Разработка стратегии управления качеством

Таблица 3 - Основные фирмы – поставщики товаров для мужчин

Все перечисленные в таблицах 2 и 3 фирмы – поставщики имеют хорошую репутацию и поставляют качественный товар, что подтверждается сертификатами качества и, разумеется, отсутствием претензий со стороны покупателей.

1.2 Анализ внутренней среды магазина «Concept club»

1.2.1 Организационная структура

Рассматривая особенности организационной структуры магазина «Concept club» можно выделить следующие моменты:

1)           структура является линейной;

2)           небольшое количество иерархических ступеней;

3)           применяется на мелких и средних предприятиях.

Возглавляет каждое производственное или управленческое подразделение руководитель, сосредоточивающий в своих руках все функции управления и полномочия по принятию решений. Четко выражен принцип единоначалия; высокая степень централизации в управлении; полномочия функциональных специалистов незначительны, носят рекомендательный характер.

Преимущества линейной структуры:

­         личная ответственность каждого руководителя за результаты деятельности  подразделения;

­         оперативность в принятии решений;

­         единство и четкость распорядительства;

­         согласованность действий исполнителей.

Недостатки данной структуры:

­         высокие требования к руководителю, который перегружен информацией, огромным потоком бумаг, многочисленными контактами и должен иметь обширные разносторонние знания и опыт во всех сферах деятельности, где задействованы его подчиненные;

­         эффективное управление ограничивается способностями и возможностями руководителя.

Организационная структура магазина «Concept club» представлена на схеме:

Рисунок 2 – Организационная структура магазина «Concept club»

В штате магазина «Concept club» – 5 человек:

­         Директор – осуществляет общее руководство и закупку товара;

­         Старший продавец – контроль за оформлением залов, помощь в случае необходимости продавцам, консультирование клиентов, контроль за продажами, выявление в ходе опросов потребностей покупателей, выдача дисконтных карт;

­         Три продавца.

Все работники магазина являются квалифицированными и опытными, прошли соответствующую профессиональную подготовку, работают по несколько лет.

Бухгалтерский учет осуществляется профессиональным бухгалтером, работающим по договору. 

Следует также отметить, что в магазине предусмотрено оказание дополнительных услуг (подгонка по фигуре или мелкая переделка выбранной модели) осуществляемых портнихой, работающей по договору.

Стимулирование штатных работников осуществляется посредством ежемесячного премирования, но размер премии не дифференцирован и зависит от общего объема реализованного товара, что позволяет сделать вывод о коллективной заинтересованности работников в увеличении объема продаж. Однако в дорогих магазинах очень часто покупки совершаются в результате удовлетворения так называемого ситуативного или импульсного (т.е. непредвиденного) спроса, который возникает или под воздействием внутримагазинной рекламы, или (чаще всего бывает именно так) в результате усилий продавца, предлагающего товар.

В управлении персоналом магазина «Concept club» применяются следующие группы методов:

1)  Административно-организационные методы управления: регулирование взаимоотношений сотрудников посредством положений о структурных подразделениях и должностных инструкций (приказы, распоряжения и т.д.)

2) Экономические методы управления: материальное стимулирование труда работников: премиальные по результатам труда, использование для отдельных категорий работников сдельной формы оплаты труда.

3) Социально-психологические методы управления: развитие у сотрудников чувства принадлежности к организации.

Основной акцент в системе стимулирования персонала  сделан на материальные методы стимулирования. Предприятие использует оплату труда как важнейшее средство стимулирования добросовестной работы.  Индивидуальные заработки работников предприятия определяются их личным трудовым вкладом, качеством и результатом труда и максимальным размером не ограничиваются.

Распределение прав и обязанностей в организации  регулируются должностными инструкциями. Система принятия решений осуществляется руководителем. Сотрудники регулярно предоставляют отчеты о проделанной работе, обсуждают и решают возникшие вопросы на совещаниях.

Основные цели и политика компании в отношении сотрудников с клиентами и третьими лицами заключены в следующем:

      предоставление клиентам качественных товаров и услуг по справедливым ценам;

      ведение работы с клиентами исходя из принципов справедливости, честности и вежливости;

      определение и удовлетворение потребностей клиентов, а также выполнение обязательств перед клиентами, справедливое и своевременное удовлетворение их требований. Основной постулат: довольный клиент – это ценный актив компании.

