Классификация методов управления качеством

     К разновидностям экспертных методов  можно отнести органолептический  и социологический.

     Органолептический метод основан на использовании  чувств (вкуса, слуха, зрения, обоняния, тактильности) эксперта. Этот метод  применяется при измерении значений показателей качества.

     Социологический метод базируется на опросе, сборе  и анализе мнений респондентов. Такой  опрос и сбор мнений производится обычно в письменной форме с помощью  анкет или устно. При использовании  этого метода также следует применять  научно обоснованные способы опроса, математические принципы сбора и  обработки информации.

     Основные  принципы использования метода «Дельфи»:

     - осуществление научно обоснованного отбора экспертов, состав которых должен быть относительно стабильным и рациональным по численности;

     - составление четко сформулированных и однозначно воспринимаемых анкет, обеспечивающих принятие суждений оценок экспертами преимущественно в количественной форме;

     - обеспечение сбора мнений экспертов при опросе экспертов должно проводиться в несколько туров без прямых дискуссий и дебатов;

     - обоснование экспертами после каждого тура своих суждений при расхождении их с мнением большинства;

     - период работы экспертов при участии их во всех турах не должен превышать тридцати дней.

     - проведение после каждого тура статистической обработки, анализа и обобщения результатов суждений экспертов.

     Наиболее  распространенными экспертными  методами по способу получения экспертных оценок в настоящее время при  принятии решений по управлению качеством  являются следующие:

1. Метод рангов (ранжирования) предусматривает ранжирование (упорядочение) исследуемых объектов организационной системы в зависимости от их относительной значимости (предпочтительности), осуществляемое экспертом. При этом обычно наиболее предпочтительному объекту присваивают ранг 1, а наименее предпочтительному — последний ранг, равный по абсолютной величине числу упорядочиваемых объектов. При предпочтительной (по рангам) расстановке объектов экспертизы одним экспертом сумма рангов должна равняться сумме чисел всего натурального ряда количества объектов, начиная с единицы. Результирующие ранги объектов ранжирования по данным опросов определяются как сумма рангов для каждого объекта. При этом в итоге первый ранг присваивается тому объекту, который получил наименьшую сумму рангов, а последний — тому, у которого оказалась наибольшая сумма рангов. Таким образом, этот метод позволяет определить место исследуемого объекта среди других объектов системы управления.

      2. Метод непосредственного оценивания (балльный метод) представляет собой упорядочение исследуемых объектов в зависимости от их важности путем приписывания баллов каждому из них. При этом наиболее важному объекту приписывается (дается оценка) наибольшее количество баллов по принятой шкале. В простейшем случае оценка может быть 0 или 1. По результатам оценок определяются ранг и весомость (значимость) каждого исследуемого объекта. Использование рассмотренных экспертных методов целесообразно только при уверенности полной информированности экспертов об исследуемых свойствах объекта.

      3. Метод сопоставления осуществляется парным сравнением и последовательным сопоставлением.

     При парном сравнении эксперт сопоставляет исследуемые объекты по их важности попарно, устанавливая в каждой паре наиболее важный. Все возможные пары объектов эксперт представляет в  виде записи каждой из комбинаций или  в форме матрицы. В результате сравнения эксперт высказывает  мнение о важности того или иного  объекта, т.е. отдает одному из них предпочтение. Иногда эксперты приходят к выводу об эквивалентности каждого из объектов пары. Для упорядочения всех рассматриваемых объектов необходима последующая обработка результатов сравнения. При записи каждой комбинации эксперт подчеркивает в каждой паре сравниваемых объектов наиболее важный. На пересечении вертикальных и горизонтальных строк матрицы для каждой пары объектов он ставит 1 или 0 (либо плюс или минус) в зависимости от определенной им значимости того или иного объекта.

     Метод последовательного сопоставления  состоит в следующем; эксперт  располагает все исследуемые  объекты в порядке их важности (как метод рангов); предварительно каждому из объектов приписывается  определенное количество баллов, например, по шкале от 0 до 1 (как метод оценивания), причем самому важному объекту дается балл, равный 1, а всем остальным - в порядке уменьшения их значимости (т. е. от 1 до 0). Далее эксперт решает вопрос, будет ли важность объекта, имеющего ранг, больше суммы балльных оценок всех остальных объектов; если будет, то значение балльной оценки первого объекта увеличивается до соблюдения этого условия, а если нет, то эксперт уменьшает это значение так, чтобы оно стало меньше суммы оценок всех остальных объектов. Оценки второго, третьего и последующих объектов по важности определяются последовательно, аналогично оценке первого, наиболее важного, объекта.

     Общими  достоинствами экспертных методов являются быстрота получения результатов без наличия нормативной базы в системе управления, возможность оценивания того или иного объекта при невозможности измерить его характеристики количественными объективными методами.

     Недостатками  экспертных методов являются их субъективность и соответствующие этому возможные  погрешности результатов экспертизы, существенные затраты на привлечение  опытных экспертов для участия  в экспертных работах, влияние авторитетных членов экспертной группы и корпоративных  интересов на мнение отдельных экспертов. 

2. Методы  исследования управления качеством

     Исследование  управления качеством как целенаправленный процесс изучения его объектов в  их взаимосвязи и взаимодействии предполагает использование соответствующей  методологической базы и определенных методов.

