Клиент как объект и субъект в системе социального обслуживания

В данном комплексном  центре: 20% клиентов ждут от специалистов по социальной работе поддержки;70% клиентов ждут помощи, 10% клиентов ищут понимания.

Большинство клиентов, обращающихся в комплексный центр, испытывают дискомфорт при обращении за помощью: 30% клиентов чувствуют себя не уверенно; 25% клиентов нервничают;5% клиентов переживают. Эти данные свидетельствуют о том, что клиент с позиции субъекта активен, но доминирующей стороной в разрешении проблем клиента являются социальные работники, но субъект - субъектные отношения непременно присутствуют, так как специалисты по социальной работе Центра ожидают от клиента при обращении помощи в решении проблемы самого клиента, иначе говоря предлагают не просто свою помощь, а сотрудничество, на что часть клиентов в размере соглашаются.

Социальные работники  комплексного центра считают, что клиенты безусловно должны выступать в роли и объекта и  субъекта системы социального обслуживания, обосновывая это следующим: каждый клиент в праве выбирать предложенные ему  формы и методы работы по разрешению проблемы, а при самостоятельном выборе он безусловно взаимодействует со специалистом по социальной работе, другими словами появляется сотрудничество. Но на практике, независимо от мнения специалистов большая часть клиентов надеется на социального работника, доверяет ему решение своей проблемы, не проявляя собственной активности. Большинство считают, что главную роль при решении проблем должен выполнять специалист по социальной работе. Это свидетельствует о том, что клиент надеется не на свои силы. Социальные работники Центра обосновывают это тем, что клиент сам не может решить проблему и что клиент привык, что за него решают другие, но можно сделать вывод о том, что сами специалисты не уверены в том, что клиент может выступать с позиции активного субъекта в разрешении его собственной проблемы. Статус клиента как активного субъекта, по мнению социальных работников Центра, зависит от личности клиента и от проблемы обращения. В данном Центра можно наблюдать, что социальный работник является инициатором решения проблем клиента, а не сам клиент, но можно тут же увидеть противоречие в том, что клиент при обращении за помощью является первоначальным инициатором, а по сути – уже субъектом. Но клиент при взаимодействии на 60% пассивен в разрешении своей проблемы. Безусловно, следует, что специалисты по социальной работе заинтересованы, чтоб клиент был активным, поэтому возникшую проблему можно решить взаимовыгодно.

Социальные работники  Центра отмечают преимущества и недостатки пассивных субъектов-клиентов: преимущества   - 30% часто переходят на другие темы в ходе разговора, много лишнего; 20% - в некоторых вопросах трудно переубедить; 20% - они самоуверенны, вспыльчивы; 10% - они часто меняют свои планы (цели); 20% ответили - нет недостатков.

В чем их недостатки: 30% - не могут сами принять решение, неуверенны, нерешительны; 30% - тяжело работать с такими клиентами, низкая отдача; 10% - трудно идут на контакт, не хотят менять свои установки; 10% - сложно выявить проблему; 10% - проблема возникает вновь; 10% - нет недостатков.

Таким образом, по мнению большинства социальных работников, клиент обращается в социальную службу, т.к. сам не может решить свою проблему. Чаще всего при взаимодействии социальный работник занимает активную позицию, а не клиент, хотя большинство специалистов считает, что активность клиента будет во многом зависеть от них. Все же удобнее работать специалистам с активными клиентами, т.к. можно быстрее выявить и эффективнее решить проблему, успешнее будет взаимодействие. Преимущества активных клиентов, по мнению специалистов по социальной работе, в том, что они легче идут на контакт, знают, что им нужно, в более короткие сроки разрешается проблема. Но у таких клиентов есть и свои недостатки, они вспыльчивы, самоуверенны, часто переходят на другие темы разговора, говорят много лишнего.

Преимущества пассивных  клиентов социальные работников видят в том, что они могут "открыть" свои внутренние ресурсы, лишнего не говорят, могут короче изложить проблему, спокойные, скромные, рассудительные иногда, соглашаются со специалистами. Но есть также мнения, что у пассивных клиентов нет преимуществ.

