Клиент как объект и субъект в системе социального обслуживания

- люди , которые переживают  сильные стрессы, связанные с травмами или важными событиями в их жизни (выход на пенсию, смерть близкого), дети, убегающие из дома и другие.

Изучение клиента социальной работы начинается в конце девятнадцатого столетия. Клиент, выступает в зарубежной теории социальной работы в феноменологическом ключе [10]. В том же ключе понятие «клиент» в интерпретации теоретиков социальной работы представляет как знак, развитие которого определяется расширением сфер практики и языковым понятийным сознанием. Поэтому и понятие «клиент» имеет различные толкования на уровнях теории и практики, претерпевают своё – наблюдение и ненаблюдаемое – культурно – историческое изменение.

Обращаясь к истории развития социальной работы в США и динамике изменения слова «клиент», можно увидеть, как значение определения «клиент» претерпевает изменения: [10]

1912 год. В центре  внимания социальных работников  – клиент, как правило, эмигрант, живущий в нищете и имеющий  проблемы адаптации к новой  культуре. Основной задачей социальных  работников, приближение их к  среднему классу.

1927 год. Происходит  изменение субъектности клиента.  Им делается клиент, имеющий проблемы  с адаптацией в обществе. Действия  социальных работников направлены  на интеграцию его существования  в обществе.

1929-1933 годы. Великая депрессия.  Экономический кризис. Нищета становиться острой общественной проблемой. Клиент – малоимущий, либо находится за чертой бедности. Основная задача представление материальных средств.

1946 год. Клиент –  представитель среднего класса. Основные проблемы: семья и дискомфортность в семейных отношениях. Семья рассматривается как некая целостность, требующая определённых подходов в осмыслении [1,11].

1963 год. Клиент в  кругу семейных вопросов. Поиски, возможных путей изменения сценариев  жизни семьи и среды её обитания.

1987 год. Клиент – любой субъект, имеющий проблемы. Им может быть индивид, группа, общество. В центре внимания социальных работников – проблема интеграции и нормального функционирования субъекта [26].

Все эти доминанты  являются ситуационными переменными. Типология клиента связана со спецификой его запроса и видом помощи, которую оказывает специалист по социальной работе.

Что касается отечественных специалистов по социальной работе. То они разделили  клиентов на, получавших помощь на три  большие группы: «агрессоры», «вежливые», «немые» [20].

«Агрессора» - характеризует эмоциональные  жестикуляции; его требования заключаются  угрозами и разоблачениями.

«Вежливый» в процессе общения  и взаимодействия за всё благодарит социального работника, просит извинения  за те хлопоты, которые он доставляет.

Поведение «немого» клиента связано  с эмоциональной и деятельной сдержанностью. Как правило, он стремиться сократить процесс общения, выражает свои чувства и просьбы невербальными  средствами.

У специалистов по социальной работе, которые ведут приём населения, сталкиваясь с проблемами клиентов, существуют своя классификация клиентов. В основе её лежит экзистенциальная проблематика клиентов: справедливость, законность, смысл существования, ответственность.

На несовпадении ожиданий, поведения, требований социального работника и клиента тоже может строиться имплицитная типология, поскольку это один из процессов влияющих на формирование и расширение понятийного поля теории социальной работы.

Процесс взаимодействия социального  работника и клиента осложняется тем, что нередко логика запросов и характерное поведение клиентов объясняется отклонением от нормы. Это заставляет социального работника расширять свою концепцию типологию клиентов.

Различные подходы к  психологии личности, разработанные З.Фрейдом, К. Юнгом, К. Роджером, А. Маслоу, Э. Эриксоном и другими последующими исследователями, нашли отражение в подходах к феномену клиента социальной работы, определили ту или иную стратегию взаимоотношений с ними, позволяя сформировать различные интерпретационные инструментарии к проблемам и ситуациям клиента. Особое влияние на подход к категории «клиент» в теории и практике социальной работы оказали психодинамические и гуманистические концепции [12,15].

