Разработка стратегии управления качеством

3

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МАГАЗИНА «CONCEPT CLUB»

1.1 Анализ внешней среды

1.1.2 Сегментирование рынка  потребителей

1.1.3 Оценка поставщиков

1.2 Анализ внутренней среды магазина «Concept club»

1.2.1 Организационная структура

1.2.2 Ассортиментная политика и работа с клиентами

1.2.3 Оценка маркетинговой функции

1.3 SWOT-анализ деятельности магазина «Concept club»

2 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ

2.1.  Управление процессом обслуживания покупателей

2.2. Методы продажи товаров

2.3  Методы разработки мероприятий по обеспечению качества обслуживания

3 РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ МАГАЗИНА «Сoncept club»

3.1. Формирование параметра «Внутренний магазин»

3.2 Оформление зон отдыха клиентов и зоны для детей

4  РАСЧЕТ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ

4.1 Расчет затрат на внедрение мероприятий по повышению эффективности

4.2 Расчет показателей экономической эффективности

Заключение

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ВВЕДЕНИЕ

В современных экономических условиях, когда наблюдается повышение конкуренции и жесткая борьба за клиентов на рынке, каждое торговое предприятие должно обращать внимание на различные мероприятия по привлечению дополнительных клиентов, завоеванию дополнительных рынков или укрепление своих позиций на уже существующих рынках. От перечисленных факторов зависит конкурентоспособность торговых предприятий и следовательно их прибыльность и эффективность. Все мероприятия по повышению эффективности деятельности торговых предприятий являются актуальными в современных экономических условиях, особенно  в условиях кризиса.

Актуальность темы исследования определила практическую значимость исследований проблемы торговой отрасли, а именно управления процессом обслуживания покупателей.

Необходимость в повышении эффективности процесса обслуживания покупателей обусловлена следующими обстоятельствами:

1) процесс обслуживания покупателей является инструментом в конкурентной борьбе;

2) процесс обслуживания покупателей оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;

3)  эффективное обслуживание покупателей способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;

4) эффективность процесса обслуживания покупателей способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.

Целью курсового проекта является разработка  мероприятий по управлению качеством в сфере обслуживания на примере магазина одежды «Concept club». Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

­         изучить деятельность предприятия;

­         провести управленческое обследование деятельности предприятия с использованием инструментов менеджмента и маркетинга;

­         рассмотреть теоретические аспекты эффективного управления предприятиями;

­         проанализировать различные инструменты и подходы к повышению эффективности качества в сфере обслуживания;

­         разработать мероприятия по управлению качеством в сфере обслуживания на примере магазина одежды «Concept club».

Объектом исследования является магазин «Concept club».

Магазин «Concept club» работает на рынке стильной и элитной одежды уже несколько лет. Основным ассортиментом данного магазина являет одежда крупных брэндовых немецких производителей.

Предметом исследования является деятельность магазина «Concept club».

1 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МАГАЗИНА «CONCEPT CLUB»

1.1 Анализ внешней среды

1.1.1 Анализ потребительского рынка г. Мурманска

Наиболее динамично развивающейся сферой городской экономики является потребительский рынок города Мурманска. В течение 2007-2008 г.г. продолжилось развитие потребительского рынка товаров и услуг, что обусловлено увеличением доходов населения, ростом реальной заработной платы и пенсий, интенсивным расширением торговой сети крупных фирм.

Строительство торговых комплексов, приход новых федеральных оптовиков на мурманский рынок товаров и услуг обуславливает динамичный рост потребления в городе, существенно опережающий рост промышленного производства и экономики города в целом. Стремительное развитие торговых сетей в городе обеспечило рост объемов оборота розничной торговли в 2009 году до 38,5 млрд. руб., оборота общественного питания - до 2,1 млрд. руб. (111,2 %).

1.1.2 Оценка конкурентов

Основными конкурентами магазина «Concept club», использующими аналогичные товарно-рыночные стратегии, являются магазины:

­         «Гардеробъ»;

­         «Казанова»;

­         «Максим»;

­         «Павел».

Все указанные выше магазины работают уже длительное время на рынке, имеют хорошую репутацию и приобретают товар от надежных поставщиков. При рассмотрении уровня цен перечисленных конкурентов, дифференциация практически не наблюдается, то есть уровень цен примерно одинаковый.

Магазин «Гардеробъ», специализирующийся на реализации только женской одежды из Германии, расположен также в центре города, но в менее оживленной его части.

Магазин «Максим» реализует женскую одежду из Германии и Италии, расположен на ул. Самойловой (недалеко от магазина «Concept club») и имеет отделы в нескольких других торговых центрах в других районах города. Магазин «Казанова», также расположенный на ул. Самойловой, осуществляет продажу и женской и мужской одежды из Германии и Италии, и также имеет отдел в торговом центре «Форум».

Магазин «Павел» специализируется на реализации только мужской одежды известных марок, поставляемой из различных стран; расположен в центре города, на проспекте Ленина, филиалов и отделов в других районах города не имеет.

Таким образом, все конкурирующие с магазином «Concept club» магазины реализуют качественную и достаточно дорогостоящую одежду известных фирм – производителей, т.е. обслуживают один и тот же сектор потребительского рынка. Во всех магазинах существует система стимулирования сбыта и поощрения постоянных клиентов, аналогичная системе, предусмотренной в магазине «Concept club».