Исходя из вышеизложенного, существующую недифференцированную систему премирования (когда все продавцы независимо от количества проданного ими товара получают одинаковые премиальные суммы) можно считать неэффективной и ее следовало бы изменить с тем, чтобы она стимулировала продавцов к увеличению объемов продаж.

1.2.2 Ассортиментная политика и работа с клиентами

Ассортимент предлагаемых покупателям товаров достаточно широк, но все модели поставляются в небольшом количестве (не более 4-5 штук), что позволяет говорить об эксклюзивности реализуемого товара. Однако следует отметить, что если одежда мужского ассортимента поставляется в широком диапазоне размеров (от 46 до 56), то женская одежда представлена размерами 42-46, очень небольшое количество моделей размера 48-50, что ограничивает круг возможных клиенток. Вероятно, руководство магазина «Concept club» ориентируется на весьма ограниченный круг клиенток, прежде всего на молодежь, а также на женщин зрелого возраста со стройной фигурой.

Как правило, магазин обслуживает постоянных клиентов, вкусы и предпочтения которых продавцам хорошо известны. Для таких клиентов предусмотрена система дисконтных карт (5%-15% скидки от общей суммы покупки). Привлечение новых клиентов осуществляется в основном благодаря рекомендациям постоянных покупателей. Рекламные акции не проводятся, рекламные сообщения в средствах массовой информации появляются нерегулярно, что в определенной мере ограничивает приток новых клиентов.

1.2.3       Оценка маркетинговой функции

Рекламная кампания в магазине «Concept club» осуществляется посредством периодических объявлений в печатных СМИ, специализирующихся на рекламе. Но, как показал выборочный опрос, на рекламу магазинов в газетах люди практически не обращают внимания.

Потребителю необходимо периодически напоминать о существовании магазина «Concept club», в котором можно приобрести одежду, обувь и аксессуары из Германии (словосочетание «немецкое качество» обладает поистине магическим действием). В связи с этим представляется целесообразным проведение рекламных акций, сопровождающееся распространением листовок. Внутримагазинная реклама осуществляется посредством демонстрации образцов одежды на манекенах. Кроме того, для того, чтобы обратить внимание клиента на ту или иную модель (стимулируя ситуативный спрос в том случае, когда желание клиента что-либо приобрести не имеет четкой направленности), продавец демонстрирует имеющиеся в магазинах каталоги. Это дает клиенту возможность не только достаточно быстро сориентироваться в основных тенденциях моды, но и подобрать что-либо подходящее для себя.

В то же время представляется более целесообразным демонстрировать имеющиеся образцы одежды в комплекте с аксессуарами и обувью, выдержанными в одной цветовой гамме или, наоборот, контрастирующих по цвету (например: куртка + сумка + перчатки + туфли; пиджак + юбка + блузка + бусы / шейный платок и т.п.). Можно предположить, что подобные меры также способны обеспечить стимулирование ситуативного спроса.

Витрины магазина «Concept club», как правило, оформляются образцами из новых коллекций. На мой взгляд, это является оправданным непосредственно при поступлении нового товара. Через некоторое время с целью привлечения более широкого круга клиентов и стимулирования интереса постоянных покупателей целесообразно было бы менять выставочные образцы на другие из той же коллекции, варьировать цветовую гамму витринных манекенов, или выставлять вещи из дисконтного зала, сопровождая их крупными ценниками.

Таким образом, можно сделать вывод, что рекламе и рекламным акциям руководство магазина «Concept club» уделяет недостаточно внимания, что в сложившейся экономической ситуации может привести к неконтролируемому оттоку клиентов.

1.3 SWOT-анализ деятельности магазина «Concept club»

Применяемый для анализа среды метод SWOT — сила (strength), слабость (weakness), возможности (opportunities) и угрозы (threats) — является широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды. Применяя метод SWOT, удается установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями. Методология SWOT предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, и после этого установление цепочек связей между ними, которые в дальнейшем могут быть использованы для формулирования стратегии магазина «Concept club». Возможности среды представлены в таблице 4.

Таблица 4 – Возможности внешней среды