     При проведении исследований в области  управления качеством может использоваться широкий арсенал методов: теоретические; эмпирические; теоретико-эмпирические и др.

     К теоретическим методам  обычно относят:

     - метод формализации, основанный на изучении содержания и структуры системы управления качеством в знаковой форме с помощью искусственных языков и символов, что может обеспечить краткость и однозначность результата исследования;

     - метод аксиоматизации, основанный на получении результатов исследования на базе логических аксиом;

     - метод идеализации, предполагающий изучение элемента или компонента системы управления качеством, наделенного некими гипотетическими идеальными свойствами. Это позволяет упростить исследования и получить результаты на основе математических вычислений с любой наперед заданной точностью;

     - метод восхождения от абстрактного к конкретному, основанный на получении результатов исследования на базе перехода от логического изучения абстрактно расчлененного исследуемого объекта управления качеством к целостному конкретному его познанию.

     К эмпирическим методам  можно отнести:

     - метод наблюдения, базирующийся на фиксации и регистрации параметров и показателей свойств изучаемого объекта управления качеством;

     - метод измерения, позволяющий дать численную оценку исследуемого свойства объекта управления качеством, измеренную в определенных единицах;

     - метод сравнения, позволяющий определить различия или общность исследуемого объекта с аналогом;

     - метод эксперимента, основанный на исследовании изучаемого объекта управления качеством в искусственно созданных для него условиях.

     Теоретико-эмпирические методы могут включать:

     - метод абстрагирования, основанный на мысленном отвлечении от несущественных свойств исследуемого объекта и изучении в дальнейшем наиболее важных его сторон на модели;

     - метод анализа и синтеза, основанный на использовании при исследовании различных способов расчленения изучаемого объекта на элементы, отношения (анализ) и соединения в единое целое отдельных его элементов (синтез). Например, применительно к исследованию процессов управления качеством анализ позволяет подразделить его на операции, выявить в нем связи и отношения, а синтез дает возможность соединить все операции, связи и отношения и разработать соответствующую целям управления качеством технологическую схему;

     - метод индукции и дедукции, основанный на получении результатов исследования на базе процесса познания от частного к общему (индукция) и от общего к частному (дедукция);

     - метод моделирования, использующий при исследовании объекта его модели, отражающие структуру, связи, отношения и т. п.; результаты исследования моделей интерпретируются на реальный объект.

     Другими примерами классификации методов  может служить группировка их по стадиям и этапам исследования управления качеством, по принадлежности к стадиям жизненного цикла продукции  и услуг, видам подсистем системы  управления качеством, целям исследования, видам анализа и т. п.

     Среди видов анализа следует отметить:

      - Прогностический анализ - осуществляется при четкой постановке целей развития управления качеством. Это определяет необходимость выявления тенденций и разработки прогноза развития исследуемых объектов, что требует формирования их концептуальной (идеальной, желаемой) модели. Такая модель обычно описывается с помощью системы взаимоувязанных параметров и показателей.

     - Диагностический анализ - служит основой для выполнения детального (тематического) анализа управления качеством. Он направлен на поиск количественно определенных резервов в системе управления качеством.

       - Детальный анализ - может осуществляться, например, методом декомпозиции систем на подсистемы, субподсистемы и элементы. При этом чем более детальным окажется такое расчленение на простые части, тем глубже можно будет изучить исследуемые явления и получить более эффективные результаты.

     - Глобальный анализ - охватывает различные иерархические уровни управления и соответственно различного уровня системы управления качеством. При проведении такого анализа изучению подвергаются взаимосвязи и взаимодействие различных систем управления качеством интегративного характера, осуществляющих единый производственный процесс.

     Независимо  от классификации исследований управления качеством, выполняемых в них  видов анализа и всех других исследовательских  работ, заслуживают упоминания те конкретные методы, которые нередко используются в практике, в частности: самообследование; интервьюирование, беседа; активное наблюдение, моментное наблюдение, фотография рабочего дня; анкетирование, изучение документации и информационных материалов; функционально-стоимостной анализ; декомпозиция; последовательная подстановка; сравнение; динамический метод; структуризация целей; экспертный, социологический, органолептический методы; генерирование идей; нормативный метод; параметрический метод; метод главных компонент; балансовый метод; корреляционный метод; матричный метод; аналитически-расчетный метод; метод аналогий; сетевой метод; блочный метод; метод творческих совещаний; морфологический анализ; дифференциальный, комплексный и смешанный методы; индексный метод; графический и номографический методы, в том числе метод графического моделирования.

     Наиболее часто применяемые в практической работе по исследованию управления качеством:

     - Метод структуризации целей предусматривает количественное и качественное описание, сроки достижения и анализ иерархически распределенных взаимосвязанных и взаимообусловленных целей управления качеством. Структурированные цели часто представляют графически в виде «дерева целей», отображающего связи между ними и средства их достижения. Оно состоит из целей нескольких уровней: генеральная цель — главные цели (подцели первого уровня) — цели второго уровня — подцели третьего уровня (и так до требуемого уровня).

     - Нормативный метод предусматривает использование совокупности определенных установленных нормативов, сравнение с которыми реальных показателей, например, системы управления качеством может позволить установить соответствие этой системы принятой концептуальной модели. Нормативы могут определить состав и содержание функций управления качеством, трудоемкость их выполнения, численность персонала, тип организационной структуры управления качеством и др.