Следует также отметить, что два из четырех конкурирующих с магазином «Concept club» магазинов расположены на одной улице, остальные два – на расстоянии 15 минут ходьбы, что обусловливает некую специфичность конкурентных отношений, выражающуюся прежде всего в том, что эти магазины имеют общую клиентуру. Однако, следует отметить, что это обстоятельство учитывается руководством магазинов и менеджерами компаний-поставщиков, поэтому существует некая негласная договоренность. У поставщиков из Германии приобретаются различные коллекции, кроме того, сам перечень фирм – поставщиков совпадает не полностью.

Следовательно, этот момент необходимо учитывать при планировании закупок. Кроме того, указанная специфика конкурентных отношений свидетельствует о необходимости тщательного изучения, а также формирования спроса и прогнозирования возможных потребностей постоянных клиентов.

Сведения об основных конкурентах магазина «Concept club», в том числе об ассортименте, основных потребителях и т.п. приведены в сравнительной таблице 3.

Таблица 1 - Сравнительная характеристика основных конкурентов магазина «Concept club»

Анализ приведенных в таблице данных, а также сведения, приведенные выше, позволяют сделать следующие выводы. Рассматриваемые пять магазинов реализуют одежду и обувь, поставляемые известными фирмами – производителями, часть товара приобретается у одних и тех же поставщиков, но при этом совпадений реализуемых моделей обнаружить не удалось. Учитывая то, что рассматриваемые магазины имеют практически общую клиентуру, специфика конкурентных отношений заключается в том, что они как бы дополняют друг друга. Во всех магазинах обновление коллекций производится четыре раза в год, покупателям предлагаются товары высокого качества, уровень цен примерно одинаковый. Все модели поставляются в небольшом количестве (не более 4-5 штук), что позволяет говорить об эксклюзивности реализуемого товара.

Наиболее существенные различия выявлены в диапазоне предлагаемых размеров одежды. Если в магазине «Concept club» одежда мужского ассортимента поставляется в широком диапазоне размеров (от 46 до 58), а женская одежда представлена размерами 42-46, то в других магазинах предлагается женская одежда больших размеров, что позволяет говорить об их ориентации на более широкий круг потребителей. Следовательно, этот фактор ограничивает круг возможных клиенток магазина «Concept club».

1.1.3 Сегментирование рынка потребителей

Сегментирование по ситуациям покупки. Поведение потребителей с одними и теми же демографическими характеристиками и стилями жизни может меняться в зависимости от того, в какой ситуации происходит покупка. Например, родители с тремя детьми мелкие покупки делают в небольших магазинчиках, а продукты на неделю вперед приобретают в оптовых супермаркетах.

Сегментирование по искомым выгодам. Еще один подход к определению целевого сегмента заключается в группировке потребителей в зависимости от того, какие выгоды они рассчитывают получить от покупки. Например, покупатели, приобретающие самую модную одежду, составляют так называемый модный сегмент, а те, кого в первую очередь интересуют низкие цены, — ценовой.

Комбинированные подходы к сегментированию. Эффективное сегментирование предполагает использование нескольких переменных, в соответствии с которыми производится деление потребителей. Например, исследователи выделяют группу людей, преследующих определенные выгоды, обладающих аналогичными стилями жизни и схожими демографическими характеристиками. В качестве примера приведем сегментацию рынка женской одежды, применяемую в J.C. Penney.

Рынок сегментирован на четыре части: консервативная одежда, традиционная, современная и дизайнерская, или модная. Консервативный сегмент (женщины, предпочитающие консервативную одежду) является наиболее чувствительным к цене и наименее ориентированным на моду. У представительниц модного сегмента все с точностью до наоборот: в первую очередь важна мода и стиль, в последнюю — цена.

Для анализа потребителей необходимо провести сегментацию потребителей по следующим признакам:

1)     пол;

2)     возраст;

3)     уровень дохода;

4)     потребительские предпочтения.

Данные признаки в полном объеме помогу выявить основные сегменты магазина «Concept club».

Рисунок 1 – Сегментация потребителей магазина «Concept club»

Рассматривая сегментацию потребителей магазина «Concept club» можно сделать вывод, что целевым сегментом являются мужчины и женщины  в возрасте от 18 до 60 лет с высоким уровнем дохода, предпочитающие стильные, бредовые вещи известных мировых производителей.

Отдельно рассматриваются сегменты рынка

Мужская одежда;

Детская одежда;

Спортивная одежда;

Меховая одежда;

Молодежная одежда;

Спецодежда.

Проводится анализ российского производства различных видов одежды. Определяются объемы производства и темпы роста, структура производства по федеральным округам и крупнейшим производителям.

Рассматриваются экспортно-импортные операции на рынке одежды. Анализируются объемы поставок в стоимостном и натуральном выражениях, основные страны-импортеры, а также страны, в которые экспортируется российская продукция. Исследуется структура российского импорта и экспорта в разрезе сегментации по назначению.

Прогнозируется развитие рынка одежды в 2010-2011 гг.

1.1.4 Оценка поставщиков

Как уже указывалось выше, магазин «Concept club» специализируется на реализации мужской и женской одежды из Германии. Коллекции одежды обновляются четыре раза в год (зима, весна, лето, осень). Приобретение товара производится по каталогам, а также по результатам показов коллекций фирм – поставщиков. Перечень фирм, являющихся основными поставщиками, а также ассортимент поставляемых ими товаров, приведен в таблицах 2 и 3.

Таблица 2 - Основные фирмы – поставщики товаров для женщин