Разработка стратегии управления качеством

Заключение

При переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без эффективного процесса обслуживания клиентов.

Процесс обслуживания покупателей обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в увеличении прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.

Теоретическое осмысление проблемы обслуживания покупателей и повышения его эффективности позволило сделать ряд выводов по проведенному теоретическому анализу литературы:

1. Высокий уровень обслуживания покупателей может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.

2. Формирование ассортимента товаров. Один из показателей качества обслуживания покупателей напрямую зависит от реализации товаров. В первую очередь определяется их соответствие спросу населения, динамичность развития которого постоянно повышается под воздействием растущих запросов покупателей, моды, конъюнктуры рынка и т.п., поэтому реакция на изменение спроса должна быть очень быстрой.

3. Одним из основных факторов качественного обслуживания покупателей является психологический фактор. Основная задача процесса обслуживания покупателей - высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

4. Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь в магазины больше покупателей, увеличить доходы и повысить конкурентоспособность магазина. Как правило, предприятие торговли старается выделиться на фоне конкурентов при помощи набора услуг, предлагаемых покупателю (отличного от конкурентов, эксклюзивного, либо превосходящего по качеству)

Основу коммерческой деятельности магазина «Сoncept club» на потребительском рынке составляет процесс продажи товаров и удовлетворения спроса покупателей. Экономическое содержание этого процесса отражает товарооборот предприятия, который в свою очередь зависит от степени удовлетворения покупательского спроса, от товарных запасов, что непосредственно влияет на процесс обслуживания покупателей.

Проанализировав уровень торгового обслуживания в магазине «Сoncept club», можно сказать, что экономические показатели свидетельствуют об удовлетворения покупательского спроса, а значит и об удовлетворительной организации торгового обслуживания в магазине магазина «Сoncept club», однако в ходе анализа выявлены  недостатки и ряд проблем:

- магазин не оборудован местом для стоянки автомобилей и для подъезда автомашин с товарами;

- возникает необходимость улучшения качества предоставляемых услуг

- необходимо развитие дополнительных сервисов для покупателей

- оформление интерьера и представление товара в торговом зале не в полной мере способствует выбору товара и принятию посетителем решения о покупке

- метод продаж и режим работы магазина не в полной мере удовлетворяет покупателей

- отсутствует торговая реклама и недостаточно информации для покупателей.

Было предложено решение выявленных проблем и представлен расчет эффективности мероприятий по улучшению качества обслуживания, удобства для покупателей и развитию магазина «Concept club» на модном рынке г.Мурманска.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1)     Алексеева, М. М. Планирование деятельности фирмы: Учебно-методическое пособие. /  М.М. Алексеева. - М.: Финансы и статистика, 2004. -248 с.

2)     Ансофф, И. Стратегическое управление. / И. Ансофф.  - М.: Экономика, 2005. - 532с.

3)     Арман, Д. Академия рынка: Маркетинг. / Джоан Арман. - М.: Экономика, 2004. - 574 с.

4)     Барроу, П. Бизнес-план, который работает / Пол Барроу. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. -345 с.

5)     Баринов, В.А. Бизнес-планирование: учебное пособие. – 2-изд., испр. И доп. – М.:ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007. – 256 с.

6)     Бойетт, Дж. Г.  Путеводитель по царству мудрости: Лучшие идеи мастеров управления / Джозеф Г. Бойетт, Джимми Т. Бойетт: Пер. с англ. А.А. Калинина. 2-е изд. стер. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2004. 416 с.

7)     Бородушко, И.В., Васильева, Э.К. Стратегическое планирование и контроллинг. / И.В. Бородушко, Э.К. Васильева. – СПб: Питер, 2006 – 192 с.

8)     Бухалков, М. И. Внутрифирменное планирование. / М.И. Булгаков. – М.: ИНФРА – М, 2003. – 145 с.

9)     Бизнес-планирование / под ред. В.В. Черняк. – М.: РДЛ, 2003. – 256 с.

10) Вохрушина, С. Покупатель в магазине должен отдыхать // Торговое оборудование. Лучший выбор, №3 – март 2008.

11) Голубков, Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. / Е.П. Голубков - М.: Дело - 2003. -391 с.

12) Горемыкин, В. А., Нестерова, Н. В. Стратегия развития предприятия: Учебное пособие. – 2-е изд., испр. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2004. – 594 с.

13) Дихтль, Е., Хершген, Х.   Практический маркетинг. - М.: Высшая школа. 2005. - 255 с.

14) Доиль, П. Менеджмент: стратегия и тактика. / П. Доиль, пер. с англ. – СПб: Питер – 2005 – 740 с.

15) Долинская, М.Г., Соловьев, И.А. Маркетинг и  конкурентоспособность продукции. /  под ред. М.Г. Долинской - М: Изд-во стандартов. 2003. - 209 с.

16) Друкер, П. Поведение потребителей / П. Друкер, пер. с англ. – СПб: Питер – 2004 – 670 с.

17) Друкер, П. Управление конкурентоспособностью / П. Друкер, пер. с англ. – СПб: Питер – 2004 – 590 с.

18) Ершов, В.Ф. Бизнес-проектирование./ В.Ф. Ершов - СПб.: Питер - 2005- 288с.