Клиент как объект и субъект в системе социального обслуживания

2. Условия, при которых клиент выступает в роли объекта или субъекта в системе социального обслуживания.

Объект социальной работы – это, прежде всего человек в системе социальных связей и отношений, на которого направлено социальное действие, который испытывает трудности, возникающие в жизни. Важнейшие объекты социальной работы – это человек, т.е. личность, и семья – первичная ячейка общества [24].

Рассмотрение клиента  социальной службы в качестве объекта познания со стороны социального работника предполагает специально организованное отражение в сознании специалиста ключевых характеристик жизненной ситуации индивида и его особенностей, оказывающих существенное влияние на процесс помогающего взаимодействия.

Социальное взаимодействие – это процесс воздействия  социальных работников, клиентов и  других социальных групп друг на друга  в процессе реализации социальных интересов  и потребностей [16].

На основании этих определений выделяются основные характеристики взаимодействия. К ним относится:

1) Активность есть  основная характеристика взаимодействующих  сторон в процессе любого взаимодействия. При активной позиции клиента обратившегося в социальную службу, результативность взаимодействия будет выше.

2) Осознанность и целеположенность существенные характеристики во взаимодействии людей. Они определяют и формы этого взаимодействия. К ним относятся: сотрудничество, противоборство, противостояние, конфликт.

Характеристики взаимодействия клиента со специалистам по социальной работе позволяют говорить о том, что при наличии всех этих качеств у клиента: осознанность, целеположенность, активность, заинтересованность, возникновение контакта, эмпатичность и толерантность, интеллектуальное и эмоциональное удовлетворение, взаимопонимание и общность, согласованность взаимодействия, при обращении в социальную службу. Позиция будет при взаимодействии со специалистом по социальной работе и клиента, будет рассматриваться не только в качестве объекта социального взаимодействия.

Субъект – объектная - модель взаимодействия, в которой специалист по социальной работе выступает носителем общественного закона, целей, социальных программ, т.е. роль субъекта. Клиенту отводится пассивная роль, он выступает в роли объекта воздействия, который должен обладать тем, что ему предлагают.

В социальной работе имеются  два вида клиентуры: добровольная и  обязательная.

Добровольная клиентура основана на свободном волеизъявлении лица, которое имеет социальную проблему и доверяет её решение специалисту. Однако добровольность относится к понятию свободы только в правовом смысле. В другом отношении человек может находиться под реальным давлением, чтобы стать клиентом социальной службы, например, при принудительном лечении.

Обязательная клиентура определяется административным или правовым порядком путём формального правового акта. Отношение между специалистом и клиентом является правовыми отношениями. Например, специалист по социальной работе, назначенный опекуном, осуществляющий патронаж, оказывающий помощь условно осуждённому или осуществляющий надзор за приёмными детьми, является должностным лицом. Клиента и специалиста связывают юридическое, обязательное к исполнению задание. Специалист по социальной работе обязан по форме отчитываться перед инстанцией, осуществляющей надзор. Он не может сам освободить себя от своей должностной обязанности [7].

Эта категория потенциально нуждающихся, или недобровольные клиенты. Люди, подпадающие под эту категорию, считают, что помощь им не нужна, а  потому они не особенно стараются искать её. Твёрдое и окончательное решение о сотрудничестве они тоже принимают с трудом и не сразу.

Неблагоприятно складывающиеся взаимоотношения кандидатов в клиенты  со службой, и особенно сопротивляющихся, можно отнести к разряду конфликтных. Наиболее явно конфликт начинает проявляться, когда представители социальных служб, олицетворяющие государство, берут на себя роль лидеров, посредников, старающихся смягчить ситуацию и предпринять попытки наладить контакты для взаимоотношений с потенциальными клиентами такого рода, т.е. вступить в переговоры с ними, чтобы сделать их клиентами на самом деле.

Отсюда следует, что  важнейшая задача социальной работы – распознать и учитывать особенности  социально значимых проблем потенциальных  или реальных клиентов и одновременно определить источники их конфронтации со службой и нежелания наладить взаимоотношения с ней. Однако, выясняя причины сопротивления, специалисты, должны намечать и пути их преодоления, а значит, создавать условия, которые способствовали бы вхождению в статус клиента [13,25].

