и исследования в области экологии;

    ·  оценка продукции на различных стадиях  жизненного цикла;

    ·  экологическая маркировка продукции. 

    Таблица 5.1

    Различия между стандартами

    ИСО 9000:94 ИСО 9000:2000

    Обеспечение удовлетворения определенных требований потребителя.  

    Понимание настоящих и будущих потребностей и ожиданий потребителя. Измерение  удовлетворенности потребителя  и действия в соответствии с их результатами.