Рассмотрим психодинамический подход, он базируется на психологии З.Фрейда. Согласно этому подходу отношения, которые складываются между клиентом и специалистом, понимают как отношения между пациентом и врачом. Поэтому в психоаналитических концепциях клиент, нуждающийся в помощи, определяется как пациент. Этот важный психоаналитический принцип, как и стратегия позитивных взаимоотношений, и ранний опыт, сформировавший жизнь пациента, имеют особое значение в психодинамическом подходе к социальной работе, в частности в понимании клиента и его проблем.

Гуманистические подходы к личности клиента были разработаны К. Роджером. Его подход к терапии – (забота, уход, лечение) и к личности клиента строится на ценностях позиции философии любви. Лечение любовью представляет сложный процесс, включающий в себя знание личности клиента, понимание роли терапевта и терапевтических усилий, необходимых и достаточных для изменения ситуации клиента.

Гуманистический подход К. Роджера  оказал влияние в становление  методов взаимодействия социальных работников с клиентами. Концепт «нормально функционирующего человека» стал для практики социальной работы методологическим ориентиром в подходах к идеальному образу клиента и его модели поведения [34].

Особенности клиентов раскрываются в биопсихосоциальном, ролевом, традиционном, системно – институциональном подходах к клиенту в социальной работе.

Биопсихосоциальный  подход был сформулирован Х. Перлман. Согласно этому подходу, клиентом является любой человек, нуждающийся в совете и имеющий нереализованные потребности, связанные с материальным обеспечением и эмоциональным напряжением. Поведение, индивидуальные качества, социальный статус, социальные роли, приобретённые или утраченные, - это важные доминанты, влияющие на изменение жизненной позиции человека и присвоение ему роли клиента.

Каждый человек в  процессе своей жизнедеятельности  вырабатывает определённые модели поведения, которые отражают его позицию  по отношению к социальному окружению [3]. В связи с этим Х. Перлман вводит в теорию социальной работы важное понятие – «индивидуальность клиента». Под «индивидуальностью клиента» понимается выражение его субъектности через характерные личностные реакции. Индивидуальность клиента проявляется через его двигательные реакции, чувства, размышления, речь, модели поведения. Различные «режимы» поведения направлены на достижение целей, сохранение безопасности, соответствия поступков постоянно меняющимся жизненным ситуациям. Американская исследовательница рассматривала человеческую индивидуальность через её проявление в следующих функциях:

• Жизненная энергия, которая находит выход в действиях и поступках.
• Система осознанных (избираемых человеком) и неосознаваемых (автоматических) отношений, которые изменяют «каналы» взаимодействий допустимые для личности и её окружения.
• Психические процессы, регулирующие внутренние и внешние отношения между психофизической индивидуальностью клиента и окружающей социальной средой, баланс между тем, «что он хочет, что может и что должен делать».

В любом возрасте человек  может потерять надежду и стремления, и тогда он будет занимать позицию клиента. По мнению Х. Перлман, то, что человек оказывается, в положении клиента объясняется следующими причинами: нехваткой жизненной энергии, необходимой для борьбы за выживание и сохранение целостности, отсутствием своевременной социальной поддержки, инфантилизмом или утратой надежды на изменение негативной ситуации.

В результате отклонение от ожидаемых норм вызывают изменения  человеческих взаимодействий, приводят, в конце концов, к тому, что  индивид оказывается клиентом, вынужденным обратиться в социальное агентство за помощью. Принятие и осознание проблемы, как и понимание неспособности, самостоятельно справиться с нею, усиливается осознанием индивидом своей роли как клиента [38].

Разработанный Х. Перлман  биопсихосоциальный подход позволил С. Бриару и Г. Миллеру сформулировать ролевую концепцию подхода к клиенту. С. Бриар и Г Миллер определяют субъектность клиента исходя из его роли. Клиент – это социальная роль, которая формируется у индивида благодаря четырём источникам: социальному агентству; нормативным ожиданиям социального работника и его референтных групп; самооценки клиента; социальным группам, чьи требования и ожидания воздействуют на клиента, социального работника и агентство.

