Управление конфликтами в организации

Отечественная наука пока отстает с концептуальной разработкой  теории конфликтов. Научные исследования, посвященные описанию, анализу и  оценке конфликтов, стали появляться у нас лишь с конца 80 - х гг.

В. В. Дружинина, Д. С. Конторова  и М. Д. Конторова сконцентрировали внимание на своеобразных, так называемых эргатических конфликтах, происходящих в техносфере, т. е. там, где применяются  сложные системы управления с  участием человека - оператора.

Продолжительное время, считают  авторы, конфликт рассматривался как  гуманитарная проблема, не поддающаяся  точному исследованию. Но развитие прикладной математики и вычислительной техники расширили применение количественных методов. На рубеже 80 - х гг. интуитивизм  и умозрительная логика уступили новым веяниям. Человечество вышло  еще на один виток спирали общественного  прогресса, и теперь почти все  конфликты так или иначе связаны  с техникой. Социальные конфликты, ведущая  роль в которых принадлежит человеческому  фактору, протекают как в социальной, так и в технической сферах.

А.В. Дмитриев, В. Н. Кудрявцев  и др. в своих публикациях рассматривают  природу, причины, субъекты, объекты  и наиболее распространенные виды конфликтов в рамках, ограниченных преимущественно  юридической конфликтологией. Прежде всего под этим углом зрения они  анализируют конфликтные ситуации, напряженность конфликта и механизм его развития, систематизируют способы  предупреждения и разрешения конфликтов. При этом ученые - юристы придерживаются той методологической позиции, по которой  конфликты относятся к нежелательным  явлениям, поскольку сдерживают позитивное решение назревших проблем социальной жизни.

По Г. 3дравомыслову, социология конфликта исходит из того, что  конфликт - вполне нормальное явление  общественной жизни, его появление  и развитие являются полезным и нужным делом. Всеобщая гармония интересов - это  миф, вводящий людей в заблуждение [36]. Общество, органы власти и отдельные  лица достигнут более эффективных  результатов, если не будут закрывать глаза на конфликты и конфликтные ситуации, а последуют определенным правилам, направленным на регулирование конфликтов.

1.3 Современные методы управления конфликтами

Любая управленческая деятельность является целенаправленным влиянием на объект и субъект управления с последовательным преодолением рассогласований в ходе реализации производственных задач. Это преодоление, в частности, может быть связано как с нефункциональными конфликтами, которые нередко являются следствием допущенных управленческих ошибок, так и с конфликтами, спровоцированными с целью стимулирования творческой активности и инноваций, ускорения процесса изменений. В последнем случае может возникнуть необходимость усиления напряженности, но при этом не следует допускать выхода конфликта за пределы оптимального уровня. Иначе есть опасность дезорганизовать работу организации.

Важно сосредоточить внимание на управлении теми конфликтами, в которые  руководство организации втягивается  в силу складывающихся обстоятельств, ошибок управленцев или сбоев  в работе. Такого рода конфликты  должны разрешиться с минимальными потерями для организации.

Управление конфликтами - это процесс целенаправленного  воздействия на персонал организации  с целью устранения причин, породивших конфликт, И приведения поведения  участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Существует ряд методов  управления конфликтами, которые по признаку поведения конфликтующих  сторон можно разделить нa несколько  групп: внутриличностные, структурные, межличностные, переговоры, ответные агрессивные  действия.

Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации  своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны  оппонента. Часто используется метод  передачи другому лицу того или иного  отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил  свое отношение (так называемый способ - Я - высказывание»). Этот метод позволяет  человеку отстоять свою позицию, не превращая  оппонента в противника. «Я - высказывание»  особенно эффективно, когда человек  рассержен, недоволен. Оно позволяет  высказать свое мнение о создавшейся  ситуации, выразить принципиальные положения. Такой метод особенно полезен, когда  человек желает передать что - то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял  это негативно и перешел в  атаку.

Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных  конфликтов, возникающих из-за неправильного  распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п. [35] К таким методам  относят: разъяснение требований к  работе, использование координационных  механизмов, разработку или уточнение  общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения.

Разъяснение требований к  работе является одним из эффективных  методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый работник должен четко  представлять, в чем состоят его  обязанности, ответственность, права. Метод реализуется посредством  разработки соответствующих должностных  инструкций, положений, документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности.

Использование координационных  механизмов заключается в задействовании структурных подразделений организации  или должнocтныx лиц, которые при  необходимости могут вмешаться  в конфликт и помочь устранить  причины спора между конфликтующими сторонами. Один из самых распространенных механизмов - это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись  к общему руководителю с предложением принять необходимое решение. Принцип  единоначалия облегчает использование  иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.

Разработка или уточнение  общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей.

Создание обоснованных систем вознаграждения также может быть использовано для управления конфликтной  ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет  избежать деструктивных конфликтов.

Межличностные методы предполагают выбор стиля поведения участников конфликта, чтобы свести к минимуму ущерб для своих интересов. Наряду с хорошо известными стилями конфликтного поведения, к которым относятся  приспособление (уступчивocть), уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение  и решение проблемы.