Недостатки пассивных  клиентов социальные работники видят в том, что они не могут сами принять решение, неуверенны, нерешительны, тяжело работать с такими клиентами, низкая отдача, трудно идут на контакт, не хотят менять свои установки, сложно выявить проблему, проблема возникает вновь.

Большинство специалистов по социальной работе считают, что экспертом при решении проблем клиента, должен выступать не он сам, а специалист, но результат взаимодействия будет зависеть во многом от позиции, которую занимает клиент.

Чаще всего социальные работники бывают не удовлетворены результатами взаимодействия с клиентами и хотели бы видеть в своих клиентах такие качества, как - терпимость, спокойствие, добросовестность, доброжелательность, открытость, целеустремленность, скромность, готовность принимать помощь, правильно ее оценивать, активность, умение быть благодарным. Специалисты по социальной работе считают, что легче работать с такими клиентами, результат помощи будет другим, без помощи со своей стороны у клиентов ситуация не изменится, но к сожалению клиенты с такими качествами в службу обращаются редко.

В силу этого можно  сделать вывод, что специалисты  по социальной работе данного комплексного центра видят в клиентах обращающихся за помощью объекта, на которого нацелено воздействие, изначально не принимая его как равноправного участника взаимодействия.

На основании информации определяется модель взаимодействия - это субъект - объектная модель, потому что в ходе исследования выяснилось, что чаще всего к социальным работникам обращаются клиенты с пассивной позицией. В основном они ориентируются на специалиста, исключая желание использовать собственные ресурсы. Сложившаяся в процессе взаимодействия модель отношений, связана с представлениями социального работника о клиенте как объекте помощи. Оказывая помощь, специалист не учитывает тот потенциал, который уже имеется у клиента  при обращении в социальную службу. Стремление специалистом решить проблемы клиента, опираясь лишь на свой профессионализм, приводят к его повторному обращению, о чем свидетельствуют данные, что 55% клиентов обращаются в Центр часто.

Для становления клиента  как субъекта, для развития эффективной субъект - субъектной модели взаимодействия клиента и социального работника в МУ «Комплексный центр социального обслуживания населения» г. Харовск уместно:

  - использовать развитие личностных ресурсов клиента и навыков разрешения проблем. Необходимо помогать клиенту развитию процесса осознания, понимания собственного поведенческого выбора, наиболее оптимального и эффективного для данной личности. K таким ресурсам относятся: способность и возможность осуществлять оценку проблемной ситуации, сформированность позитивной Я-концепции (самооценки, самоуважения, само эффективности), способность самостоятельно контролировать свой поведенческий выбор, и ряд коммуникативных навыков: умение сопереживать, общаться, понимать окружающих и прогнозировать их поведение, повышение социальной компетентности, восприятия и оказания социальной поддержки.

  - уметь свободно общаться с клиентами разных типов, разного уровня образования, разного возраста и социального положения.

- принимать во внимание мнения и точки зрения клиентов. Социальный работник должен уважать точку зрения другого человека, даже если она противоположная той которую придерживается специалист. Это послужит стимулом к самораскрытию и самовыражению клиента.

- уметь внимательно выслушать и понять собеседника. Умение слушать – очень ценное качество, которое помогает расположить к себе клиента, заинтересовать. Это умение помогает правильно построить общение между социальным работником и клиентом, способствует установлению доверительных отношений, возникновения контакта при взаимодействии [4,].

- уметь наблюдать за клиентом. Информация, полученная таким образом, очень ценная для специалиста по социальной работе. Наблюдая за клиентом, можно понять, насколько он заинтересован в решении проблемы, какие отношения складываются при взаимодействии с социальным работником , насколько эффективно общение и многое другое.

- уметь активизировать пассивных клиентов и занять их. Иногда пассивные клиенты просто не могут высказаться по причине своей застенчивости, и задача социального работника состоит в том, чтобы создать обстановку, в которой застенчивый клиент мог бы выразить свою точку зрения. Иногда пассивность является следствием не заинтересованности клиента, ненужности для них данной информации. В этой ситуации специалисту следует выяснить, какой аспект обсуждаемой проблемы наиболее актуален для клиента, и изменить ход взаимодействия в соответствии с полученным ответом.

