Управление конфликтами в организации

Суть метода быстрого решения  в том, что решение по проблеме, вызвавшей конфликт, принимается  в самые короткие сроки, почти  мгновенным соглашением [35]. Это становится возможным в случаях острого  дефицита времени для принятия обстоятельного решения, вызванного, в частности, сложившейся  ситуацией; существенного изменения  одной из сталкивающихся в конфликте  сторон своей позиции под влиянием аргументации другой стороны или  же в связи с получением новой  информации; взаимного желания конфликтующих  сторон участвовать в поиске более  приемлемых вариантов соглашений; когда  конфликтная ситуация не является остро  противостоящей интересам сторон; уверенности  сторон в том, что скорое решение  резко снижает издержки по сравнению  с другими сценариями конфликта.

Для управления конфликтом наиболее рациональным и оправданным  является использование всего комплекса  методов воздействия на конфликтную  ситуацию и поведение участников конфликта.

Неумение разрядить конфликтную  ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Нужно помнить, что  конфликтом надлежит, умело управлять  до того, как он станет настолько  сильным, что приобретет деструктивные  свойства. Основная причина конфликта  в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка  другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт - это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях между людьми либо появились какие-то существенные разногласия.

Подводя итоги первой главы, следует отметить, что под конфликтами  понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике  отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием  взглядов, позиций и интересов.

Конфликт - это противоречие, возникающее между людьми в связи  с решением тех или иных вопросов социальной и личной жизни. Однако не всякое противоречие можно назвать  конфликтом. Например, люди могут не соглашаться друг с другом в оценке тех или иных явлений, иметь различные  взгляды по тем или иным вопросам, а вместе с тем дружно и согласованно работать. Несогласие может не вести  к конфликту.

Противоречия приводят к  конфликтам тогда, когда они затрагивают  социальный статус группы или личности, материальные или духовные интересы людей, их престиж, моральное достоинство  личности и т.п. Вполне естественно, что такие противоречия вызывают не только размышления, завершающиеся  оценками, но и определенные эмоции, такие, как обида, гнев, презрение, возмущение, негодование, страх и т.п. Эмоции подогревают человека, толкают его  на борьбу. Вот почему при определенных противоречиях возникает противоборство.

Отсюда следует определить конфликт как такое противоречие между людьми, которое характеризуется  противоборством. Каждая из конфликтующих  сторон или личностей считает  себя правой и решительно вступает в борьбу за свои интересы. Конфликты  возникают на почве противоположности  интересов и социальных установок  людей. Конфликт требует обязательного  решения, без чего немыслима нормальная работа и жизнь социальной группы, коллектива.

 

Глава 2 Исследование конфликтных ситуаций и факторов, оказывающих влияние на развитие конфликтов в ООО «Лент73»

2.1 Общая характеристика  деятельности и системы управления предприятием ООО «Лента 73»

ООО «Лента 73» расположена по адресу г. СПб, ул. Красный проспект 220. Основная сфера деятельности организации - автоматизация бизнес - процессов.

Уже пятнадцать лет компания ООО «Лента 73» работает на российском рынке информационных технологий, и  за эти пятнадцать лет отрасль  фактически была создана с нуля. Масштабы уже произошедших изменений  впечатляют, однако сейчас IT - рынок  вошел в стадию зрелости, и для  многих компаний именно сегодня наступает  время, когда технологии из вспомогательного и, возможно, необязательного актива становятся неотъемлемой частью бизнеса, несущей реальные конкурентные преимущества.

ООО «Лента 73»оказывает консалтинговые услуги по решениям SAP для СМБ и Microsoft Dynamics CRM.

Миссия компании - «Содействовать повышению эффективности бизнеса  клиента‚ предоставляя требуемые ему  ресурсы. Наша соискательская аудитория - менеджеры среднего и высшего  звена‚ специалисты. Мы рассматриваем  работодателей и соискателей  как равноправных игроков рынка  труда‚ что позволяет нам понимать нужды обеих сторон и осуществлять эффективный поиск и отбор  лучших кандидатов».

В настоящее время компания ООО «Лента 73»сосредоточена на технологическом  и организационном развитии‚  призванном обеспечить своевременное  и качественное выполнение задач‚ стоящих перед клиентами‚ в сфере IT.

Анализ основных технико-экономических  показателей деятельности предприятия  позволяет дать общую оценку работы организации, не раскрывая внутреннего  содержания каждого фактора, повлиявшего  на формирование отдельных показателей, а также дать возможность непосредственно  ознакомиться с масштабами деятельности, ее особенностями.

- Анализ основных техника  - экономических показателей деятельности  ООО «Лента 73»

Показатели	Ед. изм	2006 г	2007г.	2008 г.
Выручка от реализации услуг	Тыс руб	95689	105258	182842
Среднесписочная численность  работников	Чел	98	111	112
Среднегодовая выработка  одного работающего	Т.р.	854,37	939,8	1662,2
Затраты на оплату труда	Т.р.	4490	4940	6050
Издержки обращения	Т.р.	90818	99900	158860
Заработная плата на 1 руб выручки	Руб	0,047	0,046	0,033
Прибыль от реализации,	Т.р.	4871	5358	23981
Рентабельность %	%	5%	5%	13,1
Чистая прибыль ( после  налогообложения)	Т.р.	3090	3217	7390

В 2008 г. прибыли от реализации было получено на 4173 тыс.р. больше чем  в 2007 г. Рост прибыли произошел за счет увеличения объема услуг на 77584 тыс.р., которое обеспечило увеличение прибыли на 2370 тыс.р.