Принуждение означает попытки  заставить принять свою точку  зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением  других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для  влияния на других использует власть путем принуждения. Стиль принуждения  может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в  том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность  того, что не будут учтены какие - то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль  может вызвать возмущение, особенно у более молодой и более  образованной части персонала.

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и  готовность ознакомиться с иными  точками зрения, чтобы понять причины  конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто  пользуется таким стилем, не стремится  добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант  преодоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих  мнений надо поощрять и управлять  ситуацией, используя стиль решения  проблемы.

Управление конфликтом через  решение проблемы осуществляется в следующем порядке [36]:

1) определите проблему  в категориях целей, а не  решений;

2) после того как проблема  определена, выявите решения, которые  приемлемы для обеих конфликтующих  сторон;

3) сосредоточьте внимание  на проблеме, а не на личных  качествах другой конфликтующей  стороны;

4) создайте атмосферу  доверия, увеличив взаимное влияние  и обмен информацией;

5) во время общения  создайте положительное отношение  друг к другу, проявляя симпатию  и выслушивая мнение другой  стороны, а также сводя к  минимуму проявление гнева и  угроз.

Переговоры выполняют  определенные функции, охватывая многие аспекты деятельности работников. Как  метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для противоборствующих сторон решений [35]. Переговоры возможны при условии: взаимозависимости сторон, участвующих  в конфликте; отсутствия существенного  различия в полномочиях участников конфликта; глубины развития конфликта, позволяющей вести переговоры; участия  в переговорах сторон, обладающих реальными полномочиями.

Ответные агрессивные  действия - методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных  ситуаций. Применение этих методов  приводит к разрешению конфликтной  ситуации с позиции силы, в том  числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда  разрешение конфликта возможно только данными методами.

От эффективности управления конфликтом зависит многое в деятельности организации: масштаб дисфункциональных  последствий, устранение или сохранение причин конфликта, возможность последующих  столкновений и пр. Для этого у  руководства организации есть принципиальное преимущество, обеспечивающее ему стратегическое лидерство в конфликте и его  разрешении: право вырабатывать цели, способы и методы их достижения, обеспечивать их реализацию, анализ результатов.

Методы управления конфликтами  подразделяются также по признаку принадлежности к направлению управления конфликтами. Практика показывает, что сложилось три направления управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Каждое из названныx направлений реализуется при помощи специальных методов.

Преимущество метода ухода  от конфликта состоит в том, что  решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется  в случае не нужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или  очень высоки издержки возможного конфликта. Его также целесообразно применять  в случаях банальности проблемы, лежащей в основе конфликта; наличия  более важных проблем, требующих  своего решения; необходимости охлаждения разгоревшихся страстей; потребности  выиграть время для сбора необходимой  информации и ухода от принятия немедленного решения; подключения других сил  для разрешения конфликта; наличия  страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом; когда  время надвигающегося конфликта  складывается неудачно.

К уходу от конфликта не следует прибегать в тех случаях, когда очень важна проблема, лежащая  в его основе, или при наличии  перспективы достаточно длительного  существования основ данного  конфликта.

Разновидностью метода ухода  от конфликта является метод бездействия. При этом методе развитие событий  отдается на откуп времени, все происходит стихийно. Бездействие оправдано  в условиях полной неопределенности, когда невозможно предвидеть варианты развития событий, предсказать последствия [39].

Следующая разновидность  этого метода - уступки, или приспособление. В этом случае администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных  требований. Этот метод используется, когда администрация обнаруживает свою неправоту; когда предмет столкновения более важен для другой стороны, а не для вас; в случае необходимости  минимизации потерь, когда превосходство  явно на другой стороне и вы проигрываете, когда гармония и стабильность особенно важны.

Сюда же можно отнести  метод сглаживания, который используется в организациях, ориентированных  на коллективные методы трудового процесса. Данный подход основан на убеждении, что различия между сталкивающимися  сторонами не столь значительны. Напротив, подчеркиваются общие интересы. Различия преуменьшаются, общие черты - акцентируются. «Мы одна дружно действующая  команда и не следует раскачивать  лодку». Довольно часто в таких  случаях реальная проблема уходит на второй план.

Подавление конфликта, в  свою очередь, предполагает использование  различных методов. Например, метод  скрытых действий применяется в  случаях, когда стечение экономических, политических, социальных или психологических  обстоятельств делает невозможным  открытый конфликт; отсутствует желание  иметь дело с открытым конфликтом из - за боязни потери имиджа; невозможно по тем или иным причинам вовлечение противоположной стороны в активное противодействие; дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону  повышенному риску или вызывает излишние издержки.

Применяемые в этих случаях  приемы включают как «джентльменские», так и далекие от них формы  воздействия на противоположную  сторону. Здесь могут иметь место  и кулуарные переговоры, и политика «разделяй и властвуй», и подкуп. Нередки проявления прямого обмана, создания различного рода дополнительных препятствий в форме скрытого или открытого сопротивления «секретным действиям», провоцирования актов саботажа, распространения среди работников негативных настроений по отношению к руководству и т.п.