- необходимо активизировать участие клиента в процессе принятия решения проблемы - это возможность выразить свою точку зрения, быть услышанным и поможет занять роль эксперта при решении проблемы. Это – процесс, который помогает специалисту и клиенту, - не только услышать мнения и пожелания друг друга, но и выстроить систему партнерских взаимоотношений, организовать совместную работку и добиться высокого уровня ответственности за решения, которые принимаются совместно.

- уместно использовать в своей работе процесс переговоров, направленный на создание устойчивых доброжелательных и конструктивных рабочих отношений, предусматривающий анализ проблем клиента [5].

- уместно на первых ступенях установления отношений социальному работнику временно отказаться от рассмотрения проблем, не связанных с актуальным кризисным состоянием своего партнера. Умение сосредоточить внимание только на событии, послужившем поводом к собеседованию, проследить его в развитии указывает на способность специалиста внутренне структурировать встречи и разговоры.

- уместно при формулировании проблемы клиентом, социальному работнику вносить определенные комментарии. Если клиенту все же не удается самостоятельно конкретизировать проблему или это сделать трудно, можно предложить ему свою гипотезу (видение проблемы), с тем чтобы он высказал собственную точку зрения или что-то внес в нее от себя. Чем более конкретным, прочувствованным будет вариант позитивного реагирования клиента на свою ситуацию при формулировании им своих проблем, тем больше шансов, что он действительно захочет изменяться.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выводы по главе 2.

Таким образом, изучив опыт работы МУ «Комплексный центр социального обслуживания населения» г. Харовска выяснилось, что деятельность социальных работников по обслуживанию клиентов обширная, т.к. включает в себя и обслуживание на дому, стационарное обслуживание, консультационная помощь и др. Клиентура Центра, с которыми проводится социальная работа, довольно проблемная, так как имеет специфический характер – это, в основном, инвалиды и люди пожилого возраста, одинокие граждане, отдельные граждане и семьи, оказавшиеся в трудной жизненной ситуации.

Клиенты Центра, по данным исследователей Тотемского педагогического  колледжа, выступают в качестве объекта социальной работы в большей степени, чем с позиции субъекта. Это обосновывается тем, большинство специалистов по социальной работе Центра считают, что экспертом при решении проблем должен выступать не сам клиент, а специалист, что указывает на активную позицию социального работника. Активная позиция социального работника препятствует  развитию клиента как субъекта социальной работы, т.е. как сотрудника.

Клиенты Центра, с позиции субъекта социальной работы, определяются своей активностью,  которая во многом зависит от них самих. Но отмечается, что активность клиентов снижается ими самими, так как некоторые категории клиентов при первоначальной встрече с социальным педагогом и при последующих контактах испытывают дискомфорт. Так же, активность клиентов определяется состоянием из здоровья, так как в категорию клиентов входят граждане, частично или полностью утратившие способность к самообслуживанию.

 

 

 

 

Заключение

В данной работе была изучена  проблема: при каких условиях клиент является объектом или субъектом  в системе социального обслуживания? Для решения этой проблемы были изучены основные направления социальной работы с клиентами, рассмотрена динамика изменения сущности понятия клиент в системе социального обслуживания населения, дана характеристика классификаций клиентов в социальной работе, раскрыты позиции клиента как объекта и субъекта социальной работы, изучен и проанализирован опят работы в МУ «Комплексный центр социального обслуживания населения» г. Харовска.

Таким образом, можно  сделать следующие выводы:

 Человек может стать клиентом социальной службы, если характер жизненной проблемы адекватен тому или иному типу предусмотренному российским законодательством. Клиент социальной службы определяется по его социальной ситуации, его отношению к специалисту по социальной работе, и к той позиции, которую он занимает при взаимодействии со специалистом.

В системе социального  обслуживания очень важно, какую позицию будет занимать клиент при обращении в социальную службу, поэтому специалисту необходимо иметь представления о различных видах клиентов и как та или иная позиция влияет на характер взаимодействия. В результате выделяется активная и пассивная позиции клиента при взаимодействии со специалистом по социальной работе.

Сложившиеся в процессе взаимодействия модели связаны с двумя группами представлений специалиста о клиенте как субъекте или как объекте помощи. В основе одной группы лежат взгляды о необходимой активности клиента в процессе взаимодействия, а в основе другой о его пассивности в процессе взаимодействия.