Издержки обращения за год по сравнению с 2007 г. увеличились  на 5896 тыс.р., а их уровень к обороту  снизился на 0,8%.

Фирмой была получена балансовая прибыль 7390 тыс.р., на 4173 тыс.р. больше чем  в 2006 г., при этом уровень рентабельности повысился на 0,98% и составил 4,04%. Это  свидетельствует о повышении  эффективности работы в 2008 г. по сравнению  с 2007 г. В сравнении с 2007г., в 2008г. балансовая прибыль увеличилась на 279 тыс.р., при этом уровень рентабельности повысился на 0,1%.

Необходимо отметить, что  за период с 2007 г. по 2008 г. наблюдался рост производительности труда. Это прямое следствие увеличение объема реализации услуг.

Проанализируем структуру  кадрового состава предприятия.

Рассмотрим численность  персонала за последние 3 года в таблице  2.2.

Таблица 2.2 - Динамика изменения  численности персонала ООО «Лента 73»

2006 2007 2008 Отклонение (2008 к 2006), чел Темп роста , %           Чел % Чел % Чел %       Общая численность 98 100 111 100 112 100 27 24%

За последние три года общая численность предприятия  возросла на 14% с 98 до 112 работников. На протяжении всех лет наибольшую численность  персонала составляют женщины , их доля в общей численности персонала  возросла с 60 до 79 работников.

Увеличение общей численности  персонала обусловлено ростом объемов  услуг, который за последнее три  года значительно увеличился, что  объясняется увеличением спроса на предлагаемые услуги.

Все сотрудники ООО «Лента 73», за исключением технических работников, имеют высшее образование, у 8 сотрудников  по два высших образования разного  профиля.

В 2008 году на работу в ООО  «Лента 73» принято всего 21 сотрудник, из них 4 принят на должности руководителя и 17 на должности консультантов.

Таблица 2.3 - Структура сотрудников  по стажу работы

	Стаж работы	Общий итог
	до 1 года	от 1 до 5 лет	С момента образования
Количество, чел	21	58	33	112
Структура, %	19%	52%	29%	100%

Как видно из аналитических  данных, в ООО «Лента 73»только  треть работников работает с момента  основания, большую группу составляют работники, проработавшие в ООО  «Лента 73» менее 1 года, их 19%, следующая  по численности группа - те, кто отработали более 1 года, но менее 5 лет - 52%, тех. Кто  работает с основания в ООО  «Лента 73»менее трети - 29%. Учитывая, что  за последний год в ООО «Лента 73»увеличилась численность на 1 рабочее  место, часть новых работников пришли на вакантные места, таких - 20. Рассмотрим процесс движения персонала предприятия (табл. 2.4,).

 

Таблица 2.4 - Динамика движения персонала ООО «Лента 73» в 2006-2008 гг.

Показатель	2006	2007	2008	Отклонение 2008 к 2006 г	Темп роста, %
	Чел	%	Чел	%	Чел	%
Общая численность	98	100%	111	100%	112	100%	14	12,5%
Принято за год	21	21,4%%	18	16%	21	19%	-	0%
Уволено за год	8	8%	17	15,5%	20	18%	12	40%
Коэффициент текучести кадров	29,6%			27,9%		36,6%		+7%

 

2.2 Анализ типов  конфликтов и методов их разрешения

Управленческая деятельность часто сопровождается конфликтами. И ООО «Лента 73» - не исключение. Повышенный оборот кадров обусловлен и повышенной конфликтностью в организации. Рассмотрим какие конфликтные ситуации наиболее типичны для анализируемого предприятия.

Считается, что, говоря о «персональных» конфликтах работника, чаще всего имеют в виду конфликты «по вертикали» (с руководителем). Считается, что это более напряженная линия взаимодействия и здесь чаще возникают конфликты, чем в отношениях «по горизонтали» (т. е. при взаимодействии с коллегами), поскольку в отношениях с руководителем могут персонифицироваться и более широкие проблемы отношений человека с организацией.

На Западе подобные ситуации получили специальное наименование «индустриального конфликта». Оно используется применительно к широкому кругу явлений, куда относятся конфликты между различными социальными категориями работников в силу противоположности их интересов; противоречия организационных структур; межличностные конфликты в системе формальных (между руководителями и подчиненными) и неформальных отношений (взаимоотношения в группе, конфликты между лидером и членами группы и др.), а также противоречия между формальной и неформальной структурами организации и даже внутриличностные конфликты, переживаемые членами организации (ролевые конфликты, явления фрустрации, тревожности, напряженности и т. д.) [3].

Проблемы в отношениях подчиненных и руководителей традиционно описываются как следствие стремления руководителей к контролю за деятельностью подчиненных и вызванного этим ответного сопротивления. Потенциальные условия возникновения этого вида конфликтов связаны с расхождением позиций руководителей и подчиненных относительно зоны приемлемости контроля, поскольку руководители заинтересованы в его возможном увеличении, тогда как подчиненные, напротив, стремятся к автономии.

В ООО «Лента 73» бывают как межгрупповые, так и личностные конфликты.

Примером межгруппового  конфликта в ООО «Лента 73» может  стать следующий конфликт: несколько  специалистов, занятых выполнением  одного задания, обладают разным уровнем  профессиональной квалификации. В этом случае специалисты более высокой квалификации недовольны тем, что более слабые сотрудники тормозят выполнение работы, а последним не нравится то, что от них требуют невозможного. Взаимосвязанность задач при неравных возможностях привела к конфликту.