Согласно российскому законодательству лицо, находящееся в трудной жизненной ситуации, может получить социальную помощь в случае обращения в социальную службу. После этого специалисты социального учреждения обязаны проверить соответствующие параметры жизненной ситуации обратившегося нормативно предписанным требованиям получении социальной помощи. Результаты изучения личностных обстоятельств индивида дают основание для реализации права на помощь. Однако осуществление находится в прямой зависимости от непосредственной договорённости между нуждающимися и социальной службой в лице её руководителя [9].

В этом случае, человек  может стать клиентом учреждения социального обслуживания - участником контракта с данным учреждением, если характер жизненной проблемы адекватен тому или иному типу, предусмотренному российским законодательством, а Закон «Об основах социального обслуживания населения» трактует трудную жизненную ситуацию: не только как объективное нарушение жизнедеятельности, но как угрозу его возникновения. Согласно этому закону можно выделить следующие разновидности трудной жизненной ситуации: инвалидность, неспособность к самообслуживанию в связи с возрастом, болезнью, сиротство, безнадзорность, малообеспеченность, безработица, отсутствие определённого места жительства, одиночество [21].

Когда специалист начинает работу с такими клиентами, которые, сами не просят и не хотят ни какой  помощи, их квалифицируют как вынужденных  клиентов. Клиентом им только предстоит  стать, так как они усиленно сопротивляются любому воздействию. Скорее этих людей нужно считать объектом социальной работы. Но, для того чтобы это произошло, сначала необходимо получить хотя бы согласие людей на контакты со службой, а потом - на вступление с ней переговорный процесс, предполагающий продуманную тактику компромиссов, а значит значительных затрат времени и сил [17].

Жизненная ситуация клиента социальной службы представляет собой динамическое явление, её трансформация обусловлена несколькими различными факторами, которые можно классифицировать следующим образом: факторы жизненного старта, естественно-культурная и социальная динамика, фактор образа жизни, фактор непредвиденных экстремальных обстоятельств, фактор субъектного произвола. Причём наличие трудностей не всегда ведёт к затруднению (соответственно субъективному отражению), а затруднение не всегда вызывается действительным наличием трудностей [9].

При обращении в социальную службу большое значение имеет, какую  позицию будет занимать клиент социальной службы, поэтому специалисту нужно иметь представление о различных видах клиентов. Выделяют следующие варианты позиций клиента [27]:

1) Активная позиция.  При активной позиции клиента,  он преобразует и устраняет  проблемную ситуацию. При этом  развиваются творческие способности, приобретаются новые знания и навыки социальной компетенции.

2) Пассивная позиция.  Пассивный тип клиент проявляется  в сохранении проблемной ситуации  в её первоначальном виде и  предполагает избежание и самоустранение  клиента от решения проблемы, приспособление к действительности. Использование термина «приспособление» личность меняется, а ситуация в основном остаётся без изменения. При пассивном типе клиент, как правило, ориентируется на специалиста по социальной работе, и у него формируется зависимость от других людей, исключающая желание использовать собственные ресурсы, приобретать новые знания, умения и навыки.

В процессе взаимодействия со специалистом по социальной работе выделяют активную и пассивную позицию клиента. Данные позиции лежат в основе взаимодействия клиента и специалиста.

В процессе взаимодействия отношения между специалистом и клиентом из субъектно-объектного типа преобразуются в субъектно-субъектные, что обусловлено активностью позиции не только специалиста, но и клиента. Это происходит в ходе совместного решения. Так же и получаемые результаты значимы для обоих, хотя и по-разному. Именно такая ситуация способна обеспечить изменения как в клиенте, так и в специалисте, являющиеся результатом взаимодействия.

Сложившиеся в процессе взаимодействия специалиста по социальной работе и клиента модели связаны, с представлением специалиста о клиенте. Данные представления специалиста по социальной работе о клиенте, определяют эффектность и результативность взаимодействия .

Клиент, независимо от того что он является не только объектом в системе социального обслуживания  но и субъектом, так как является полноправным участником совместной деятельности по решению его проблемы. Между социальным работником и клиентом существуют партнерские отношения, по силе влияния на партнера более активной стороной, безусловно, является социальный работник. Сотрудничество со стороны окружения клиента - желательное обстоятельство, но специалист не имеет права упрекать родных и близких клиента в равнодушии, делать категоричные заключения. Следует тактично пробудить интерес к совместным действиям, аргументировать важность их добровольного участия в судьбе клиента.