Опираясь на классификацию  Энтуниони, Бриар и Миллер выделяют следующие роли агентства на основании ориентации клиента:

«Нравственная ориентация» – клиент желает получить то, что может дать агентство, он разделяет ценности специалиста и охотно сотрудничает с ним;

«Расчётная ориентация» – клиент охотно сотрудничает с агентством, но не разделяет ценностей специалиста;

«Отчуждающая ориентация» – клиент не разделяет ценностей агентства, оказывает сопротивление, идёт на соглашение при применении санкций.

С. Бриар и Г. Миллер считают, что определение своей роли специалистом по социальной работе подразумевает ответную реакцию со стороны клиента, тем самым их типология зависит от установок последнего и на помощь и поддержку. Специалист по социальной работе, определяющий свою главную роль как роль помощника в самосознании клиентом проблемы, будет «играть» иную роль, чем работник, главной целью которого является обеспечение конкретных услуг.

Важнейшим фактором при  формировании ролевых установок, по мнению Бриар и Миллера, являются добровольное или недобровольное принятие индивидуумом клиента, а так же административные, индивидуальные или групповые санкции.

Таким образом, Бриар  и Г. Миллер считают что ценности и нормы специалиста и агентства  заложены в определение и структуру  роли клиента, они являют на ожидание индивида, его установки, мотивацию к изменению [38].

Традиционный подход на цели социальной работы, а также на восприятие человека и иго проблем. В практике социальной работы человек рассматривается в аспектах идентичности - различия; похож на всех других людей; похож на многих других; не похож ни на кого другого; безразличен ко всем другим [4].

Люди, обратившиеся за помощью  по вопросам личной жизни, различных  типов взаимоотношений считаются  клиентами социальной работы, так  как пользуются услугами социальных учреждений.

4) Системный подход - это динамический подход к проблемам клиента, где главный акцент делается на процесс изменения и взаимодействия.

А. Пинкус и А. Минахан  распространяют системный подход и  на клиента, имеющие особые нужды, рассматривая его систему, идущую на контакт; или как систему, оказывающую сопротивление. В первом случае, пользуясь их терминологией, речь идёт о «системе клиентуры», во втором о «системе мишеней (или целей)» [28].

Система клиентуры –  это клиенты, которые обратились к специалисту по социальной работе с просьбой о помощи в решении их проблем и оформили соответствующий контракт (устное соглашение) о сотрудничестве. Специалист, заключивший контакт с клиентами, не только проявляет уважение к их гражданским правам, но и организует процесс взаимодействия как процесс равноправного сотрудничества и партнёрства [31].

Система мишеней (или  целей) – это субъекты, на которых  направлено целенаправленное воздействие. Система мишеней имеет более  сложную структуру организации, и она связана не только с субъектами, изменений которых желают они сами, их родственники и близкие люди. Субъектам, требующим вмешательства, может быть и организация, и община, и отдельный институт, мешающий функционированию других субъектов и групп.

«Система мишеней (целей) » и «система клиентов» составляют диалектическое единство, где она система просит изменения на основе добровольного контракта, а другой требуется изменение на основании потребностей референтных групп. «Система мишеней (целей)» может стать «системой клиента» в том случае, если она будет стремиться реализовать свои потребности в изменении, обратившись за помощью и поддержкой.

Диалектическое единство этих систем проявляется также в  том, что той и другой характерны как силы сопротивления, так и  силы побуждения по обеспечению перемен. Силы сопротивления, характерные для данной системы: нежелание принимать, чью либо помощь; страх утраты собственных позиций; неверие в возможность перемен; нежелание тратить времени; препятствия на пути к сотрудничеству; неуверенность. Силы, побуждения: желание получить помощь; готовность добиваться соответствующего положения и ресурсов; вера в достижимость перемен; стремление преодолеть дискомфорт.

Системный подход позволяет  подойти к проблемам клиентов на основе их общности, и поэтому объединяются, казалось бы, не объединённые объекты, отдельные индивиды и группы, институты и территориальные сообщества. Этот подход позволяет эффективно внедрять ценности и знания социальной работы, преодолевать этическую определённость и ценностные противоречия, встречающиеся в практике социальной работы [38].