В практике социальной работы при опоре на гуманистический  подход, формируется личностно-ориентированная, или клиент - центрированная модель взаимодействия с объектом оказания помощи, когда специалист ставит задачу на основе самоактуализации клиента [35,36].

 Здесь в центре  теоретического и практического  внимания находится активность  человека.

 Прежде всего, это касается рассмотрения возможностей клиента социальных служб, который предстает как целостный индивид в единстве его различных сторон и выступает в качестве важнейшего элемента процесса оказания социальной помощи.

 Клиент становится  субъектом действия по мере обретения им способностей самостоятельно выбирать формы своего поведения из ряда альтернатив и навыков переживания жизненной ситуации, управления ею.

При этом опыт человека, обеспечивающий его «личностный  рост», совершенствуется в индивидуальных и групповых формах работы [14].

Исходя из взаимосвязи  между субъектом и объектом социальной работы субъектами социальной работы называют не только тех, кто решает социальные проблемы, но и тех, кто  их имеет: это люди и общности, находящиеся  в «слабой» социальной позиции.

Взаимодействие социального  работника с клиентом строится на основе диалога, предполагающего следующие  особенности общения: равенство  сущностных позиций общающихся (субъект - субъектные отношения); доверительную взаимную открытость обеих сторон;  отсутствие оценочного, «измеряющего» отношения к каким бы то ни было сторонам индивидуальности партнера; принятие другого как неповторимого и ценного человека.

Клиент становится субъектом  действия по мере обретения им способностей самостоятельно выбирать формы своего поведения из ряда альтернатив и навыков переживания жизненной ситуации, управления ею [6].

Любой клиент социальных служб, безусловно, является субъектом, так как это лицо, которое принимает решение.

Человек, являясь объектом воздействия со стороны органов социальной работы, сам является субъектом социального управления, так как генерирует и формирует через свои интересы и потребности структурно-функциональные задачи данных органов [31].

Субъект – субъектная - модель взаимодействия, в которой специалист по социальной работе и клиент в равной мере признаются в качестве субъектов социального процесса, возможности осуществления выбора и реализации своего «Я».

Объект – субъектная - модель взаимодействия, в которой в качестве субъекта выступает клиент, специалисту по социальной работе отводится пассивная роль [34].

Наиболее эффективным будет процесс взаимодействия, построенный на системе субъект – субъектных связей, в основе которой лежит признание прав каждой стороны на самоопределение, на момент сотрудничества в противовес конфронтации и применения принуждения. Независимость, автономность личности, в основе которой лежит ощущение субъективной свободы, предполагающей возможного самостоятельного выбора, возложение на себя ответственности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вывод по главе 1.

Проанализировав литературу, можно сделать вывод о том, что клиент  - это звено, на которое направлены все усилия специалиста по социальной работе для решения проблемы, с которой обратился человек в социальную службу.

Клиент – это лицо, которое нуждается в помощи, ищущий помощи.

На территории РФ клиентом социальной работы может стать любое  лицо, которое обратилось за помощью  в социальную службу, независимо от того, есть ли у данного лица российское гражданство или гражданство  отсутствует.

С развитием технологии социальной работы, клиент, обращаясь  в социальную службу, является и  объектом и субъектом системы  социального обслуживания:

- объектом в любом  случае, как та или иная категория  населения нуждающаяся в помощи;

- субъектом, так как принимает участие в решении собственной проблемы и осуществляет выбор той или иной предложенной формы работы в решении своей проблемы, т.е. осуществляет активное сотрудничество со специалистом социальных служб.

На основании теории и практики социальной работы, можно сделать вывод о том, что клиент может быть добровольным или обязательным объектом системы социального обслуживания населения, так как клиент, как добровольный объект или субъект работы – самостоятельно, на основе собственной инициативы обратился за помощью к специалистам социальной работы без каких-либо принуждений, а клиент, как обязательный объект работы – обязан  взаимодействовать со специалистами по социальной работе независимо от его желания, т.е. их взаимодействие являются чистыми правовыми отношениями на основе правового акта.